Риторика (в узком смысле) – это обозначение филологической дисциплины, изучающей теорию красноречия, способы построения выразительной речи во всех областях речевой 3. Решетникова Е.В. Риторика и культура речи: учеб. пособие /Е.В. Решетникова.


Чтобы посмотреть этот PDF файл с форматированием и разметкой, скачайте его и откройте на своем компьютере.
Федеральное агентство связи

Федеральное г
осударственное образовательное

бюджетное

учреждение высшего

профессионального образования

©СИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ И ИНФОРМАТИКИª










Е.В. Решетникова




Деловая риторика



Учебное пособие














Новосибирск


201
4










ББК
Ю2я7

Кфн., доцент Елена Васильевна Решетникова.
Деловая риторика
. Учебное
пособие/ Сиб. гос. ун
-
т телекоммуникаций и информатики.


Новосибирск, 201
3



101 с.













Учебное пособие содержит
теоретический материал по основным
проблемам делового общения, тестовые задания, позволяющие закрепить его,
задания
и вопросы
к семинарским занятиям, основную и дополнительную
литературу, воп
росы к зачету.


Для студентов

всех

факультетов и

форм обучения СибГУТИ.


Кафедра философии и истории

Рецензент
ы
:
к.ф.н., доцент Коновалов А.В.


к
.
ф.н., доцент Плешивцева Е.Ю.



Утверждено редакционно
-
издательским советом СибГУТИ в качестве
учебно
го

пособия.





© Сибирский государственный
у
ниверситет телекоммуникаций и
информатики, 201
4
г.

©

Решетникова Е.В.
, 2014

















ОГЛАВЛЕНИЕ












Введение
……………………………………………………………………..


3


Лекция 1:
Деловая риторика: основные понятия
…………………………


3


Лекция 2.
Коммуникационно
-
психологические основы деловой
риторики (агональная риторика)
…………………………………………..


3


Лекция 3. Вербальные средства деловой риторики
……………………...


3


Лекция 4: Невербальные средства
деловой риторики
……………………



3


Лекция 5. Приемы деловой риторики:
Как стать приятным
собеседником
………………………………………………………………..

3


Лекция 6. Приемы деловой риторики: как реагировать на жесткую
коммун
икацию
………………………………………………………………


3


Лекция 7. Публичное выступление
………………………………………..


3


Занятие 8. Жанры деловой риторики: деловая беседа
……………………


3


Лекция 9. Жанры

деловой риторики: телефонные переговоры
………...


3


Лекция 10. Жанры деловой риторики: деловые переговоры
……………


3


Лекция 11. Жанры деловой риторики: жесткие и кросскультурные
переговоры
………………………………………………………………….


3


Лекция 12: Этический аспект деловой риторики
………………………..

3


Вопросы к зачету
…………………………………………………………...


3


Темы для подготовки
презентации по курсу ©
Д
еловая риторикаª
……...


3


Требования к написанию эссе по курсу ©Деловая риторикаª
…………..


3


Введение


Роль языка в будущей профессии не вызывает
сомнения. Освоение
основ деловой риторики будет способствовать формированию у студента
реального речевого мастерства, выработке системы умений и навыков,
необходимых для практического овладения эффективной и грамотной
деловой речью.

Процесс изучения дисци
плины направлен на формирование культуры
мышления, способности к обобщению, анализу, восприятию информации;
коммуникативной кооперации с коллегами. В результате освоения
дисциплины студент должен:

Знать:




особенности вербальной и невербальной речи;



специфи
ку оформления устной и письменной речи в официально
-
деловом
стиле;



основные приемы деловой риторики;



основные формы деловой коммуникации и их специфику;



этические основы делового общения.

Уметь:




анализировать тексты на предмет их соответствия официально
-
деловому
стилю;



композиционно правильно составлять деловую документацию;



грамотно вести деловую беседу, деловой телефонный разговор, деловые
переговоры;



по окончании курса подготовить и выступить

с презентацией по любой из
предложенных тем.

Структура учебного пособия построена по принципу ©средства
-
методы
-
целиª. Текст учебного издания включает теоретический материал,
тесты, задания и вопросы к семинарским занятиям, обязательную и
дополнительную ли
тературу, вопросы к зачету, темы для выполнения
презентаций.















Лекция 1:
Деловая риторика: основные понятия



1.

История риторики

2.

Риторика в России

3.

Тезаурус деловой риторики


Термины ©риторикаª (греч. retorike), ©ораторское искусствоª (лат.orator
orare


©говоритьª), ©витийствоª (устар., старославянск.), ©красноречиеª
(русск.) синонимичны. На многовековом историческом пути разработки
риторики прослеживаются 2 подхода к ее определению: согласно первому


это наука о теоретических законах, мастерств
е красноречия; согласно
второму


это искусство речи.

В настоящее время термин ©риторикаª употребляется в узком и
широком смыслах. Риторика (в узком смысле)


это обозначение
филологической дисциплины,


изучающей теорию красноречия, способы
построения выра
зительной речи во всех областях речевой деятельности
(прежде всего в разных устных и письменных жанрах). Риторику (в широком
смысле) называют неориторикой (термин введен профессором
Брюссельского университета Х. Перельманом в 1958 году) или общей
риторикой
. Ее быстрое и продуктивное развитие вызвано появлением новых
языковедческих наук


лингвистики текста, семиотики, герменевтики, теории
речевой деятельности, психолингвистики. Неориторика занимается поиском
путей практического применения этих дисциплин, ра
зрабатывается на стыке
языкознания, теории литературы, логики, философии, этики, эстетики,
психологии.

Ораторское искусство


это высокая степень мастерства публичного
выступления, искусное владение живым словом. Искусство построения и
публичного произнесе
ния речи доходчиво, увлекательно и убедительно с
целью оказания желаемого воздействия на аудиторию.

Основа зарождения ораторского искусства как социального явления


необходимость публично обсуждать и решать вопросы, имеющие
общественную значимость. Наибол
ее активно ораторское искусство
развивается в переломные эпохи жизни общества.

Античная риторика:

Возникла в Греции


5


4 вв. до н.э. Сложилась
в систему


3


2 вв. до н.э. Распространилась в Риме


1 в. до н.э.
Родоначальники риторики


софисты. Сущес
твует два определения этого
понятия. Софист


человек талантливый, платный учитель красноречия и
философии. Софист


лжемудрец, шарлатан, фокусник. Первые софисты:
Протагор, Горгий классифицируют выражения на вопросы, ответы,
приказания, просьбы. На первых

порах софисты учили правилам логического
мышления, приемам доказательства и опровержения. Их также называли
риторами. Они обучали риторическому мастерству мальчиков с 7 до 14 лет, в
дальнейшем многие из них становились политическими деятелями. В
дальнейше
м задачей софистов стало


добиться победы над противником с
помощью логических уловок, которые впоследствии стали называть
софизмами. Например: ©Сделать необразованного человека образованным,
значит убить его.

Став образованным, он уже не будет тем, чем
былª.

Сократ боролся с софистами. Для Сократа диалектика


это
философское искусство вести беседу, рассуждение с целью обнаружения,
выяснения истины. Диалектик


тот, кто умеет ставить вопросы и давать
ответы. Для софистов же главное


одержать победу во ч
то бы то ни стало,
активно возражать против иной точки зрения. Создателем теории
красноречия считают Аристотеля, именно ему принадлежит первое
систематическое изложение основ риторики.

В эпоху Христианства риторическое учение отвергалось как языческое.
Пра
ктика христианской проповеди утверждала исключительно письменное
красноречие.

В эпоху Возрождения риторика в единстве с искусством
присутствовала в придворном этикете, дипломатическом искусстве.

В эпоху Нового времени риторика имеет двоякий смысл. С одной
стороны, теряет свой престиж


словесный шум мешает мыслить. И. Кант не
считал риторику за науку именно по этой причине. С другой стороны,
риторика становится основным средством выражения мысли


Ф. Ницше
считал риторику музыкой ума.

В дальнейшем риторика
сопровождает развивающиеся области
духовной деятельности человека. В ХХ веке риторика становится средством
для зарабатывания денег, она становится основным инструментом в таких
профессиях как менеджер, копирайтер и т.д..

В теории современного красноречия в
озрождается древнее
первоначальное ядро


концепт убеждения, рассматриваются формы и
методы воздействия средствами устной и письменной речи. Цель
обновленной риторики


определение наилучших вариантов (оптимальных
алгоритмов) общения. Например, исследуются

роли участников диалога,
механизмы порождения речи, языковые предпочтения говорящих и т. п.
Таким образом, неориторика


это наука об убеждающей коммуникации.


Риторика в России


Древняя Русь (11 в.


начало 13 в.)


расцвет красноречия: Проповеди
Кирилла Туровского, Поучение Владимира Мономаха. Основные традиции
этого периода


высокое уважение к мудрости, словесному мастерству,
кротость и смирение и в публичной речи, и в беседе, н
равственно

политический пафос, призыв к добродетели, вера в божественную природу
мудрого слова.
В это время появляется ряд понятий, обозначающих
риторическую деятльность: ритор, ритория, ветий (оратор), ветийство,
глаголание. Первые учебники русской ритор
ики: митрополита Макария
(1617), курс лекций Феофана Прокоповича (1681

1736) ©De arte poeticaª (©О
поэтическом искусствеª), научная риторика М. В. Ломоносова ©Краткое
руководство к красноречиюª (1747).

Первая половина 19 века


время расцвета русской рито
рики. Она
преподается во всех учебных заведениях: расцвет академического, судебного
и политического красноречия (Ключевский, Кони, Луначарский, Тимирязев).
Прослеживается распространение риторики на письменную речь: переписка,
дневники, записи афоризмов,
мемуары.

2

я половина 19 века характеризуется упадком, появляется новый
предмет


теория словесности. Исчезает сам термин Риторика. После 1917
года делаются попытки возродить Риторику как науку об ораторском
искусстве, как учение о прозе. Тоталитаризм, реп
рессии свернули разработки
в области ораторского искусства. И лишь в конце 70

х годов начинается
ренессанс риторики. Его причины:

1.

Влияние зарубежного опыта.

2.

Потребность в ораторских умениях в связи с демократическими
преобразованиями в стране.

3.

Интерес моло
дежи к ретро, к забытым и, особенно, гонимым наукам.

4.

Повышение социальной функции языка.

5.

Высокий уровень наук о речи в 20 веке: Соссюр, Пиаже, Выготский,
Леонтьев
.

В 90

е годы 20

го века в России происходит возрождение риторики
как научного направления и

учебной дисциплины, риторика становится
темой монографий и статей, предметом изучения в вузах и школах. В
современную эпоху риторика занимает прочное место в программе школ и
университетов по всему миру. Риторика рассматривается как важная часть
гуманитар
ного образования современного человека.

Каждый образованный,
современный человек должен уметь правильно и лаконично выражать свои
мысли, заинтересовывать слушателя, побуждать его к диалогу.


Тезаурус деловой риторики


Сегодня многократно возросла роль рит
орического взаимодействия.
Появилось большое количество определений самого понятия ©деловая
риторикаª.

1. Деловая риторика


это до 80% рабочего времени руководителей
всех уровней.

2. Деловая риторика


это процесс передачи эмоционального и
интеллектуально
го содержания управленческой проблемы.

3. Деловая риторика


это, прежде всего так называемая вертикальная
коммуникация, эффективность которой в 3

4 раза ниже горизонтальной
(общение работающих на одном и том же служебном уровне).

4. Деловая риторика реа
лизуется в своего рода агрессивной среде, так
как на ее пути проявляются различного рода коммуникативные барьеры.

5. Деловая риторика


это множество форм, принципов,
психологических приемов, этических норм, правил этикета.

6. Деловая риторика



это процесс взаимосвязи, взаимодействия, где
происходит обмен деятельностью, информацией, опытом для достижения,
определенного решения, конкретной реализации результата, проблемы,
определенной цели.

7.
Деловая риторика


это наука и искусство убедительной

и
эффективной речи в различных видах (или жанрах) делового общения. В
качестве объекта изучения данной дисциплины выступают устные и
письменные жанры служебного контакта, такие, как доклад на собрании,
переговоры, договор, заявление, приказ и т. д.

Процес
с деловой риторики реализуется в таких формах, как:



деловая беседа,



деловые совещания,



деловые переговоры,



публичные выступления,



устные и письменные распоряжения,



телефонные беседы,



деловая корреспонденция,



критика,



информирование сотруд
ников и др.



неформальное общение (светское, обыденное, бытовое);


формальное (деловое) общение, имеющее целью организацию и
оптимизацию того или иного вида предметной деятельности:
управленческой, производственной, научной, коммерческой и т. п.

Устные ви
ды

делового общения подразделяются на монологические и
диалогические.

К монологическим относятся
:


приветственная речь;


торговая речь (реклама);


информационная речь;


доклад (на заседании, собрании).

Жанры, основанные на диалоге,


это:


разговор;


бес
еды;


интервью;


переговоры;


дискуссия;


совещание (собрание);


пресс

конференция.


Письменные виды

делового общения


это многочисленные
служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная
и объяснительная записка, акт, заяв
ление, договор, устав, положение,
инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и
другие.

Эффективная деловая риторика возможна на базе:

─ знания основ психологии общения и теории коммуникаций;

─ соблюдения этики делового общения.

В процессе речевого взаимодействия участники преследуют
определенные цели, достижению которых могут помешать различные
барьеры.

В числе таковых можно выделить этический, эстетический,
интеллектуальный, мотивационный и др. Например, эстетический барьер
мож
ет возникнуть, если внешний вид, манера поведения собеседника
противоречат вашим представлениям. Такой барьер может серьезно
помешать установлению делового контакта.
Задача коммуникантов в
деловом общении


добиться конструктивного взаимодействия.

Резюме:
знание основ деловой риторики поможет вам более
эффективно организовывать и вести любые деловые процессы.


Тесты к лекции 1:

1.

В России
риторика была исключена
из
школьного и
вузовского
курсов...

1.

Начало 19 в.

2.

в середине
XX

в.

3.

Конец 19 в.

4.

в 20

е годы
XX

в.


2.

Создателем теории красноречия является:

1.

Сократ

2.

Аристотель

3.

Платон

4.

Цицерон


3. Назовите еще 2 синонима понятию риторика:

1.

Витийство

2.



3.




4.Отберите из названного ниже перечня 9 основных форм деловой
риторики.

1.

деловая беседа,

2.

деловые совещания,

3.

деловые
переговоры,

4.

публичные выступления,

5.

устные и письменные распоряжения,

6.

телефонные беседы,

7.

деловая корреспонденция,

8.

критика,

9.

информирование сотрудников,

10.

знакомиться с сослуживцем,

11.

знакомиться со всеми,

12.

отвечать на вопросы,

13.

спрашивать, интересоваться,

14.

говорить

об интересах,

15.

слушать новости.


5.
Назоваите еще 2

современных професси
и, в которых

наиболее
востребована риторика
:

1. менеджер

2. …

3. …

ЗАДАНИЯ:


Задание 1.

Заполнить раздел ©разновидности текстовª в
зависимости от целей собеседников делового общения


Цели (намерения) собеседников


Разновидности текстов


1. Дать информацию.



2.Получить информацию.


3. Договориться по интересующему
собеседников вопросу.



4. Обменяться информацией.


5.Убедить (воздействовать).


6.Организовать деятельность

подчиненных.




Разновидности текстов:

Собеседование (интервью), беседа, указ,
приказ, распоряжение, нота, заседание, собрание, дискуссия, конференция,
реклама, аннотация, презентация, переговоры, договор, протокол о
намерениях, контракт, инстру
кция, доклад, справка, положение,
персональное резюме, автобиография, сопроводительное письмо.


Задание 2. Заполните раздел: причина барьера между участниками
деловой коммуникации


барьер

Причина барьера

Эстетические барьеры



Интеллектуальные
барьеры



Мотивационные барьеры



Моральные барьеры



Эмоциональные барьеры




Причины барьеров:

Первое впечатление о человеке складывается по
его внешнему виду, манере поведения, одежде.

Общение обладателей различных типов интеллекта может привести
к
возникновению барьеров между ними
.

Возникают, когда собеседнику не интересны высказанные
соображения.

Возникают, когда один человек для другого становится средством
достижения утилитарных целей
.

Барьеры, которые не удается преодолеть человеку, в
совершенстве
владеющему разнообразными средствами общения
: п
одлость,
непорядочность, грубость, хамство.

Неприятные эмоции ослабляют способность воспринимать и правильно
оценивать самые серьезные и веские аргументы в пользу той или иной точки
зрения
.


Зада
ние 3. Подготовьте краткое ораторское выступление

импровизацию на любую из предложенных аудиторией тем.


Задание 4.
Используя словари и энциклопедии,

(©Русский язык.
Энциклопедияª (М. , 1998), ©Языкознание. Большой энциклопедический
словарьª (М. 1998), Ахм
анова О. С. ©Словарь лингвистических терминовª
(М. , 1966),
определите, что обозначают понятия, связанные с
неориторикой
: коммуникация, функциональный стиль, языковая политика,
теория текста, психолингвистика, лингвокультурология, кросскультурная
коммуника
ция.


Задание 5.
Оцените качество вашей речевой эрудиции по
следующим параметрам:

а) состав прочитанной литературы (художественной, профессиональной);

б)наиболее авторитетные, ©любимыеª авторы и тексты.


Вопросы:


1. Каковы предпосылки зарождения риторики?

2. В чем состоит основная задача древнегреческого ораторского искусства?

3. Назовите известных вам теоретиков красноречия.

4. Что сохранилось в неориторике от традиционной науки о красноречии?

5. Чем вызван ренессанс отечественной и зарубежной теории орат
орского
искусства в XX веке?

6. Какие качества вы отнесли бы к ©природным дарованиямª оратора?

7. В чем отличие делового общения от обыденного (неформального)?


Обязательная литература:


1
.
Зарецкая, Е. Н.

Деловое общение: В 2т. Т.1: учебник / Е.Н. Зарецкая.


М. :
Дело, 2002.


695с.

2.
Александров, Д. Н.

Логика.
Риторик
а.Этика: учеб.пособие / Д.Н.
Александров.


М. : Флинта : Наука, 2002.


165с.

3. Решетникова Е.В. Ритори
ка и культура речи: учеб. пособие /Е.В.
Решетникова.


Новосибирск: СибГУТИ, 2008.


134 с.


Дополнительная литература:


1.Андреев В.И. Деловая риторика / В. И. Андреев.


М. , 1995.

2.Безменова Н.А. Очерки по теории и истории риторики / Н. А. Безменова.


М., 1991.

3.Власова Л.В., Сементовская В. К. Деловое общение / Л. В. Власова, В. К.
Сементовская.


Л., 1980.

4.Граудина Л.К. О современной концепции отечественной риторики и
культуре речи / Л. К. Граудина / Культура русской речи и эффективность
общения.



М., 1996.


Лекция 2. Коммуникационно
-
психологические основы деловой
риторики (агональная риторика)


1.

Психологические основания агональной риторики.

2.

Логические основания агональной риторики.

3.

Лингвистические основания агональной риторики.


Деловая
коммуникация


это эффективное воздействие в процессе
общения. Сегодня достаточно много теоретических разработок, на
основании которых осуществляется такое воздействие. Приведем вам
одну из них


агональную риторику (коммуникацию).

Речевое воздействие може
т носить характер убеждения, когда
слушающий добровольно принимает доводы говорящего, и
манипулирования, когда воздействие является скрытой формой принуждения
слушателя. Манипулирование основывается на лишении адресата речи
независимых источников информаци
и и провоцирует ложные выводы из
формально истинных посылок.

Агональная риторика


искусство управления человеческим
поведением посредством устного или письменного слова путем
изготовления и представления определенных текстов, или в процессе
обсуждения
проблемы. Данное направление в риторике характеризует
умение встраиваться в человеческое сознание и управлять им с помощью
слова. Зародилась такая технология в Древней Греции и была основана на
культуре состязания (агон в переводе с греческого
-

состязани
е). Возглавил
его Протагор. Он считал, что истины не существует, только человек мера
всех вещей, он высшая истина, поэтому истина приобретала ситуативный
характер. Такой тип риторики проповедовался греческими софистами,
поэтому часто ее называют софистиче
ской риторикой (производное от
понятия софист). Данное направление в риторике было особенно
востребовано в демократические периоды развития общества, когда каждый
свободен высказываться и есть потребность этому обучаться.

Впоследствии это направление полу
чило название агональная
коммуникация и сегодня прочно вошло в нашу жизнь как современная
речевая технология. Наибольшее развитие она получила в США.


Психологические основания агональной риторики (АР):


1.

человек, подвергающийся АР не должен об этом знать,
а именно
-

о
начале и ее завершении. В этом случае воздействие происходит на
бессознательном уровне, нет сознательных фильтров, фиксирующих: кто
говорит, зачем говорит, как говорит. Часто это происходит под видом
помощи, сострадания и т.д.

2.

собеседник все
гда прав, задача убедить его в этом путем создания
ситуации выбора, которая необходима для организации агонального
(состязательного, конкурентного) пространства.

Например, предлагая вам
любой товар, спрашивают, сколько будете брать


один или два.

3.

наряду с

реальными мотивами есть квазиреальные мотивы, которые
будучи внедренными в сознание, действуют как реальные. К реальным
мотивам относятся


голод, жажда, усталость и иные по пирамиде
потребностей А. Маслоу. К квазиреальным мотивам можно отнести,
например
, желание приобрести некоторый товар. Внедрение квазимотивов
также создает агональное поле. При работе с малыми аудиториями надо
знать, куда внедрять квазимотивы, а для больших аудиторий их нужно
создавать специально. Реклама, как правило, работает с сегм
ентами
аудитории, чьи мотивы известны. Например, аудитория пожилого возраста,
мотивированная к сохранению здоровья, экономии ресурсов и т.д.

4.

принцип доминанты Ухтомского: человек слышит не то, что ему
говорят, а то, что он хочет слышать. Если у человека ес
ть область
квазимотивов, то все, что им противоречит


отфильтровывается, а
пропускается только то, что их поддерживает. Создается такая доминанта,
например, путем бесконечного повторения одних и тех же рекламных
текстов.

5.

принцип позиционирования, введен Д
ж. Траутом. Позиционирование


это борьба за ум потребителя. В сознании всегда есть следы прошлых
агональных воздействий, между ними есть промежутки. Задача


проникнуть
в них, расширить их за счет стирания старых следов, создавая новое
бессознательное чел
овека. Смена политической, коммерческой идеологии


пример такого позиционирования.


Логические основания агональной риторики
:


1.

Принцип релятивности (относительности). Агональное
высказывание противоположно формально
-
логическому высказыванию.
Формально
-
логическое высказывание всегда может быть проверено как
истинное или ложное, а агональное высказывание допускает одновременную
истинность или ложность противоположных суждений. Возможность разных
оценок в зависимости от угла зрения на проблему.

2.

П
ревращение доксов (общепринятых мнений) в парадоксы


высказывания, противоречащие очевидностям, но имеющие свою область
смыслов. Примером может служить сюжет любого рекламного ролика, его
развитие часто носит парадоксальный характер.

3.

Базовые алгоритмы аго
нального мышления: 1. скрытое условие, 2.
дополнительное условие, 3. смена названия. Например, смена названия
факультета РРТ на МРМ ©СибГУТИª существенно повысила его рейтинг
для поступающих.

4.

Использование побудительного дискурса, стремящегося
сбалансиров
ать не только бесспорные аргументы, основанные на силе
Абсолютного Разума, но и эмоциональные моменты, вызовы времени,
практические стимулы.

Примером могут служить слоганы операторов связи:

©Живи на яркой сторонеª, ©На шаг впередиª, ©С умом дешевлеª.


Линг
вистические основания агональной риторики:


Нужно отличать коммуникативное событие от коммуникации события.
Коммуникация события



термин введенный в 1897 г. немецким
психологом Свиделиусом как наиболее простое языковое высказывание,
сообщающее о происшест
вии (
SOS
, пожар!)
-

это сигнал о событии
минимальными средствами. При этом событие предшествует высказыванию.
Коммуникативное событие



противоположное понятие. Его теория
создана в 1979 г. Т. Ван Дейком. Это


виртуальное событие, которое
создается спец
иальными языковыми средствами (СМИ конструируют
событие). Агональное высказывание


всегда коммуникативное событие.
Событие виртуально, но является поводом для коммуникации.

Лингвистические принципы агональной коммуникации: скрытый
перформатив, несовпадени
е денотата и коннотата, несовпадение суггестии и
рационализации. Рассмотрим их подробнее.

1.

Перформатив


высказывание, эквивалентное действию, поступку.
Перформатив


это первичный агональный акт, связанный с практикой
ритуала и уходящий в глубокую древност
ь. Технология агональной риторики
-

скрытый перформатив. Рассмотрим его условия:



Наличие конвенции (соглашение, устав, правило),



Присутствие субъекта, который уполномочен эти правила
контролировать,



Изменение положения дел после выполнения ритуа
ла

Например, свадебный ритуал, в котором слово эквивалентно поступку:
©Объявляю вас мужем и женойª. Есть обряд, есть лицо, уполномоченное его
проводить, есть изменение статуса новобрачных как его следствие.

2.

Второй источник

лингвистических оснований
агональной риторики


несовпадение денотата и коннотата. В современном языкознании под
денотатом понимают предметно
-
понятийный компонент значения слова, а
под коннотатом


компонент эмоционально
-
оценочный. Русский язык


наиболее коннотируемый язык. В язык
е имеется целый ряд слов, которые с
точки зрения денотата оказываются синонимами, а с точки зрения коннотата


антонимами.

Например: разведчик


шпион, вождь народа


тиран,
бюрократия
-

высокая дисциплина отчетности и т.д.. В основе этого явления
лежит
универсальная оппозиция: ©Мы


группаª
-

оценивается положительно
и ©Они


группаª
-

оценивается отрицательно. В процессе агональной
коммуникации эта оппозиция актуализируется и становится важнейшим
средством воздействия.

3.

Третий источник лингвистических ос
нований агональной риторики:
оппозиция суггестии (внушения) и рационализации (снятия внушения).

В
рекламе довольно часто рациональные аргументы и видеоряд
(эмоциональная составляющая) подводят потребителя к заданному решению.
Например, вы находитесь в рома
нтических отношениях и готовы
разговаривать с любимым человеком 24 часа в сутки, тогда наш тариф ***
для вас.

Наиболее ярким примером применения агональной коммуникации, как
вы поняли, является реклама. Сегодня телереклама стала частью массовой
культуры.
Объектом воздействия рекламы является многомиллионная
аудитория потенциальных потребителей товаров и услуг. Кроме того, она
формирует отношение людей к окружающему миру.

Некоторые считают рекламу искусством, другие


наукой. На самом
деле это


сочетание
того и другого. В рекламе эффективно соединяются
информация и зна
ния, полученные из гуманитарных наук (науки о поведении
человека) с мастерством и творчеством коммуникативных искусств
(литература, драматическое искусство, театр, графика, фотография и т.д.
) с
целью мотивирования, видоизменения или уси
ления чувств, убеждений,
мнений и поведения потребителя. Реклама представляет собой сознательное,
организованное и плано
мерное применение средств воздействия на людей,
направленное на достижение какой
-
либо це
ли. Творцов рекламы называют
криэйтерами.

Появление первой рекламной афиши относится к 1593 г. В ней
сообщается о продаже пожарного насоса и это сообщение носит чисто
информационный характер. В дальнейшем реклама используется для
продвижения знаковых свойс
тв товара на рынке ввиду огромного количества
товаропроизводителей и отсутствия возможности рекламировать
непосредственно свойства товара. Информационное сообщение
преобразуется в эмоционально воздействующую информацию.

Сегодня реклама приносит огромные
прибыли, в немалой степени это
зависит от того, как составлены рекламные тексты. Оригинальных
рекламных текстов достаточно мало
-

примерно один из 200
-
300, они
запоминаются и могут служить образцом креативного мышления.


Резюме.

Таким образом, новая речев
ая технология, в разных
источниках называемая Неориторикой, Живой риторикой, агональной
риторикой (коммуникацией), имеет своей целью определение
оптимального алгоритма общения, опирающегося на правила
убедительной коммуникации (нюансированного воздействия)
,
максимально учитывающая параметры аудитории, опирающаяся на
универсальную аргументацию.
Сегодня она активно используется в
различных отечественных дискурсах


рекламных, политических,
информационных. Знание основных признаков
агональной риторики
позволит

ориентироваться в мире информационных потоков и
правильно на них реагировать.


Тесты к лекции 2:

1. Агональная коммуникация опирается на:

1. формальную логику,

2. на многозначную логику.


2. Парадоксы


это:




1
. общепринятые мнения,

2. высказывания,
противоречащие очевидностям, но имеющие свою
область смыслов.


3. Порождение агонального дискурса опирается на (дополните):




1. наличие скрытого условия,

2. …

3. …


4. Придумайте синоним с точки зрения денотата и антоним с точки
зрения коннотата для каждо
го из слов:




Вождь народа



Отличник




5. Перформатив


это:

1.сообщение о намерении совершить нечто в будущем,

2.сообщение о событии, которое случилось,

3.высказывание, эквивалентное действию, поступку.



ЗАДАНИЯ:


1.

Д
айте краткий ответ (2
-
3
предложения) на поставленны
й

вопрос:

Какие элементы агональной риторики вы встречаете в рекламных
роликах операторов связи (привести пример)?

2.
Приведите примеры заголовков из современных рекламных
текстов, опираясь на такую типологию:



заголовок


новость
, (©Впереди новый виток инфляции? Мы скажем,
как с ним боротьсяª).



заголовок
-

вопрос, (©Давно ли вы с этим сталкивались?ª)



заголовок
-
команда. ©Не покупайте, пока не попробуете весь
ассортимент!ª

3.
Проанализируйте текст рекламного ролика любого оператора
связи на предмет присутствия в нем признаков агональной
коммуникации.



Прокомментируйте видеоряд рекламы сотовой связи с позиций
присутствия в нем психологических признаков агональной
коммуникации.



Проанализируйте сюжет рекламы оператора связи МТС
(Мегафон,

Билайн, Теле2) с позиций присутствия в нем
логических признаков агональной коммуникации.



Прокомментируйте видеоряд рекламы сотовой связи с позиций
присутствия в нем
лингвистических

признаков агональной
коммуникации.



Перечислите эвфемизмы, используемые в р
екламах с целью
смягчения эмоционально
-
оценочного компонента слова.


4.

Определите п
ризнаки

коммуникативного события в рекламе

связи, продуктов питания, автомобилей, лекарства, путешествий,
опираясь на признаки
:



событие не должно оскорблять чувства адресата.



событие не должно быть правдивым, но должно выглядеть
правдоподобным.



событие должно быть таким, чтобы о нем можно было рассказать
кратко.



событие должно иметь свою референтную группу (по
риторическому тезаурусу, который зависит от возраста, пола
,
интересов
).



Проиллюстрируйте их на примере современного рекламного
рол
и
ка.


ВОПРОСЫ
:


1.

Что такое агональная риторика (АР)?

2.

Что лежит в основе психологических оснований АР?

3.

Что лежит в основе логических оснований АР?

4.

Что лежит в основе лингвистических осно
ваний АР?

5.

Приведите пример создания агонального пространства в
политической предвыборной риторике.

6.

Приведите пример создания агонального пространства в
рекламных текстах, посвященных средствам связи, туризму и
путешествиям, продуктам питания, лекарствам,

автомобилям.



Обязательная литература:


1.

Шатин, Ю. В. Технология агональной коммуникации:

учеб. пособие /
Ю. В. Шатин; Новосибирский государственный университет; Институт по
переподготовке и повышению квалификации преподавателей гуманитарных
и социальных наук.


Новосибирск.: НГУ, 2004.

73 с.

2.

Ш
атин, Ю. В. Живая риторика / Ю. В. Шатин; Международный
институт менеджмента ЛИНК.


М., 2000.


80 с.

3.

Шатин, Ю. В. Риторика рекламы: учебный модуль

/ Ю. В. Шатин.


Жуковский, 2001. 76 с.


Дополнительная литература:


1.

Джулер, А. Д.

Креативные стратегии
в
реклам
е: монография / А. Д.
Джулер, Б. Л. Дрюниани.
-

7
-
е изд.
-

СПб. : ПИТЕР, 2004.
-

384с.

2.

Павловская, Е.
Дизайн
реклам
ы: поколение NEXT. Стратегия
творческого проектирования: монография / Е. Павловская.
-

СПб. : ПИТЕР,
2004.
-

318с.

3.

П
сихология и психоанализ

реклам
ы: Личностно
-
ориентированный
подход: учеб. пособие.
-

Самара : Издат. Дом"БАХРАХ", 2001.
-

750с.

4.

Шатин, Ю. В.

Построение
реклам
ного текста: учебное пособие /
Ю.В. Шатин.
-

2
-
е

изд.
-

М. : Бератор
-
Пресс, 2003.
-

121с.


Лекция 3.
Вербальные средства деловой риторики


1.

Деловой язык и деловая речь: общие понятия

2.

Особенности официально
-
делового стиля речи

3. Оформление деловой документации


Деловой язык является неотъемлемой частью русского литературного
языка. Отвечая всем нормам его

построения, он имеет существенные
отличительные черты, которые формируют официально деловой стиль. ОДС
имеет свою историю и современные тенденции, особенности устной и
письменной речи, примерами которой могут служить оформление деловой
документации и инте
рвьюирование.

Язык


это система знаков, объективное, исторически сложившееся явление
духовной жизни общества. Знаком принято называть ©заместителейª других
объектов. Кроме языка, естественной знаковой системы, существуют
искусственные, например, сигналы с
ветофора, нотное письмо, символические
записи, используемые в математике и других науках. В отличие от этих
искусственных систем, язык способен передавать сообщения любого, ничем не
ограниченного содержания, то есть он универсален. Жестикуляция и мимика


системы невербального общения


придают звучащей речи лишь добавочные
эмоциональные и смысловые оттенки. Любая система состоит из множества
элементов, которые находятся в связях друг с другом, образуют одно целое. Язык
объективен и абстрактен, относительно

устойчив, инвариантен.

Речь


это форма существования языка, его употребление. Под речью
понимают использование человеком языковых средств в жизненных ситуациях,
результат процесса формулирования и передачи мысли средствами языка. Речь
отдельного говоряще
го обладает особенностями произношения, лексики,
структуры предложений. Таким образом, речь конкретна и индивидуальна,
динамична.


Виды речи:

Письменная

Устная

Монологическая

Диалогическая

Внешняя

Внутренняя

Внешняя речь существует в
устной и письменной

фо
рмах.

Устная речь


произносимая, звучащая, слышимая


выражена звуками
(акустическим кодом), а письменная


видимая, написанная


буквами
(графическим кодом).

Письменный текст, как правило,


подготовленный,


записывается на
черновиках, подвергается редактированию, совершенствованию. Устная речь
не имеет таких возможностей, она спонтанна, т. е. создается в момент
говорения, поэтому требует огромной тренировки, быстроты выбора слов,
автоматизма синтаксического
конструирования.

Устная речь должна восприниматься сразу, письменная осмысливается
при многократном чтении. В письменной речи четче подбираются слова,
преобладает книжная лексика, сложные развернутые предложения,
страдательные конструкции. В устной речи на
блюдаются повторы,
неполные, простые предложения. Известен предел, ограничивающий
количество слов звучащей речи: от пяти до девяти тысяч слов. Именно так
сегодня оценивают активный словарь современного человека.

Только к устной речи предъявляются орфоэпиче
ские требования, и
только к письменной


орфографические, пунктуационные и
каллиграфические. Устная речь обладает средствами звуковой
выразительности, отличается богатством интонаций, паузами, логическими
ударениями, а также сопровождается жестами и мимико
й. Знаки препинания,
кавычки, шрифтовые выделения компенсируют меньшие возможности
экспрессивности письменного текста.

Устная речь зависит от того, как ее воспринимают, потому что, как
правило, коммуниканты не только слышат, но и видят друг


друга.
Письмен
ная речь обычно обращена к отсутствующим.

Органическую связь между двумя видами речи психологи объясняют
наличием общей основы


внутренней речи. Процесс порождения
высказывания чаще всего имеет такую структуру: мысленная подготовка
фразы


воображаемое пр
оговаривание с микродвижениями речевого
аппарата


графическая фиксация мысли.

Устная речь может быть записана, а письменная


произнесена.
Например, письменный текст при ©озвучиванииª приобретет некоторые
особенности устной речи (интонационную окраску, ри
тм), но будет
характеризоваться как письменная речь в устной форме.


Официально
-
деловой стиль речи


Деловая речь


это нормативная литературная речь, особенности ее
проявления связаны с официально
-
деловым стилем. Слово
официальный

(от
лат.
officialis



©должностнойª имеет такие значения:

1) ©установленный правительством, администрацией, должностным лицом,
от них исходящийª;

2) ©с соблюдением всех правил, формальностейª.

Официально
-
деловой стиль закреплен за сферой социально

правовых
отношений, реализ
ующихся в законотворчестве, в экономике, в управлении и
дипломатической деятельности. К периферии делового стиля относят
информативную рекламу, патентный стиль и обиходно
-
деловую речь.

Организационно
-
распорядительная документация (ОРД)


вид деловой
письм
енности, наиболее полно представляющий ее специфику. Вместе с
различными видами законодательной речи ОРД представляет собой центр
деловой письменности, ядро официально
-
делового стиля.

Документ


это текст, управляющий действиями людей и обладающий
юридичес
кой значимостью. Отсюда повышенное требование точности, не
допускающей инотолкования, предъявляемое к тексту документов.
Соответствовать этому требованию может только письменная речь,
подготовленная и отредактированная.

Бланк


это своего рода идеальная ос
нова деловой бумаги, в заполненном
виде это тот эталон, к которому она стремится и которого достигает. В бланке
жесткость формы сводит к нулю все возможности нескольких толкований

Деловые документы появились на Руси после введения в Х в.
письменности. Перв
ыми письменными документами, зафиксированными в
летописи, являются тексты договоров русских с греками 907, 911, 944 и 971
гг. А в XI в. появляется первый свод законов Киевской Руси ©Русская
правдаª


оригинальный памятник письменности, позволяющий судить о

развитости системы юридической и общественно
-
политической
терминологии в то время. После ©Русской правдыª древнейшим документом
считается ©Грамота великого князя Мстислава Володимировича и его сына
Всеволода 1130 годаª. Заканчиваются грамоты специальной ф
ормулой, в
которой указывается, кто был свидетелем сделки и кто скрепляет грамоту
своей подписью. С XV в. сведение о том, кто писал текст, становится
нормой, а с ХУП

ХУШ вв.


обязательным реквизитом делового письма.
Государственно
-
приказный язык ХУ

ХУП вв
. при всей лексической пестроте


это более нормированный, эталонный язык, чем живая разговорная речь.
Он вводит в обиход ряд приказных формул, становящихся штампами и
канцеляризмами (взять на поруки, сия дана в том, дать очную ставку, отдать
под суд, учин
ить расправу и т.п.).

С ростом количества документов потребовалось выработать единый
подходо к оформлению и обработке документов. Процесс унификации языка
документов, начавшийся еще в Киевской Руси, получил свое дальнейшее
развитие, а в ©Генеральном реглам
ентеª петровских Коллегий была дана уже
законченная система норм документирования. ©Генеральные формулярыª,
т.е. формы документов, предусматривали нормы оформления, этикетные
нормы обращения к адресату с указанием чина, титула, звания, единые
нормы наимено
вания и самонаименования. Лексика делового языка все
больше отдаляется от разговорной, живой речи, в нее проникает огромное
количество иностранных слов (губерния, акт, баллотировать, апелляция и
т.п.) и терминов.

В XX в. унификация документов принимает нео
братимый характер.
Были разработаны новые правила ведения служебной документации: в 1918
г. введена единая форма бланков делового письма. В 20
-
е годы началась
работа по созданию новых стандартов делового письма, появляются
трафаретные тексты. Новую эпоху в

процессе стандартизации открыла
машинная обработка и компьютеризация делопроизводства. Экономическая
необходимость и развитие науки и техники обусловливают все
возрастающую унификацию и стандартизацию документов, с одной стороны,
и тенденцию к упрощению,
очищению от устаревших канцелярских штампов
и клише языка деловых писем и, шире, деловой корреспонденции, с другой
стороны. Наряду с регламентированными письмами, сегодня все шире входят
и практику делового общения нерегламентированные деловые письма,
наря
ду с официальными


полуофициальные (поздравительные, рекламные),
в которых соотношение экспрессии и стандарта меняется то в одну, то в
другую сторону.


Особенности ОДС


Официально
-
деловой стиль обслуживает сугубо официальные и
чрезвычайно важные сферы чел
овеческий взаимоотношений: отношения
между государственной властью и населением, между странами, между
предприятиями, организациями, учреждениями, между личностью и
обществом. Его особенности: однозначность передаваемой информации,
ограниченность круга те
м, высокая
регламентированность

речи
(определенный запас средств выражения и способов их построения),
официальность

(строгость изложения; слова обычно употребляются в своих
прямых значениях, образность, как правило, отсутствует, тропы очень редки)
и
безлич
ность

(официально
-
деловая речь избегает конкретного и лично
-
стного).

Высокая степень терминированности лексики ОДС может быть
продемонстрирована на примере
:



юридические термины (собственник, закон, регистрация,
собственность, приемка объектов,
приватизация, владение, выкуп, личное
дело и т.д.);




экономические термины (дотация, затраты, купля

продажа, бюджет,
расход, доход, платеж, смета, расходная часть бюджета и т.д.);



экономико
-
правовые термины (погашение кредита, секвестирование,
права собств
енности, срок реализации товара, сертификат качества и т.д.);

Термины и процедурная лексика составляют, опорную,
стилеобразующую лексику языка документов, составляющую по отдельным
жанрам от 50 до 70 % всех словоупотреблений.

Однозначность контекстного упо
требления

обусловлена тематикой
документа. Например, ©Стороны обязуются обеспечить взаимные бартерные
поставкиª.

Нормы

словоупотребления в деловом стиле те же, что и во всем
литературном русском языке:

1) слово должно употребляться с учетом его лексическог
о значения;

2) слово должно употребляться с учетом его стилистической окраски
(принадлежности);

3) слово должно употребляться с учетом его лексической сочетаемости.



Официально
-
деловой стиль подразделяется на две разновидности, два
подстиля


официально
-
д
окумен
тальный

и
обиходно
-
деловой
. В первом
можно выде
лить язык дипломатии (дипломатические акты) и язык законов, а
во втором


служебную переписку и де
ловые бумаги.

Язык дипломатии

насы
щен международными терминами. В средние
ве
ка в Западной Европе об
щим дипломатическим язы
ком был латинский,
потом французский (XVIII


начало XIX в.). Поэтому в языке дипломатии
много терминов французского происхождения:
атташе


дол
жность или
ранг дипломатического работника;
ком
мюнике


официальное
правительственное
сообщение по вопросам внешней политики;
дуайен,


лицо, воз
главляющее дипломатический корпус, старейший по времени
вручения верительных грамот дипломатиче
ский представитель высшего
ранга.

Есть и русские термины


посол

(слово использовано уже в мирной
гра
моте Новгорода с не
мцами в 1199 г.),
посольство, поверенный в делах, на
-
блюдатель

и др.

Только в дипломатии употребляются

этикетные слова.
Это обращения
к представителям других государств, обозначения титулов и форм
титулования:
король, королева, принц, ш
ахиншах. Его Высочество, Его
Превос
ходительство и др.

Для синтаксиса языка дипломатии характерны длинные предложения,
развернутые периоды с разветв
ленной союзной связью, с причастными и
деепри
частными оборотами, инфинитивными конструкци
ями, вводными и
обособленными выражениями.

Язык законов


это

официальный язык, язык государственной
власти. Глав
ное в нем


точность выражения мысли,

обобщен
ность

выражения,
отсутствие индивидуализации
речи, стандартность изложения.

Служебная переписка,

или

промышлен
ная

корреспонденция,

относится к обиходно
-
деловой разновидности официально
-
делового стиля.

Главная особенность языка служебной переписки его высокая

стандартизованность.

Содержание деловых писем очень часто повторяется,
так как однотип
ны м
ногие производственные ситуации. Существование
моделей и их речевых вариантов, т. е. стандартов, значительно облегчает
составление деловых писем. Идеал делового письма


краткость и точность.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно
со
ставить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало
неотъемлемой частью
профессиональной культуры

человека: менеджера,
руководителя всех уровней, референта, служащего, специалиста.


Оформление официально
-
деловой документации:


К языковым средствам и стилю изложения информации в документе
предъявляют особые
требования
: однозначность используемых слов и
терминов; нейтральный тон изложения; соблюдение лексических,
грамматических, стилистических норм,


обеспечивающих точность и
яс
ность изложения;


смысловая достаточность и лаконичность текста.

Трудности

в восприятии текста документа может вызвать
неоправданное использование заимствование слов. Наиболее типичная
ошибка немотивированное употребление иноязычных слов вместо уже
сущест
вующих для обозначения понятий привычных слов, например:

паблисити

вместо реклама;
эксклюзивный

вместо исключительный;
дэд
-
лайн

вместо крайний срок;
тайм
-
менеджмент

вместо организация времени.

Форма служебного документа



это совокупность элементов его о
фор
-
мления и содержания, оцениваемых с точки зрения их состава, объема,
последовательности расположения и взаимной связи. К элементам офор
-
мления документа относятся наименования, различные адреса, даты,
реквизиты.

Содержательное, композиционное
и функцион
альное
разнообразие
служебных документов

1)

директивные и распоря
дительные документы (законы,
постановления, решения, приказы и т.
п.);

2)

административно
-
организационные документы (планы, уставы,
прави
ла, акты, отчеты, протоколы, служебные письма и т. д.);

3)

документы
личного состава работающих, включая такие их виды,
как заявление, авто
биография и т. п. (личные документы);

4)

финансовая документация;

5)

учетная документация;

6)

контракты и коммерческие договоры.


Особенности составления деловых писем


Деловые пис
ьма имеют определенные правила составления и
оформления, к ним предъявляются требования, обусловленные их
принадлежностью к информационно
-
справочным документам. Можно
выделить следующие этапы подготовки и составления писем:

1.

Изучение существующего вопроса

2.

Подготовка и написание проекта текста письма

3.

Согласование проекта письма

4.

Подписание руководителем

5.

Регистрация

6.

Отправка

Письмо бывает одноаспектным и многоаспектным. Один аспект письма
обычно составляет содержание всего письма, и чаще всего это письма, не
требующие ответа. Текст многоаспектных писем может состоять из
следующих аспектов: разделов, пунктов, подпунктов, абзаце
в. Изложение
каждого аспекта необходимо начинать с абзаца. Для деловой переписки
характерна тенденция составления преимущественно многоаспектных писем.

Письмо составляется обычно по схеме: вступление, основная часть,
заключение. Вступительная часть содерж
ит: ссылку на документ, его
отдельные пункты, послужившие основанием составления письма;
констатацию факта, в ней указываются цель (причина) составления письма.
При ссылке на документ указываются его данные в следующей
последовательности: наименование вида

документа, автор, дата,
регистрационный номер документа, заголовок, например: В соответствии с
постановлением Правительства Российской Федерации от 27 июня 2004 г. №
620 ©Об утверждении Типового положения...ª В основной части излагается
описание события,
сложившейся ситуации, их анализ и приводимые
доказательства. Именно в этой части необходимо убедить, доказать, что в
проводимом совещании (конференции, круглом столе) необходимо
участвовать, что производимая продукция или выполняемые услуги лучшие,
что про
сьбу необходимо выполнить и т. д. Заключение письма представляет
собой выводы в виде просьб, предложений, мнений, отказов, напоминаний и
т. д. Письмо может содержать только одну заключительную часть. Основные
вопросы письма надо четко сформулировать и расп
оложить в
последовательности, наиболее оптимальной для восприятия. После
составления и написания служебное письмо необходимо отредактировать.

Деловое письмо практически всегда начинается с обращения. Эта
небольшая по объему часть текста исключительно знач
има для целей
общения. Правильно выбранное обращение не только привлекает внимание
адресата, но и задает переписке нужную тональность, способствует
налаживанию и поддержанию деловых отношений. Важность обращения
определяется автором письма, обращение позво
ляет обеспечить себе
слушателя. Особого внимания заслуживает знак препинания, следующий за
обращением. Запятая после обращения придает письму будничный характер,
знак восклицания подчеркивает значимость и официальный стиль.

Текст письма может заканчиватьс
я выражением ожидания исполнения
просьбы (гарантии, представления, приглашения, напоминания), а также
формулой вежливости, например: Выражаю свою признательность за
оказанное содействие и заверяю, что представленная Вами информация
будет иметь большое знач
ение в деле развития взаимовыгодного
сотрудничества.

Формула вежливости располагается перед реквизитом ©подписьª,
печатается с абзаца и отделяется от должности запятой. Наименование
должности пишется с прописной или строчной буквы в зависимости от того,
ка
к должность прописана в учредительных или нормативно
-
правовых
документах организации. В том случае если письмо будет оформлено на
бланке должностного лица, то в реквизите ©подписьª наименование
должности не указывается.

По содержанию и назначению письма м
огут быть:

-

инструктивными;

-

сопроводительными;

-

гарантийными;

-

информационными;

-

благодарственными;

-

поздравительными;

-

рекламными.

Есть также письма
-
просьбы, письма
-
запросы, письма
-
извещения,
письма
-
ответы, письма
-
приглашения и др. Каждая разновид
ность писем
имеет свои особенности в составлении и оформлении.

Резюме: Итак, владея навыками деловой речи, вы сможете
наиболее эффективно организовать свою деятельность, достигнуть
поставленные цели.


Тесты к лекции 3:


1. Из приведенных ниже названий
функциональных стилей языка
исключите лишние:

1.

разговорный;

2.

научный;

3.

официально
-
деловой;

4.

публицистический;

5.

литературно
-
художественный;

6.

управленческий;

7.

тюремный;

8.

музыкальный.


2.Выберите правильный вариант начала текста заявления:

1.

Я, Иванов А.С., студент 1 к
урса физико
-
математического
факультета прошу выделить мне материальную помощь…

2.

Хотелось бы получить материальную помощь…

3.

Прошу студенческий профком выделить мне материальную
помощь…

4.

Прошу, чтобы вы выделили мне материальную помощь…


3.Соответствие ключевых

понятий документа их значению


1 реквизит




1 информация с реквизитами


2 адресат




2 получатель


3 адресант




3 составитель


4 документ




4 обязательные признаки документа


4. Клише, используемые в документах, являются основой…

1.

достоверности
информации

2.

точности словоупотребления

3.

стандартности языка

4.

правовой значимости


ЗАДАНИЯ:


1. Выскажите свое мнение по вопросам, аргументируйте его (2
-
3
-

предложения):


1.

Как соотносятся понятия язык и успех?

2.

Какова роль языка в будущей профессии?

3.

Каково влия
ние Запада на русский деловой этикет сегодня?


2. Составьте текст объяснительной записки.


3.Составьте диалог рекрутера и соискателя должности
менеджера.


4.Составьте текст письма приглашения.


5.Проведите анализ модного делового слова по предложенной
схеме:

Хедлайнер, паттерн, хедхантер, ритейл, афтершок, слоган, колл
-
центр,
коворкинг, фрилансер, бизнес, позиционировать, офис, дэдлайн, кофе
-
брейк,
вебинар, стартап, рекрутер, копирайтер



история происхождения слова (заимствование из другого языка,
неоло
гизм и т.д.)



сфера применения слова (деловая переписка, деловые переговоры и
т.п.)



вариативность значений слова (примеры).



употребление слова в деловой речи (примеры).


ВОПРОСЫ


1.Приведите примеры искусственных знаковых систем.

2.Какая речь преобладает в
современной жизни


письменная или устная?

3.Есть ли различия между мышлением и внутренней речью?

4. Перечислите особенности официально
-
делового стиля, иллюстрируя их
примерами.

5.Чем деловое письмо отличается от письма в обыденной жизни?

6. Перечислите из
вестные вам из истории русской деловой речи слова, дайте
им определения.

7. Как языковые революции влияют на состав деловой речи?


Обязательная литература:


1. Введенская Л. А. Теория и практика русской речи / Л. А. Введенская, П. П.
Червинский.


Ростов
-

на
-

Дону, 1997.

2.
Хазагеров, Г. Г.

Риторик
а для
делов
ого человека: учеб.пособие / Г.Г.
Хазагеров, Е.Е. Корнилова.
-

М. : Флинта ; М. : Моск.псих.
-
соц.ин
-
т, 2001.
-

134с.

3.
Сидоров, П. И.

Делов
ое общения: учебник / П. И. Сидоров, М. Е. Путин, И.
А. Коноплева.
-

2
-
е изд., перераб.
-

М. : ИНФРА
-
М, 2012.
-

383с.


Дополнительная литература:


1. Деловая переписка на

русск
ом, английском и французском языках.


М. : Бизнес
-
Цен
тр, 2001.
-

430 c.


2. Громова Н. М. / Н. М. Громова, Т. М. Деева , Е. В. Кичатова, В. А.
Лавров, Н. А. Чхиквишвили//
Ваш зарубежный партнёр: переписка,
документация, контракты.


М., 1992.

3. Казаруева О. М
. Культура делового общения /
О. М
.
Казаруева
//
Управление персоналом, №3, 1998.


Лекция 4: Невербальные средства деловой риторики


1.

Понятие невербальной коммуникации (НК), функции, средства.

2.

Кинесика, просодика, проксемика.

3.

Невербальные знаки при собеседовании


Любой национальный язык несводим к
средствам его словесной
вербализации, он включает в себя как вербальные, произносимые
компоненты, так и невербальные, паралингвистические компоненты.
Особенно важно учитывать элементы невербальной коммуникации во
время делового общения, часто именно они мо
гут предсказывать его
развитие.

Невербальное общение (несловесное)


более древняя форма
коммуникации. Знаковая система
BL

(язык тела) реализует те мотивы,
которые находятся в бессознательном. Зона бессознательного в известной
мере противоречит зоне созна
ния. Считается, что невербальная
коммуникация


более надежный источник информации, чем вербальная
коммуникация, поскольку получить полный контроль над невербаликой
невозможно. 60% информации поступает по визуальному каналу, 30%
информации
-

по аудио кан
алу, то есть порядка 90% составляет невербальная
форма информации.

НК выполняет функции
:



управления


передает чувства человека


превосходства, неприязни,
создает у партнера требуемый образ.



подкрепления речевой коммуникации


подтверждает переданную
словом информацию.



замещения РК


язык слабослышащих, общение в обстановке
сильного шума.

Средства НК
:

1.

кинесика: поза, жесты, мимика, походка; визуальный контакт

2.

просодика: интонация, громкость, тембр, пауза, смех, плач, кашель

3.

такесика: рукопожатие, поцел
уй, похлопывание

4.

проксемика: ориентация, дистанция.

Кинесика

Основу
кинесики

составляют
иконические знаки (отношение
подобия).

По подсчетам английского психолога за час непринужденной
беседы мексиканец делает 180 жестов, француз


120, финн


1, англичанин



ни одного. Русская традиция носит усредненный характер. Основными
непроизвольными
жестами

являются:



демонстрация открытых ладоней
-

откровенность



сжатие кулаков


возбуждение, агрессивность



прикосновение к носу


неуверенность, ложь



поглаживание подбор
одка


момент принятия решения



протирание стекол очков


пауза



постоянное отбрасывание волос со лба


беспокойство

Жесты делового человека должны быть соизмеримы с объемом его
аудитории, по возможности открытыми, демонстрирующими искренность и
доброжелател
ьность.

Мимика

с одной стороны должна демонстрировать открытость
коммуниканта, а с другой


скрывать те реальные состояния, которые
противоречат целям общения. Основными мимическими выражениями
являются


радость, счастье, удивление. Об искренности человеч
еской
эмоции говорит симметрия в отображении чувства на лице. Чем сильнее
фальшь, тем более разнятся мимикой его левая и правая половины. Мимика
делового человека должна быть сдержанной, уместной характеру деловых
отношений.

Eye
-
contact

(визуальный контакт
)

разделяет 3 зоны:



Деловой взгляд (треугольник на лбу партнера)



Социальный (глаза
-
губы)



Интимный (глаза
-

солнечное сплетение)

Визуальный контакт нельзя игнорировать, если хотите быть
убедительным. При общении с человеком обратите внимание на то, как он
смотрит на вас, как долго смотрит, как долго может выдержать ваш взгляд.
Любое изменение в обычном выражении глаз


сигнал для собе
c
едника.

Вот некоторые невербальные знаки глаз:



©Бегающие глазкиª
-

тревога, страх, обман.



Блестящий взгляд


возбуждение



Ус
иленное моргание


обман.

Характер визуального контакта между деловыми партнерами зависит
от их национальной культуры и для европейца составляет не менее 2/3 от
общего времени коммуникации.

Поза



это положение человеческого тела, типичное для данной
культ
уры. Человеческое тело может принимать до 1000 различных
положений. Распространенные позы в европейской культуре:



Руки за спиной, голова высоко поднята, подбородок выставлен


чувство уверенности.



Положение, опираясь руками на стол или стул


ощущение
непо
лноты контакта с партнером.



Скрещенные конечности


скептическая защитная установка.



Частая смена поз, ерзание на стуле


внутреннее беспокойство.

Поза делового человека должна демонстрировать тактичность,
паритетность по отношению к партнеру, внимание к

обсуждаемым
проблемам.

Походка

человека


стиль передвижения в пространстве, она обычно
выдает его эмоциональное состояние. Походка бывает тяжелая, легкая, вялая
и т.д.. Походка делового человека должна отличаться уверенностью,
спокойствием, четкостью.


Такесика



это динамические прикосновения, которые определяются
статусом, возрастом, полом, степенью знакомства партнеров. К такесическим
средствам можно отнести рукопожатие, похлопывание по плечу, поцелуй и
т.д.

Наиболее показательным в деловом отношен
ии является именно
рукопожатие. Впечатление производит сила пожатия. Вялое рукопожатие и
раздражает и настораживает. Слишком сильное рукопожатие тоже
неприятно. Придерживайтесь золотой середины. Угол, под которым подается
рука, тоже немаловажен. Желательн
о подавать руку параллельно поданной
вам руке. Это подчеркивает проявление уважения к собеседнику и равенство
по отношению к нему. Рука, поданная слегка ©свысокаª


демонстрирует
превосходство. Рука немного снизу


впечатление некоторого заискивания.

В со
временном обществе по рукопожатию составляют первое
впечатление о человеке. Насколько он в себе уверен, надежен как партнер,
какую ступень социальной лестницы занимает, насколько опасен как
соперник. Большая часть информации воспринимается подсознательно.

Итак, рукопожатие бывает:



Доминирующее: рука сверху, ладонь развернута вниз



Покорное: рука снизу, ладонь развернута вверх



Равноправное: ладони находятся в вертикальной плоскости.

Именно равноправное рукопожатие соответствует этическим нормам
делового общения.

Просодика

связана прежде всего с
интонацией
. Характер интонации в
индоевропейских языках не меняет денотата (значения) слова и становится
важным средством выражения коннотат
ивных (оценочных) отношений.

Интонация



комплексное средство языка, оно включает в себя
мелодику
,
логическое ударение
,
громкость
,
темп речи

и
паузу
. Для
русского языка характерно наличие 11 зон эмоциональных состояний
(радость, испуг, нежность, удивление
, равнодушие, гнев, печаль, презрение,
уважение, стыд, обида), каждое из которых передается соответствующей
интонационной моделью. Внутри каждой модели можно обнаружить 5
-
6
оттенков. В целом количество оттенков интонации бесконечно. Например:
Макаренко выд
елял 10 интонационных вариантов фразы ©Иди
-
ка сюда!ª
Станиславский


40 способов сказать ©Сегодня вечеромª, Б. Шоу


50
способов сказать ©Даª и 500 способов сказать ©Нетª.

Брызгунова Е.А. выделяет всего 7 интонационных конструкций для
звучащего текста речи
. Как правило, восходящий тон придает значение
зависимости и незаконченности, вопросительности, неуверенности, а
нисходящий тон


значение независимости и законченности, убедительности.

М. Люшер, психолог, дает критерии оценки личности по интонации:

-

Мягка
я речь


стремление к удовлетворению, регрессии, покою.

-

Отчетливая речь


стремление к значимости, доминированию,
престижу.

-

Громкая речь


стремление к переживанию, возбужденности,
раздражению.

-

Быстрая речь


стремление к независимости, поискам, бегству от

проблем.

-

Жесткая речь


демаскирует собственный страх перед скукой.

-

Неотчетливая речь


выражает страх перед трудностями,
ограничением, принуждением.

-

Тихая речь


выражает страх перед истощением, пресыщением
жизнью, бедностью чувств.

-

Медленная
речь


выражает страх перед заботами, утратами,
невостребованностью.

В деловом общении интонация произносимой речи должна
соответствовать коммуникативной ситуации.

Тембр

голоса оказывает влияние на степень доходчивости информации
и должен быть связан с ее
содержательностью. Статистика говорит, что
раздражение вызывают:

скулящие, жалобные, ворчливые интонации


44%

высокие, визгливые


16%

громкие, резкие


12%

бормочущие


11%

плоские, монотонные


4%

сильный акцент


2%.


Какой должна быть речь: громкой или тихой?
Эмерсон
предупреждал:
не говори так громко, я не слышу, что ты хочешь сказать.
К.
Прутков учил:

нельзя командовать шепотом, это доказано опытом.
Ясно,
что степень звучности определяется ситуацией. Но в своем
большинстве,
деловое общение должно быть эмоционально нейтральным, а по звучанию


не громким и не тихим.

Пауза



это пограничный сигал, отделяющий друг от друга фразы и
предложения. Существуют принципы интонационного членения
предложения, паузирования:

1.

фо
нетический


длина звукового отрезка 7

10 слов составляет фразу.

2.

структурно
-
семантический


выделяются главные и второстепенные
члены предложения.

Станиславский противопоставлял психологическую паузу логической.
В 70
-
е годы под паузой стали понимать не тол
ько остановку в звучании, но и
смену тона, который разделяет фразы. По продолжительности выделяют
короткие, средние (информационный, аналитический стиль), длительные
паузы (торжественный, возвышенный характер речи). В деловом общении
пауза может служить зн
аком переключения внимания с одной обсуждаемой
темы на другую.

Темп

речи определяется количеством слогов или слов в единицу
времени. На темп влияют: скорость произношения слов, характер
паузирования, интонация, логические ударения. Основное назначение темп
а


отделить важное от второстепенного.

Средний

темп: 70
-
80 сл/мин.


универсальный, используется во всех стилях.

Замедленный

-

50
-
60 сл/мин.


в литературно
-
художественном стиле.

Ускоренный

-

90
-
120 сл./мин.


официально
-
деловой, научный стили.

Ритм



эт
о регулярное чередование однотипных явлений. Ритмичность
в прозе


явление неоднозначное. С точки зрения фонетики, ритм


это
чередование ударных и безударных слогов, молчания и говорения,
восходящих и нисходящих интонаций, логических ударений, а в семанти
ке


тем, образов, ассоциаций.

Итак, просодика в деловом общении


немаловажное невербальное
средство, поскольку до 30% информации воспринимается именно по
аудиальному каналу. Владея элементами просодики, можно усиливать
влияние на партнера делового общен
ия.

Проксемика:

Проксемика обеспечивает определенное положение коммуниканта в
пространстве, устанавливает между участниками общения значимые
отношения. Ален Пиз выделил 4 типа проксемических отношений:



Интимная зона (15
-
46 см): дети, родители. Супруги, род
ственники,
близкие друзья.



Личная зона (46
-
1,2 м): общение на официальных приемах,
дружеских вечеринках.



Социальная зона (1,2
-
3,6 м): посторонние, малознакомые люди.



Общественная зона (более 3,6 м) общение с аудиторией

Люди Запада воспринимают пространств
о как пустоту между
предметами, а для японца (садовое искусство) пространство


это форма
среди форм, наделенная собственной конфигурацией. В словаре японцев нет
понятия личного пространства, а для араба ©быть одномуª не означает
уединиться физически, а зн
ачит


просто перестать разговаривать.
Механическое перенесение пространственных культурных норм с одной
культурной модели на другую ведет к разрушительным последствиям.

Представление о личном пространстве свойственно немцу и отражает
национальную тоску по

жизненному пространству. Значение открытой или
закрытой двери меняется в зависимости от того, где ты находишься


в Нью
-
Йорке или в Берлине. В Америке заглянуть в дверь


значит все еще быть
©внеª, а в Германии значит


©уже войтиª. Желание передвинуть ст
ул
поближе к хозяину благосклонно воспримут в Америке и в Италии, а в
Германии это будет воспринято как невоспитанность.

Е
сли вы втроем сидите за столом


это узкое коммуникативное
пространство, необходимо сделать общим для всех участников
коммуникации. Ди
скомфорт в случае выпадения из разговора одного из
собеседников запоминается надолго и может привести в дальнейшем к
разрыву отношений.















В1




А


А











В3





В2


В2









В4





В4




А
-

отправная точка.

В
1



непринужденная беседа

В
2



человек пришел по делу его взгляды не пересекаются с А,
направлены параллельно, для диалога оба должны развернуться друг к другу,
т.е. осуществить дополнительное действие.

В
3


позиция конфронтации,

так садится внутренний соперник
(обиженная женщина)

В
4


независимая позиция, которая позволяет человеку довольно
быстро уйти. Так садится тот, кому наименее интересна совместная беседа,
это отчужденная позиция, она задает коммуникативную пассивность.

На уровне
BL

необходимо подчеркивать то, ради чего пришли.

Немаловажна также форма стола, за которым руководитель общается с
подчиненными. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой
беседы. Круглые и овальные столы хороши для партнеров при пр
оведении
сложных переговоров. Одна из последних тенденций развития европейской
офисной моды
-

округлая форма всех предметов меблировки. Отказ от
острых углов и прямоугольных форм не только позволяет создать
оптимальные условия для работы людей, но и поддер
живать дух
сотрудничества. Круглые и овальные элементы столов в комнате для
переговоров создают атмосферу взаимопонимания, а стулья необычного
дизайна способствуют полету фантазии и принятию смелых решений.

Современные тенденции проксемики учитывают систем
ный характер
этого параметра. Организация пространства также включает цветовые
формы. Рассмотрим этот аспект на примере организации пространства
переговорной комнаты. Недаром на Западе появилась целая наука
-

©цветокоррекцияª. Коммерческая цветокоррекция
-

это метод качественного
маркетингового исследования, направленного на выявление, вскрытие
просчетов и коррекцию цветовосприятия потребителями рекламных,
антуражных, упаковочных и иных материалов и носителей информации.
Учитывая результаты подобных исследо
ваний, многие крупные компании
уже имеют несколько шоу
-
румов, окрашенных в разный цвет, чтобы можно
было выбирать место для переговоров в зависимости от эмоционального
состояния партнера, размера предполагаемого контракта и даже стадии
самих переговоров. Д
оказано, что синий, сине
-
зеленый и зеленый цвета
оказывают успокаивающее воздействие. Они вызывают чувство
расслабленности, помогают снизить кровяное давление и замедлить пульс.
Однако помещение, в котором используются только эти цвета, может
показаться хо
лодным и вызывает мысли о больнице, поэтому в дополнение к
ним лучше использовать теплые оттенки. В частности, психологи
рекомендуют применять в интерьере цвет охры, который на подсознательном
уровне ассоциируется с успешностью. Красный и оранжевый цвета
о
казывают противоположное воздействие: они повышают кровяное
давление, учащают пульс и вызывают возбуждение и чувство беспокойства.
Желтый цвет обостряет внимание и стимулирует работу мозга. Он толкает
людей к спорам, но одновременно усиливает нервозность.
Если на рабочем
столе поставить букет желтых цветов, человек начинает лучше соображать и
у него улучшается память. Растения вообще совсем не лишний ©предмет
интерьераª переговорной. Некоторые ученые предполагают, что любовь к
растениям заложена в нас на ге
нетическом уровне.

Вообще ©начинкаª современных переговорных комнат очень
многообразна, и часто компании превращают ее в настоящее ©лицоª фирмы,
по которому партнеры могут судить о деятельности предприятия.

Итак, учитывая элементы проксемики в деловом об
щении, вы сможете
правильно организовать деловую встречу, избежать некомфортные для
партнеров ситуации.

Невербальные знаки на собеседовании

Зная элементы невербальной коммуникации, вы сможете грамотно
вести себя на собеседовании. Для того чтобы научиться

создавать свой
неповторимый образ и производить благоприятное впечатление, необходимо
акцентировать внимание на достоинствах и маскировать недостатки.

Одежда


это визитная карточка делового человека. Первое
впечатление надолго остается в памяти человека
, поэтому пренебрегать
своим внешним видом


непростительная ошибка. Самой распространенной
и наиболее признанной на сегодняшний день одеждой для делового человека
является костюм. Особое внимание уделите аксессуарам: портфель или папка
для документов, еже
дневник для записей, запонки и галстук для костюма,
часы


такие мелочи всегда бросаются в глаза и могут сыграть вам на руку
или наоборот, разочаровать.

Если речь идет о самопрезентации на собеседовании, то с
уверенностью можно заявить, что опытные рекрут
еры уже после нескольких
минут общения с кандидатом формируют его образ, повлиять на который в
большинстве случаев практически невозможно. Часто для специалистов по
персоналу важны не сами ответы, а внешние проявления внутреннего
состояния человека, его ма
неры, психологические качества. Избегайте
закрытых статичных поз, скованное положение тела может
свидетельствовать о вашей нерешительности. Движения должны быть
открытыми, плавными и, что самое важное, уверенными. Волнение можно
заметить на самых неконтрол
ируемых сознанием участках тела: например,
ногах под столом, или некоторых мышцах лица, которые хотя бы на
мгновение, но выдают подлинные эмоции. Будьте спокойны и
сосредоточенны, проявляйте эмпатию к собеседнику.

Помните о том, что невербальные знаки, как

правило, составляют
организованные системы, их нельзя по одному выдергивать из контекста
общения. Так, например, если человек держит папку у груди, это значит, что
он от вас отдаляется, а если человек за столом разговаривает с вами в черных
очках, он имее
т не очень хорошие планы на ваш счет и пр.

Применительно к риторике, не требуется филигранного уровня
владения телом, но базовые вещи: относительная телесная свобода, знания
основ невербального языка, подстройки
-
пристройки, полноценная
жестикуляция


все
это нужно осваивать через опыт или через специальные
упражнения.


Резюме:
Применительно к деловому миру
-

знание азов
невербальной коммуникации и элементарные навыки работы с телом и
пространством в контексте презентации, публичного выступления,
совещания
-

очень нужны. Одним из способов их развития является
тренинг ораторского мастерства.


Тесты к лекции 4:


1.

Интервью предполагает деловой стиль одежды.
Кроссовки,
джинсы, футболка или свитер


уместны для собеседования?



Да



Нет.


2.
Какие ошибки допущены с
точки зрения невербалики?

Вы
вошли, не поздоровались, не говорите к кому вы и на какую вакансию,
не сняли верхнюю одежду, не улыбаетесь, жуете жевачку.

1. Кинесика

2. Просодика

3. Проксемика.


3. Одна из самых важных тенденций 21 века
-

мультизадачность.
Стоит ли следовать ей при формировании делового гардероба? Если
да, то какие тенденции этому соответствуют?

1.

Удобные вещи,

2.

Красивые вещи,

3.

Приятные на ощупь,

4.

Защищающие тебя от холода,

5.

Работающие на твой имидж.


4.В
ычеркните то, что не относится к кине
сике:



Поза,



Жест,



Мимика,



Походка,



Грусть,



Взгляд,



Направление движения,



Длина паузы,



Частота визуального контакта,



Движение,



Интонация,



Громкость,



Тембр.

5.В
ыделите то, что является проксемикой:



Вздох,



Смех,



Плач,



Кашель,



Слух,



Рукопожатие,



Поцелуй,



Похлопывания,



Любовь,



Ориентация,



Дистанция,



Обаяние.


ЗАДАНИЯ


1. Заполните таблицу примерами соответствующих невербальных
средств

Кинесика


Просодика и

экстралингвистика


Такесика

Проксемика











Невербальные средства:
Поза, Жест, Мимика, Походка, Грусть,
Взгляд, Направление движения, Длина паузы, Частота контакта, Движение,
Интонация, Громкость, Тембр, Пауза, Вздох, Смех, Плач, Кашель, Слух,
Рукопожатие, Поцелуй, Похлопывания, Любовь, Ориентация,
Дистанция,
Обаяние.


Исключите лишнее.


2.

По вербальному каналу передается чистая информация с помощью:



слова,



тона голоса,



интонации голоса,



содержания,



тембра.

Удалите лишние слова.


3.
Определите, какое влияние оказывают на общение визуальный
контакт, позы, жесты, расстояние, на котором находятся собеседники,
проанализировав ситуацию по вопросам
:

1)Смотрели ли участники разговора друг на друга?

2)Как часто они смотрели прямо в глаза друг другу?

3)Когда каждый из них смотрел на собеседника больш
е: когда говорил или
когда слушал?

4)Посмотрел ли говорящий на партнера после того, как кончил говорить, как
бы давая понять: ©Теперь ваша очередьª?

5)Что выражают собеседники позами?

6)Что они ©говорятª руками?

7)Помогают ли движения головы ходу разговора
?

8)Менялось ли расстояние между коммуникантами? Чем это вызвано?


4.Выясните особенности невербального поведения одного из студентов
вашей группы. Отвечайте на вопросы по мере накопления результатов
наблюдения:

1)Бывают ли у него жесты
-

паразиты, которые

мешают в общении,
затрудняют понимание его слов?

2)Может ли он в конфликтной ситуации сдержать мимику, жесты, которые
усиливают неприязнь, гнев, углубляют конфликт?

3)Способен ли он по выражению ваших глаз понять, что вы хотите что
-

то
спросить?

4)Гармон
ично ли сочетаются между собой его жесты, мимика, интонации в
разных ситуациях?

5)Соответствуют ли его жесты и мимика словам, дополняют ли содержание
речи?

6)Может ли он сдерживать внешнее проявление гнева, недовольства, обиды?

7)Бывают ли у него некрасивы
е, с вашей точки зрения, позы и движения?

8)Умеет ли он достаточно тонко и понятно показать свое доброжелательное
отношение, симпатию, заинтересованность?

9)Есть ли у него индивидуальные, неповторимые жесты и позы?

10)Бывает ли он скован в движениях в непр
ивычной, незнакомой ситуации?


ВОПРОСЫ:


1.

Особенности невербальной коммуникации в межкультурном деловом
общении.

2.

Какие функции выполняет НК?

3.

Что такое кинесика? Приведите примеры.

4.

Какие зоны визуального контакта вы знаете?

5.

Что такое такесика? Приведите прим
еры.

6.

Что такое просодика? Приведите примеры.

7.

Что такое проксемика? Приведите примеры.



Обязательная литература:


1.Аллан П. Язык телодвижений.
-

Н. Новгород, 1992.

2
.
Мальханова, И. А.

Делов
ое
общени
е: учеб.пособие / И.А. Мальха
нова.
-

М.: Акад.Проект, 2002.

3.Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво.
-

М. , 1993.


Дополнительная литература:


1
.
Кузин,

Ф. А.

Культура
делов
ого
общени
я: практическое пособие / Ф. А.
Кузин.
-

М. : Ось
-
89, 2003.
-

319с.
-

Библиогр.: с.311
-
315 .

2. Ниренберг Д. , Калеро Д. Как читать человека, словно книгу // Курс
практической психологии. Сост. Р. Р. Кашапов.
-

М. , 1999.

3.
Пелих А. С. и другие. Имидж делового человека.
-

М. , 1997.


Лекция 5. Приемы деловой риторики:
Как стать приятным
собеседником



1.Умение слушать и слышать
.


2.Искусство комплимента
.



По подсчетам специалистов в управленческой деятельности около
половины рабочего времени менеджера уходит на слушание
сотрудников, клиентов, посетителей. К сожалению, ни в школах, ни в
вузах людей не учат слушать собеседника. Это умение формируется
вместе

с общей культурой человека, однако можно выделить ряд
позиций, которые заслуживают отдельного внимания.

Роль слушания в общении:

1. Это тяжелый труд, одновременно это и дар, которым можно
порадовать другого;

3. Слушать


значит платить вниманием и
заинтересованностью в
обмен на информацию и понимание;

4. Это


активный процесс, который требует определенных навыков;

5. Люди, не умеющие слушать, получают намного меньше информации
и чаще принимают неверные решения


10 реакций для слушающего:

1. Помогит
е говорящему раскрепоститься. Эмоционально
поддерживайте его: ©Да, да, я вас слушаюª, ©Понимаюª и т. п. Ваша
поддержка не означает согласие, а означает лишь готовность понять другого.

2. Слушайте, старайтесь понять, а не искать изъяны и поводы для
возраже
ний. Не делайте оценок услышанного. Ищите то, что объединит вас с
говорящим.

3. Будьте терпеливы. Не смотрите на часы, не прерывайте говорящего.
Не делайте нетерпеливых жестов, не читайте свои бумаги, не слушайте
одновременно радио, не берите телефон.

4. О
тделите человека от проблемы. Слушайте внимательно, даже если
говорящий вам неприятен.

5. Задавайте вопросы, уточняйте: ©Правильно ли я вас понял?ª, ©Вы
хотите сказать, что…ª.

6. Слушая, улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза.

7. Сдерживайте свое р
аздражение или гнев, вызываемые услышанными
словами. В таком состоянии вы не поймете или придадите словам неверный
смысл.

8. Не перебивайте. Трудно слушать, разговаривая или пытаясь
комментировать то, что слышишь.

9. Относитесь к говорящему с уважением, це
ните по достоинству его
желание сообщить нечто новое. Помните, что люди, прежде чем начать
говорить, готовятся к разговору. Большинство, начав разговор, ставит перед
собой вполне конкретную цель.

10. Смотрите на собеседника. Если есть возможность, можно см
отреть
в глаза, однако подобное поведение слушателя не всем по душе: люди
застенчивые, а их среди человечества где
-
то около 40%, не выносят прямого
взгляда. Некоторые люди, выходцы, например, из Китая и Японии, вообще
стараются не смотреть в глаза других л
юдей.

11. Заранее не делайте выводов. Особенностью поведения людей
являются действия на основе установки, то есть усвоенных в прошлом опыте
стереотипов поведения. Некоторые люди очень цепко стараются держаться
этих стереотипов, поэтому нередко проявляют аг
рессивность.

12. Не принимайте ©позы обороныª. Когда слушающий скрещивает
руки на груди, сжимает мышцы, напрягается, говорят, что он ©уходит в
оборонуª. Действительно, напряжение различных участков тела


это
свидетельства несогласия. Говорящий без труда в
оспринимает такое
состояние, поэтому принимает меры


замыкается.

13. В разговоре всегда находите паузу для остановки. Пауза нужна, во
-
первых, чтобы дать собеседнику вклиниться в разговор, а, во
-
вторых, чтобы
погасить свой пыл.

14. Не будьте молчуном. Молч
ание


это не слушание, хотя многие так
и думают. Пауза в разговоре


это прием слушания. Однако, если пауза
превышает 5
-
6 секунд, она воспринимается как молчание. Молчание гасит
активность говорящего.

15. Не выставляйте из себя умника. Натянутость и витие
ватые
замечания по поводу того, что говорит собеседник, часто порождают скуку.
Когда говорящий в ответ на свое высказывание слышит что
-
то невнятное, он
не может не думать о безразличном отношении к нему.

16. Если устали, извинитесь. Лучше всего сослаться н
а самочувствие
или подыскать какой
-
нибудь предлог для перерыва.

Таким образом, умение слушать достигается посредством
самоконтроля и дисциплины, является неотъемлемым приемом деловых
коммуникаций, знаком уважения к собеседнику. Еще одним приемом
является

искусство комплимента.

Искусство комплимента

относится к приемам привлечения внимания
собеседника. Самыми простыми комплиментами можно считать:

©имя собственноеª


как можно чаще при общении с подчиненными
или посетителями обращайтесь к ним по имени и отч
еству, удовлетворяйте
их потребность осознавать себя личностью;

©улыбкаª


непременно искренняя


гораздо в большей степени,
нежели слова, которые вы произносите, скажет о вашем отношении к
партнеру;

©терпеливый слушательª


терпеливо и внимательно выслушивая
партнера по общению, обратившегося к вам, вы удовлетворяете одну из
высших потребностей человека


потребность в самовыражении;

©личная жизньª


хороший руководитель должен знать интересы и
увлечения своих подчиненных

и время от времени говорить с ними об этом;

Комплимент
ы


это слова, содержащие небольшое преувеличение
достоинств, которые желает видеть в себе собеседник
.

Существует несколько ошибок, которые не нужно допускать, если вы
делаете комплимент:

1. ©
Один см
ыслª.
Комплемент должен отражать только
положительные качества человека. В комплементе следует избегать двойного
смысла, когда, например, данное качество у человека можно считать и
позитивным, и негативным. Например:
©Слушая ваши беседы с людьми, я
каждый
раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить
от ответа!ª
Здесь явно нарушено это правило, условно названное нами
©один смыслª.

2. ©
Без гиперболª.
Отражаемое в комплименте позитивное качество
должно иметь небольшое преувеличение. Например:
©Я всегда поражаюсь
вашей аккуратности и пунктуальностиª,
-

сказал руководитель, принимая
отчет от подчиненного. Того эти слова не просто удивили, а изумили. Во
-
первых, за ним ходит слава прямо противоположного свойства, а во
-
вторых,
в данный момент даже

повода не было для этих слов, не то что причины.

3. ©
Высокое мнениеª.
Важным фактором в результативности этого
приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в
комплименте качеств. Предположим, человек твердо знает, что уровень этого
ка
чества у него значительно выше, чем сказано в комплименте. Например,
человек, у которого действительно феноменальная память (и это мнение
прочно укрепилось у него в сознании), вдруг слышит в свой адрес такие
слова:
©Я поражаюсь тому, как вы сразу запомнил
и номер телефона! У вас
блестящая память!ª
Или менеджер отдела электронной техники слышит:
©Можно только поразиться вашему профессионализму! Как хорошо вы
разбираетесь в технических новинках!ª
И в первом, и во втором случае


это
не комплименты, а баналь
ности.

4. ©
Без дидактикиª.
Это правило заключается в том, что комплимент
должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать
рекомендации по ее улучшению. Вот некоторые образцы таких
©комплиментовª. ©
Тебе следует быть активнее!ª; ©Твердос
ть убеждений
украшает мужчину! Умей отстаивать свои позиции!ª
Здесь явно нарушено
это правило.

5. ©
Без претензийª.
Сотрудник вовсе не стремится к
совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что было
бы плохо, если бы оно


это позитивн
ое качество


было выражено у него
сильнее, чем сейчас. Например, если один из ваших подчиненных, который
тоже является руководителем, считает, что способность к комплиментам


вовсе не достоинство настоящего организатора производства. И если вы,
будучи уб
ежденным в обратном, попытаетесь сделать ему комплимент типа:
©Я слышал, что вы блестяще умеете делать комплименты!ª
, то он,
пожалуй, обидится.

6. ©
Без приправª.
Последнее правило касается не самого содержания
комплимента, а тех дополнений, которые нередко

следуют за ним.

Например:
©Руки у тебя действительно золотые. А вот язык твой


враг твойª.
Или:
©Мне очень импонирует ваша способность располагать
людей к себе. Только бы эту способность


да в интересах дела…ª
Следовательно, делая комплимент, удержитес
ь от ложки дегтя, т. е.
Подобных дополнений.

Конечно, сразу запомнить все эти правила трудно, но если вы
попрактикуетесь в составлении комплиментов, учитывая их, то результат не
заставит себя ждать.

Чтобы стать приятным собеседником, нужно также
учитывать ряд
моментов:

При выражении своей симпатии к другим людям нужно отличать
лесть от комплимента.
Лесть есть сильное преувеличение достоинства,
которое собеседник желал бы видеть в себе.
Комплименты другим людям,
если они применяются деликатно, могу
т быть действенной техникой
приобретения расположения. Однако, если лесть звучит от третьего лица, ее
восприятие


иное. Например, если кто
-
то из ваших сослуживцев невзначай
упомянет в разговоре с начальником о том, какое глубокое уважение вы
питаете к нем
у, такая лесть, вполне возможно, приведет к успеху, потому что
ваш начальник будет менее склонен рассматривать комплимент как попытку
манипулирования, если этот комплимент исходит от третьего лица.
Обращение к другим за советом тоже часто бывает эффективно
й тактикой,
поскольку предполагает уважение к их знаниям и опыту.

При выражении своей симпатии к другим людям нужно
стремиться демонстрировать искреннюю улыбку.
Как правило каждый
человек может отличить искреннюю улыбку от фальшивой. Поэтому,
стараясь пон
равиться собеседнику, старайтесь демонстрировать настоящие
чувства. Это касается и тех случаев, когда вы, желая понравиться другому,
подстраиваетесь к нему. Совпадение не должно быть полным. Иначе это
выглядит как передразнивание. Соглашайтесь, но не во вс
ем. Вносите
элемент индивидуальности.

Физическая привлекательность повышает шансы в получении
расположения собеседника.
Физически привлекательные люди больше
нравятся другим и оцениваются ими более благоприятно, чем физически
непривлекательные. Красивых л
юдей считают более честными. У них
больше шансов быть принятыми на руководящие должности и избранными
на общественные посты, хотя кадровые работники и избиратели на словах
отрицают какое
-
либо значение внешней привлекательности. Понимая это,
большинство люд
ей стараются увеличить свою физическую
привлекательность.

Демонстрация скромности как прием повышения
привлекательности.
Люди, которые умаляют свои успехи, в целом
вызывают больше симпатии, чем те, кто ими хвастается. Поэтому мы часто
публично воздаем чес
ть другим за помощь в наших достижениях и мягко
указываем на наши недостатки в других (менее важных) областях. Однако
скромность таит в себе также и некоторый риск. Если люди не знают о ваших
успехах, они могут поверить вашим заявлениям об отсутствии у вас

таланта.
Если вы слишком скромны, люди могут подумать, что у вас болезненно
низкое самоуважение или что вы плохо разбираетесь в собственных
возможностях. Несмотря на существование этих опасностей, скромных
людей, как правило, любят.

Гендерные различия в
поиске расположения.
Женщины несколько
чаще, чем мужчины, используют тактики приобретения расположения.
Находясь в обществе, женщины улыбаются больше мужчин и больше
склонны корректировать свое мнение, так чтобы оно соответствовало
мнению других. Они больш
е, чем мужчины, озабочены своей физической
привлекательностью. Женщины представляют себя скромнее, в особенности
на публике. Так что женщины не только больше хотят понравиться другим,
но и довольно умело применяют весь диапазон предназначенных для этого
та
ктик самопрезентации. Это не значит, что мужчин не интересует,
насколько они нравятся другим людям. Нравиться другим людям хочет
практически каждый человек, и мужчины, так же как и женщины, склонны
искать расположения окружающих. Но мужчины уделяют больше
внимания
другим целям самопрезентации, таким как стремление выглядеть сильными и
имеющими высокий статус.

Потенциальные друзья и власть предержащие.
Когда люди
надеются установить или продолжить дружеские отношения или когда они
взаимодействуют с теми, кто

имеет более высокий статус, они также склонны
применять техники приобретения расположения. Принято считать почти
само собой разумеющимся, что мы должны быть особенно заинтересованы в
завоевании расположения людей, с которыми мы хотим установить или
поддер
живать хорошие отношения. Оберегая дружбу, мы не только
стараемся не восхвалять самих себя слишком громко, но и чаще улыбаемся,
чаще говорим приятные вещи своим друзьям и тем, с кем хотим
подружиться, больше заботимся о своем внешнем виде и т. п.

Люди, кот
орые обладают властью, часто меньше озабочены тем, чтобы
нравиться другим. В конце концов, эти люди могут просто применить свою
власть для того, чтобы получить то, что они хотят. В самом деле, завоевание
расположения лиц, обладающих властью,


стратегия до
вольно
эффективная, особенно в деловых кругах. Но хотя люди, обладающие
властью, имеют больше инструментов для влияния на других, они тоже хотят
нравиться. Интересно, что для завоевания расположения они применяют
тактики, несколько отличные от тех, которым
и пользуются их не
обладающие властью собратья. Так как начальников вряд ли станут обвинять
в заискивании перед своими подчиненными, они без большого риска могут
завоевывать симпатию, оказывая помощь другим и высказывая
комплименты. С другой стороны, люди,

обладающие властью, редко
добиваются расположения, подстраивая свое мнение под мнение
подчиненных, поскольку такое поведение могло бы угрожать их статусу.

Резюме: владея приемами эффективного слушания и искусством
комплимента, вы сможете сделать ваше дел
овое общение не только
результативным, но и приятным.


Тесты к лекции 5:

1. Какая доля рабочего времени менеджера уходит на слушание
сотрудников?


10% времени;


40% времени;


2. Чем комплимент отличается от лести:



Степенью преувеличения достоинства,
которое желает видеть в себе
собеседник;



Языковыми средствами;



Интонацией.


3. Можно ли отнести к неявным комплиментам улыбку, имя
собеседника, искреннее расположение к собеседнику?



Да



Нет


4. Имеет ли значение физическая привлекательность,
демонстрация
скромности в формировании имиджа приятного
собеседника в процессе общения?



Да



нет


ЗАДАНИЯ:


1.

Составьте комплимент, учитывая правило:

‮Без приправ .

2.

Составьте комплимент, учитывая правило:

‮Без дидактики .

3.

Составьте комплимент, учитывая правило:

‮Высокое мнение .

4.

Составьте комплимент, учитывая правило:

‮Без гипербол .

5.

Составьте комплимент, учитывая правило:

‮Один смысл 

6.

Составьте комплимент, учитывая правило:

‮Без претензий .


ВОПРОСЫ:


1.

Что такое рефлексивное слушание?

2.

Как стать приятным
собеседником?

3.

Приемы эффективного слушания.

4.

Что препятствует взаимопониманию собеседников?

5.

Что можно отнести к скрытым комплиментам?

6.

Невербальные средства достижения расположения собеседника.


Обязательная литература:


1.

Решетникова Е.В. Риторика и культура
речи: учеб. пособия /Е.В.
Решетникова.


Новосибирск: СибГУТИ, 2008.
-

134 с.

2.

Порубов, Н. И.

Риторик
а: учеб. пособие / Н.И. Порубов.
-

Минск :
Вышэйш.шк., 2001.
-

383с.

3.

Зарецкая, Е. Н.

Деловое общение: В 2т. Т.1: учебник / Е.Н. Заре
цкая.
-

М. : Дело, 2002.
-

695с.


Дополнительная литература:

1.

Берков В.Ф.
Взаимодействие лектора и слушателей.


М., 1986.

2.

Атватер И.
Я вас слушаю.


М., 1984.

3.

Симоненко Ю.А.
Искусство разбираться в себе и других.


Л., 1990.


Лекция 6. Приемы деловой
риторики: как реагировать на жесткую
коммуникацию


1.

Искусство словесной атаки

2.

Взаимодействие в условиях конкуренции

3.

Как выжить в офисе


Освоив основы вербального и невербального взаимодействия,
необходимо научиться их применять в конкретных условиях деловог
о
общения. Наиболее сложная ситуация возникает в условиях жесткой
коммуникации, когда необходимо проявлять находчивость. Одним из
приемов деловой риторики может служить искусство словесной атаки.


Искусство словесной атаки


черная риторика


Черная
риторика


волшебное и демагогическое средство,
позволяющее внушить оппоненту иную точку зрения. Это ©намеренная
непреднамеренностьª. Она позволяет разрешать противоречия, создавать
основу для взаимопонимания, целеустремленно дискутировать с любым
собеседн
иком


даже с таким оппонентом, с которым трудно найти общий
язык. И все
-
таки следует учитывать один очень важный момент: все
коммуникативные технические приемы, методы и инструменты сами по себе
нейтральны, честными или нечестными они становятся лишь при
использовании, превращаясь в белую (классическую, опирающуюся на
законы формальной логики) или черную (неклассическую, многозначную с
логической точки зрения) риторику.

Вопреки учению о цвете, в котором черный описывается как ©цветовая
дыраª, черная ритори
ка представляет собой яркую, роскошную,
многоцветную смесь самых разнообразных технических приемов, методов и
инструментов. Одним из авторов черной риторики является немецкий
специалист Карстен Бредемайер.

В соответствии с этой речевой технологией он пре
длагает
рассматривать 3 уровня коммуникации:

1.

Реакция на предметном уровне.

2.

Реакция на эмоциональном уровне

3.

Реакция на мета
-
уровне

Все эти реакции выстраиваются, опираясь на

©Правило трех
Тª.


Touch

-

Turn



Talk

(касаться, направлять, разговаривать).
В русской
транскрипции эти понятия превращаются в Оценку, Возврат, Углубление.

1.

Touch



Оценка:
дайте оценку теме разговора с точки

зрения цели дискуссии.

2.

Turn



Возврат:
вернитесь к главной теме.

3.

Talk


Углубление:
углубитесь в главную тему, чтобы она

опять

стала основным предметом обсуждения.

Пример

Touch



Оценка:
©Пожалуйста, не переходите на посто
ронние темы.
Давайте вернемся к теме нашей встречи
и не будем отклоняться от нееª.

Ти
rn



Возврат:
©Ведь мы собрались обсудить условия подписания
контракта
ª.

Talk



Углубление:
©И наиболее спорный вопрос


п. 3
...ª

Преимущества ©правила трех Тª очевидны:



вы последовательно занимаете позицию лидера в разго
воре;

вы не принимаете отклонений от темы разговора;



вы активно исключаете из разговора посторонние темы и
не вдаетесь в
обсуждение настроения присутствующих;



вы непоколебимы в своей позиции и строго придержи
ваетесь темы;



вы пресекаете перебранки и остроты по поводу компе
тентности
присутствующих;



все ваши маневры не выходят за рамки вежливости и
здравого
смысла
;



вы быстро и настойчиво пресекаете бестактное поведение
участников;



при этом вы не только отвечаете на вопросы, но и акцен
тируете
внимание аудитории на четких формулировках;



вы отвечаете только на те вопросы, которые помогают
продолжать
дискуссию, соответственно оценивая их по
достоинству.

Первый уровень словесно атаки


предметный
-

предполагает
удерживание оппонента в русле основной темы разговора.

Второй уровень словесной атаки


эмоциональный
-

предполагает
выигрывать бой
в пространстве эмоций. И, наконец, третий уровень
используется в случае прерывания коммуникации, но обязательно на своих
условиях. Правило ©трех Тª используется на каждом из уровней.

2
-
й уровень: Эмоциональная ©желтая карточкаª

Представим ситуацию: несмот
ря на все ваши попытки вер
нуть разговор
в деловое русло, назревает конфликт. Ваш
собеседник продолжает спорить,
использует фразы
-
убийцы, переводящие собеседника на эмоциональный
уровень,
делает
замечания личного характера и/или усложняет ситуацию
обсужде
нием проблем, не имеющих прямого отношения к
главной теме.

Фраза убийца:

©Исходя из вашего выступления можно сделать вывод,
что компания провалила этот контракт!
ª

Оценка:
©Что это значит? Вы используете недопустимый тон
ª

Возврат: ©Если ваши представления
о нашем сотрудничестве
таковы, нам стоит пересмотреть его условияª.

Углубление: ©Например, в контракте было заявлено…ª


3
-
й уровень:Ответная реакция по Бредемайеру

Пример отрицательной реакции по Бредемайеру

Оценка: ©Ваши утверждения не имеют под собой
достаточных
основанийª.

Возврат: ©Поэтому ваше поведение неконструктивно и явно на
-
правлено на срыв переговоровª.

Углубление: ©Прошу вас оставаться в рамках главной темы обсуждения,
иначе я прекращаю переговорыª.


Пример положительной реакции по Бредемайе
ру

Оценка:©К сожалению, мы запутались во взаимных упреках и об
-
винениях.
Так мы никогда не достигнем цели разговораª.

Возврат: ©Давайте перенесем переговоры на следующую неделюª.

Углубление: ©Надеюсь к этому времени мы все успокоимся и придем к
каким
-
либо
решениямª.

См. презентация ©Искусство словесной атаки 2ª.

Правило ©трех Тª
-

универсальный алгоритм речевого поведения в сложных
ситуациях. Отработав его до автоматизма, вы получаете действенный инструмент
для ведения любого переговорного процесса. Разбер
ем еще несколько примеров
конкретных реакций на сложные ситуации в деловом общении:


Переадресация выполняется в технике ©да, но…ª:




©справедливое замечание, но не по адресу, это в компетенции

нашего руководителяª.


Абстрактные вопросы и упреки переводите

в объяснение термина:




©хорошо, какой смысл вы вкладываете в понятие ©рекламацияª?


Реагируя на выпады собеседника, справляйтесь о его намерениях:




©Какую цель вы преследуете, задавая этот спорный вопрос?ª


Таким образом, освоив правило ©трех Тª,
вербальные реакции по
Бредемайеру, вы сможете достойно выходить из сложных ситуаций в
деловой коммуникации.

Как выжить в офисе


Жизнь в офисе порой приобретает сложную форму коммуникации. Вам
приходится применять все риторические техники: от искусства ком
плимента
-

до искусства словесной атаки. Однако, в любом случае, ваши реакции не
должны выходить за пределы принятых в компании норм корпоративной
культуры.

Разберем несколько типичных ситуаций: самопиар, как пройти
испытательный срок, корпоративная культ
ура, дружба в офисе.

Самопиар

или самопрезентация в офисе


необходимое условие
карьерного роста. Зная свою ключевую компетенцию, вы можете грамотно
выстраивать свои взаимоотношения с коллегами и начальством. Не каждый
начальник владеет искусством обратно
й связи, надо подсказать ему, что у вас
получается лучше всего, какие сферы деятельности вами уже освоены и есть
положительные результаты. Озвучивая свои профессиональные достижения,
необходимо облекать их в форму, не вызывающую раздражения со стороны
сос
луживцев. Здесь вы можете комбинировать наступательные и
формирующие положительный прагматический фон стратегии.

Как пройти испытательный срок.
Главная задача первого месяца
работы


знакомство с коллективом, организация рабочего места, знакомство
с должно
стными обязанностями, демонстрация возможностей по их
выполнению. В некоторых компаниях понятие испытательный срок
заменяется на понятие адаптационный период


период подстройки нового
сотрудника под систему ценностей компании. Здесь в качестве критериев
в
ыступают не только профессиональные качества сотрудника, но и его
общечеловеческие качества, в том числе и поведение в сложных
неординарных ситуациях. Насколько вы проявите гибкость, настолько вы
будете успешны в получении работы. Здесь оценивается ваша к
онтактность с
коллегами, умение поддержать командный дух, аккуратность в выполнении
заданий


в срок и с хорошим качеством. Вас идентифицируют


какую
ценность вы как работник представляете для компании, то есть, по сути,
результат вашего самопиара. Таким

образом, испытательный срок


это срок
вхождения в корпоративную культуру компании.

Корпоративная культура


неписанные законы, по которым
происходит взаимодействие внутри компании. Есть компании, нацеленные
на процесс


это компании закрытого типа с четк
ой иерархией, жесткой
дисциплиной. Основные корпоративные принципы: начальник всегда прав,
функции строго определены, коммуникации передаются по вертикали,
низкая способность к изменениям, отсутствие мобильности. В таких
компаниях, как правило, есть огра
ничения на доступ информации, строгое
следование инструкциям. Также есть компании, нацеленные на результат


это компании открытого типа. В них общение осуществляется на основе
партнерства, сотрудничества, коллективной ответственности, каждый
сотрудник


эксперт, решения принимаются коллегиально, долго, но
качественно. Понимая, в компанию с какой корпоративной культурой вы
пришли, необходимо осознавать, созвучно ли это вашим интересам, можете
ли вы соответствовать этим правилам. Здесь нужно уметь слушать и

слышать, приемы демонстрации привлекательности будут уместны.

Дружба в офисе: за и против
. Можно ли создавать и поддерживать
дружеские отношения в офисе, возможен ли выбор между отношениями и
эффективностью, что такое дружба в офисе и т.д.. Человек провод
ит в офисе
большую часть своего времени, это часть его жизнь. Нередки ситуации,
когда именно дружба приводит вас на то или иное место работы, завязывая
отношения на работе, вы поддерживаете их потом всю жизнь. Также нередки
ситуации, когда властные отношен
ия (начальник
-
подчиненный) заставляют
отказываться от дружеских отношений. Какой выбор сделать: за или против
дружбы в офисе? Под дружбой можно понимать желание разделять ценности
другого человека, способствовать его росту и развитию. Понятие дружбы в
офис
е тесно связано с понятием корпоративной культуры. Если в компании
достаточно прозрачные критерии оценки эффективности работы, то
дружеские отношения не повлияют на их реализацию. Однако, полностью
выключить эмоциональную составляющую невозможно, и это мо
жет
помешать принять верное решение. Дружба может сместить границы
ответственности, что недопустимо. Поэтому необходимо разделять
контексты бизнеса и отношений. В данном случае понятие дружбы в офисе
трансформируется в понятие коллегиальности, единомыслия.

В таком виде
отношения между сотрудниками должны существовать, поскольку именно
они


основа командного корпоративного духа, именно такие человеческие
качества могут лежать в основе результативности компании. На вербальном
уровне эта задача решается с по
мощью рассмотренных в данном занятии
стратегий.


Резюме: воздействуя на собеседника, мы строим стратегию
дальнейшего сотрудничества. Какой она будет, зависит от
эмоционального фона, сопровождающего деловое общение, от
неформальных отношений, которые склады
ваются между партнерами.


Тесты к лекции 6:


1.Трудные собеседники требуют особого к себе отношения,
выберите верную стратегию с
рассерженными

собеседниками:



рассчитывают на понимание его значимости



рассчитывают на помощь, подсказку



необходимо немедленное

решение проблемы



необходимо понимание

2.Трудные собеседники требуют особого к себе отношения,
выберите верную стратегию с высокомерными собеседниками:



рассчитывают на понимание его значимости



рассчитывают на помощь, подсказку



необходимо немедленное решени
е проблемы



необходимо понимание


3.Трудные собеседники требуют особого к себе отношения,
выберите верную стратегию с
неуверенными

собеседниками:



рассчитывают на понимание его значимости



рассчитывают на помощь, подсказку



необходимо немедленное решение
проблемы



необходимо понимание


4.

Трудные собеседники требуют особого к себе отношения,
выберите верную стратегию с
требовательными

собеседниками:



рассчитывают на понимание его значимости



рассчитывают на помощь, подсказку



необходимо немедленное решение пробле
мы



необходимо понимание


5.

В какой фразе, на ваш взгляд, соблюдены принципы ©Искусства
словесной атаки?ª




©Не могли бы мы вернуться к нашей основной темеª?



©Вы сами не выдерживаете сроки договора!ª



©Нам не о чем больше с вами говорить!ª


ЗАДАНИЯ:


1.

Используя ©правило трех Тª сформулируйте реакции на каждом
из 3
-
х уровней переговоров, моделируя сопутствующие им условия. Фразы
-
убийцы:

©И часто вы срываете сроки переговоров?ª

©Почему вы вынуждаете ломать над этим голову наших посредников?ª

©Вам следует

внимательно изучить условия договора!ª


2.

В какой фразе, на ваш взгляд, соблюдены принципы ©Искусства
словесной атаки?ª

©Не могли бы мы вернуться к нашей основной темеª?

©Дмитрий, пожалуйста, расскажите о вашем решении проблемы!ª


3.

В

какой фразе, на ваш взгляд, соблюдены принципы ©Искусства
словесной атаки?ª


©Таким образом мы быстрее достигнем поставленной целиª.

©Только так мы сможем быстро достичь цели нашего разговораª.


4.

В какой фразе, на ваш взгляд, соблюдены принципы ©Искусства

словесной атаки?ª

©Уловки в споре


не тема нашего разговора!ª

©Наша тема сегодня


искусство словесной атаки!ª


ВОПРОСЫ:


1.
Чем классическая риторика отличается от черной риторики?

2.
Что такое находчивость?

3.
В чем состоит правило трех Т?

4.
Что такое
реакция на предметном уровне?

5.
Что такое реакция на эмоциональном уровне?

6.
Сто такое реакция на мета
-
уровне?

7.
В каких ситуациях делового общения может пригодиться искусство
словесной атаки?

Обязательная литература
:


1.

Маккей X.
Как уцелеть среди акул.


М., 1991.

2.

Криволуцкая Т.
Секреты эффективного общения // PR в России, №4,
2002.

3.

Искусство управления конкретными ситуациями / Сост. Г.Х. Попов.


М., 1987.


Дополнительная литература:


1.

Зигерт В., Ланг Л.
Руководитель без конфликтов.


М., 1990.

2.

Жуков Ю.М.
Диагностика и развитие компетентности в общении.


М.,1990.

3.

Добротворск ий И.
Технология успеха: Все, что нужно знать о
достижении успеха.


М., 1996.

4.

Родченко И.Г.
Типы речевого поведения
// Этикет и протокол. 2006.
№ 1 (28). С. 68
-
70.



Лекция 7.
Публичное выступление


1.

Секреты публичного выступления

2.

Успешная деловая презентация


Умение публично выступать достигается упорным трудом в
сочетании с врожденными данными. Огромное удовольствие получаешь
от достойных выступлений. Желание достичь подобного уровня или
улучшить имеющийся результат
-

благодарная задача.


Деловая риторика сос
тоит из монологов, диалогов, маленьких или
больших публичных речей.

Публичная речь
-

это средство достижения деловых целей. Она
должна быть

убедительной, доказательной, грамотной,

логичной,

продуманной, красивой,

эмоционально украшенной.


Публичная речь вк
лючает в себя:

1. подготовку к выступлению;

2. начало выступления;

3. завоевание и удержание внимания аудитории;

4. завершение выступления.


Первый этап очень важен:

1. Выбирая тему выступления, важно уяснить:

-

насколько вы осведомлены в вопросе лучше, че
м слушатели;

-

вызовет ли интерес то, о чем вы собираетесь говорить;

-

актуально ли ваше сообщение для слушателей.

2. Заблаговременно собрать материал для выступления:

-

освоить его;

3. Составить план выступления:

-

продумать последовательность и логику из
ложения;

-

подготовить тезисы или конспект выступления.

4. Узнать состав аудитории:

-

по ценностной ориентации аудитория делится на три типа:
традиционный, внешнеориентированный, внутреннеориентированный.

Традиционный тип аудитории воспринимает
информацию, излагаемую
в соответствии с устоявшимися в коллективе правилами, отзывается на
логичность изложения материала, общие доводы. В целом
-

это
консервативная часть аудитории.

Внешнеориентированный тип аудитории, как правило, креативный
слой коллект
ива. Для него изложение информации должно быть основано на
парадоксальности, столкновении ранее известного и нового. В целом
-

это
молодая часть аудитории, противостоящая консервативной его
составляющей.

Внутреннеориентированный тип аудитории


это консенс
уальная часть
коллектива, то есть та часть, которая стремится примирить две предыдущие и
прийти к согласию, учитывая все составляющие проблемы. Для них важны
рациональные доводы с большим количеством примеров их
подтверждающих.

Чаще всего коллектив компани
и представляет собой сплав этих трех
типов аудитории, поэтому нужно продумывать аргументы для каждой из его
сторон.

Начало выступления:

1. Уверенной походкой выйти к месту выступления, сделать
небольшую паузу:

-

слушатели должны оценить как вы одеты;

-

к
ак держитесь на трибуне;

Здесь важна поза, она должна посылать уверенность: корпус немного
смещен вперед, носки ступней разведены, установлен визуальный контакт с
аудиторией.

2. Первая фраза


всегда содержит приветствие, которое не должно
быть формальным:

-

дорогие сослуживцы;

-

уважаемые друзья;

-

дорогие коллеги.

©Тот, кто хорошо начал, может считать свое дело выполненным
наполовинуª (Гораций).

3. Вторая, третья фразы должны привлечь внимание, заинтересовать
слушателей. Это может быть:

-

яркий эпизод;

-

цитата;

-

афоризм;

-

парадокс и т.д.


Как завоевать и удержать внимание аудитории


1. Многое зависит от оптимального выбора нужного оратору образа:

-

либо роль лидера;

-

либо трибуна;

-

либо в роли человека, советующегося с аудиторией;

-

либо в роли
информатора;

-

либо в роли комментатора событий и т. п.

2. Привлекает внимание аудитории визуальный контакт (хаотичный, то
есть стихийно охватывающий каждого из аудитории), контрастные
раздражители (смена громкости речи, ее темпа, паузы, движения в
простра
нстве и т.д.), вовлечение аудитории с помощью вопросов, просьб и
т.д.

3. Положительно влияет на аудиторию неизвестная информация или
оригинальная интерпретация известных фактов, свежие идеи, анализ
проблемы.

4. Помните, что человек активно может слушать в
среднем 15 минут.
Затем необходима пауза, или небольшое отступление и т. п.. Очень хорошо
здесь работают интересные примеры, переключение каналов восприятия,
например, демонстрация презентации, видеофрагмента.


Композиция выступления

Примерная структура вы
ступления: вступление


20%, основная часть


60 %, заключение


20 %. В основной части вы представляетесь,
озвучиваете свою тему, проговариваете план ее развития, создаете
положительный эмоциональный фон в аудитории. В основной части вы
разворачиваете выс
тупление, приводя как можно больше примеров,
демонстрируете решение проблемы, взаимодействуя с аудиторией. В
заключении делаете экскурс по теме, озвучиваете основные выводы,
благодарите аудиторию за внимание, интересные вопросы, помощь и т.д.

Таким образом
, подготовка публичного выступления требует времени,
определенных усилий, соответствующего настроения. Хорошим результатом
публичного выступления можно считать чувство удовлетворения, поскольку
именно оно будет знаком хорошо выполненной работы и положитель
ной
обратной связи.
Публичное выступление как правило сопровождается
презентацией.

Технология проведения успешной презентации


Что такое презентация?
Презентация
-

это один из наиболее
эффективных способов представления концептуальных документов.
Проведен
ие презентации кардинально меняет ситуацию. Яркий визуальный
образ вызывает эмоции, а удачное сочетание эмоционального и
информационного воздействий помогает быстрее пробиться к уму и сердцу
аудитории. Презентация
-

особый жанр выступления, полноценный
спе
ктакль со своим сценарием, драматургией и режиссурой. Если вы,
например, делаете презентацию для представителей бизнес
-
структур,
выступление должно отличаться конкретностью, ориентацией на бизнес
-
результат с акцентом на оценку его в денежном выражении. В с
лучае
проведения презентации для представителей органов власти, акцент в
выступлении ставится на соотнесение направлений вашей деятельности с
государственной проблематикой, на демонстрацию надежности и
статусности вашей компании. Если вы готовите презентац
ию для учебной
аудитории, важно учитывать ее интересы, демонстрируя примеры,
визуальные и видеофрагменты, адекватные им.

Каналы коммуникации с аудиторией:
Для того чтобы содержание
вашей презентации было услышано и, самое главное, воспринято зрителем,
обр
атите внимание на язык коммуникации с аудиторией. Старайтесь
общаться с аудиторией не только в общей с ней терминологии, но и
учитывать ее коммуникативные особенности. Заранее определите, какой
стиль общения является комфортным для слушателя, какие существ
уют
особенности восприятия информации. У каждого из нас есть
психологические особенности восприятия и обработки информации.
Сенсорные системы (каналы восприятия)
-

аудиальная, визуальная,
кинестетическая и так называемая ©внемодальнаяª
-

определяют способ
восприятия информации и организуют стратегию мышления. Во время
проведения презентации стоит по возможности задействовать максимальное
количество этих каналов. С этой целью используются визуальные
изображения и речевые предикаты, соответствующие каждому из

каналов.
Например, для визуального канала
-

©ясно видно, чтоª, ©посмотрите на эту
проблемуª, ©поставьте рядом два фактаª, ©можно очертить кругª, для
кинестетического
-

©почувствуйте разницуª, ©ухватите сутьª, ©нащупайте
решениеª, для аудиального
-

©послуш
айтеª, ©прислушайтесьª, ©факт говорит
оª, для внемодального
-

©понимаетеª, ©проанализируйтеª, ©осознайтеª и т. д.

Логика презентации:
Одним из ключевых аспектов восприятия
презентации является ее структура, логика подачи информации. В
упрощенном виде осно
вными блоками презентации выступают следующие.

1. Титульный слайд с указанием ваших реквизитов, названием темы
презентации, указанием места и года ее проведения, авторов презентации.

2. План презентации, включающий цели и задачи.

3.Последовательное разво
рачивание пунктов плана

4. Интерактивная часть


взаимодействие с аудиторией посредством
слайдов
-
вопросов, слайдов
-
тестов и т.д.

5. Заключительная часть


выводы и предложения.

Объем презентации для учебной аудитории


не менее 25 слайдов.

Делая презентаци
ю, не стоит помещать весь материал на слайд и
повторять его. Ваш текст должен раскрывать, уточнять слайдовую
информацию. Правильное сочетание объема информации и визуализации на
слайде облегчает восприятие слайда (50 на 50).

Когда вы говорите, сохраняйте

хаотический визуальный контакт с
аудиторией. У слушающих не должно формироваться ощущения вашей
отчужденности, страха перед аудиторией. Именно отсутствие визуального
контакта с аудиторией читается ею как безразличие.

Презентация может быть выполнена кома
ндой. В этом случае заранее
распределите роли между участниками выступления, продумайте, кто какие
функции будет выполнять: перелистывать слайды, комментировать
отдельные части презентации, отвечать на провокационные вопросы.
Распределите зоны ответственно
сти, заранее отрепетируйте взаимодействие
в группе. Командная работа интересна еще и тем, что помогает сохранять
внимание аудитории, поскольку смена оратора воспринимается ею как
контрастный раздражитель.

Продумайте заранее свое место положения перед ауди
торией. Никогда
не прячьтесь за техникой и визуальными материалами. Не стоит говорить в
сторону стены, экрана или проектора. Положение слева от экрана или
непосредственно у проектора является наилучшим местом для
презентующего. При объяснении информации на

слайдах следует
пользоваться ручкой, прозрачной указкой, просто рукой. При этом не стоит
касаться экрана. Возможен выход одного из выступающих в пространство
аудитории


это создаст еще один аспект внимания к выступающим.

При оформлении презентации исполь
зуйте элементы единого стиля,
позитивный визуальный ряд, связанный с тематикой выступления. Этот же
стиль необходимо использовать при оформлении раздаточных материалов.

Техническое оснащение:
При подготовке к презентации с
технической точки зрения нужно н
есколько раз перестраховаться. Лучше
проводить презентацию со своей техникой. При использовании техники
принимающей стороны стоит заранее, до выступления, несколько раз ее
апробировать. В резерве необходимо иметь несколько копий вашей
презентации. Как бы т
щательно вы ни готовились к выступлению,
просчитывая каждую деталь, ©в час иксª всегда могут произойти
непредвиденные события. Главный принцип
-

отличное знание материала,
уверенность в себе и чувство юмора, которые позволят настоящему
профессионалу сымпро
визировать в любой форс
-
мажорной ситуации.



Резюме: знание элементов публичного выступления и деловой
презентации поможет грамотно организовать Ваше деловое общение на
практике. Для закрепления полученных знаний выполните тестовые
задания.


Тесты к
лекции 7:

1. Как можно

з
авоевать и удержать внимание аудитории?



Визуальный контакт



Контрастные раздражители



Смена громкости и темпа речи



Вопросы к аудитории



Спорные видео


2.
Для какого канала восприятия свойственны вербальные
средства: ©ясно видно, чтоª,
©посмотрите на эту проблемуª,
©поставьте рядом два фактаª, ©можно очертить кругª:



аудиального,



визуального,



кинестетического,



внемодального


3.Для какого канала восприятия свойственны вербальные
средства:

©почувствуйте разницуª, ©ухватите сутьª, ©нащупайте

решениеª:



аудиального,



визуального,



кинестетического,



внемодального


4.

Для какого канала восприятия свойственны вербальные
средства:

©послушайтеª, ©прислушайтесьª, ©факт говорит оª:



аудиального,



визуального,



кинестетического,



внемодального

5.

Для какого канала восприятия свойственны вербальные
средства:

©понимаетеª, ©проанализируйтеª, ©осознайтеª:



аудиального,



визуального,



кинестетического,



внемодального


ЗАДАНИЯ:


1
. Предложите форму обращения:



к традиционной аудитории





к внутреннеориентированной аудитории





к внешнеориентированной аудитории




2
.
Составьте небольшое публичное выступление для
традиционной аудитории на тему:

Телекоммуникации: прошлое и
настоящее.


3
.
Составьте небольшое публичное выступление для
внутреннеориентированной аудитории на тему:

Когнитивные науки


что
это?


4
.
Составьте небольшое публичное выступление для
внешнеориентированнной аудитории на тему:

Как человек мыслит?


5
.
Составьте предполагаемый портрет аудитории, перед которой вы
хотели

бы выступить с темой:

©Профессия
-

менеджерª.


6
.
Используя фотографии оратора, определите какая у него ©маскаª,
выразительна ли его мимика.


ВОПРОСЫ:

1.

Что такое публичное выступление?

2.

Что такое композиция выступления?

3.

Какие приемы удержания внимания
аудитории вы знаете?

4.

Какой канал восприятия сегодня актуален, в чем его эффективность?

5.

Что нужно сказать в заключении выступления?

6.

Каким должен быть успешный оратор?

7.

Секреты успешной деловой презентации.


Основная литература:


1.

Родченко И.Г.
Владейте собой,

чтобы владеть аудиторией: как
преодолеть страх публичных выступлений
// Этикет и протокол. 2004. № 3
(18).

2.

Родченко И.Г.
Лидера узнают по голосу
// Бизнес и персонал. 2005. №
7 (55). С. 74
-
77

3.

Савкова З.В.
Русская интонация
// Вестник Санкт
-
Петербургского
ун
иверситета. Серия 2. История. 2006. Вып. 1. С. 83
-
88

4.

Зарецкая, Е. Н.

Деловое общение: В 2т. Т.1: учебник / Е.Н. Зарецкая.
-

М. : Дело, 2002.
-

695с.


Дополнительная литература:


1.
Сэмпсон, Э.
Бизнес
-
презентация. Творческие идеи для блестящего
выступления: пер. с англ. / Э. Сэмпсон.
-

2
-
е изд.
-

М
. : Альпина Бизнес Букс :
Делов
ая культура, 2006.
-

200с.

2.Граудина Л. К.,
Психология и этика

делов
ого
общени
я: учебник / под ред.
В.Н. Лавриненко.
-

4
-
е изд., перераб. и доп.
-

М. : ЮНИТИ
-
ДАНА, 2003.
-

415с.

3.
Ковальчук, А. С.

Основы

имиджелогии и
делов
ого
общени
я: учеб. пособие
/ А. С. Ковальчук.
-

6
-
е изд., перераб. и доп.
-

Ростов н/Д : Феникс, 2009.
-

283с.

4.
Деловое общение. Деловой

этик
ет: учеб. пособие / авт.
-
сост. И.Н. Кузнецов.
-

М. : ЮНИТИ, 2004.
-

430с.


Занятие 8. Жанры
деловой риторики: деловая беседа


1.

Деловая беседа: основные понятия

2.

Отличие деловой беседы от фатического общения

3.

Основные правила ведения деловой беседы


Деловое общение протекает в разных формах. Их разнообразие
обусловлено многообразием задач, которые
нужно решать в деловой
сфере. Знание особенностей каждой из форм делового общения поможет
Вам правильно организовать бизнес
-
процессы.


Формы деловых встреч:

беседы и переговоры.

-

Беседы предполагают только обмен взглядами, точками зрения,
мнениями. Наприм
ер, в ходе беседы стороны могут договориться о
сотрудничестве и наметить последующие шаги.

-

Переговоры призваны найти решение проблемы, представляющий
взаимный интерес.

Деловая беседа


это:

-

основная форма делового общения,

-

деловой разговор заинтер
есованных лиц,

-

устный контакт между партнерами, связанными деловыми
отношениями,

-

форма установления деловых отношений, разрешения деловых
проблем или выработки конструктивного подхода к их решению,

-

форма убеждения партнера принять конкретные предлож
ения,

-

способ решения конфликта или спорной ситуации и т.д.

Важнейшие функции деловой беседы
.

-

взаимное общение сотрудников из одной деловой сферы;

-

совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих
идей и замыслов;

-

поддержание
деловых
контактов
;

-

контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

-

стимулирование деловой активности;


Беседы бывают:

Диалектические
, их цель
-

достижение риторического согласия между
говорящими.

Эристические
, их цель
-

спор ради спора. (демагогия
)

Софистические
, их цель
-

сознательное введение собеседника в
заблуждение, победа любой ценой.

Демагогия
-

намеренное извращение фактов, льстивые обещания,
воздействие на чувства, инстинкты, сознание людей, разжигание страстей
для достижения каких
-
либо,
обычно политических, целей.

Приемы ведения софистической беседы имеют метафорические
названия:

©Подтасовка картª, ©Приклеивание ярлыковª, ©Прием сверкающих
обобщенийª, ©Убийство добротойª. В деловых отношениях такие приемы
используются с целью склонить опп
онента в свою сторону. Знать о них


значит уметь правильно на них реагировать, в том числе, используя приемы
искусства словесной атаки.


Отличие деловой беседы от фатического общения.

Общение фатическое

(от лат. fatuus


глупый)


бессодержательное
общение, использующее коммуникативные средства исключительно с целью
поддержания самого процесса общения. Для информативного общения
основная цель всегда связaна с информациeй. B ходе тaкогo oбщения
сообщается
, выслушивается что
-
то новое для данного адресата. Для
фатического общения данная черта незначима. Фатическое общение может
проходить между м
алознакомыми людьми (общение в очереди, в
общественном транспорте и т.п.), м
ежду матерью и ребенком, между парнем
и девушкой (флирт).


Жанровое разнообразие фатического общения: дружеский и семейный
разговор, светская беседа, розыгрыш, шутка, комплимент, похвальба, флирт,
обвинения, оскорбления, насмешки, прямые и косвенные ссоры и т. д.

Рассмотрим основные признаки
деловой беседы и фатического
общения:

Деловая беседа.

1. Содержание (тема), время посещения, место встречи строго
регламентированы (партнеры знают о предмете беседы).

2. Деловые собеседники до встречи могут быть незнакомы лично.

3. Деловое общение протек
ает в соответствии с этикой и этикетом.


Фатическое общение.

1. Содержание ничем не регламентировано, допустимы многообразие
тем и переходов между ними.

2. Может проходить как между знакомыми, так и незнакомыми
людьми.

3. Контактоустанавливающее. Цель ус
тановления контакта преобладает
над целью передачи информации.

В деловых отношениях фатическое общение используется:

-

чтобы привлечь внимание собеседника и удержать его в

случае надобности,

-

для достижения взаимопонимания между людьми,

-

для усыпления
бдительности собеседника,

-

для установления необходимой атмосферы,

-

чтобы вступить в разговор.

Однако надо помнить, что посредством фатического общения можно не
только приблизить к себе человека, но и оттолкнуть его.

Правила для человека применяющего фатическое общение в деловой
беседе:

-

владеть техникой фатического общения и подчинять ему логическое
содержание речи;

-

владеть способами самовыражения и знать границу культуры и
©антикультурыª в этой области;

-

пользоваться

широким спектром оценок, соотнося их с культурой и с
личностью своего собеседника;

-

помнить о взаимности интересов и адекватно реагировать на
реакцию партнера;

-

соотносить индивидуальные привычки и творческие потребности с
культурно
-
речевым сводом коммуни
кативных качеств речи и речевой
компетенцией партнера, соблюдать меру в области речевой свободы;

-

сохранять стратегию вежливости.


Основные правила ведения деловой беседы



единый язык,



общий предмет обсуждения,



желание и потребности в общении,



предпочтение слушанию перед говорением,



критическое отношение к высказываниям партнера.

Одним из важных условий успешной беседы является знание и умение
встраиваться в тезаурус собеседника. Понятие тезаурус

было введено
американским лингвистом Дж. Мак
-
Ом
ом
-

это частотность употребления
тематизмов (наиболее часто используемых собеседником понятий). Владея
этим умением, вы не только сможете выстроить языковую картину мира
собеседника, но и эффективно сопрягать ее с целями и задачами общения. В
том числе э
ти знания коррелируют с умением различать психологические
типы собеседников.
П. Мицич в книге ©Как проводить деловые беседыª (М. ,
1983) приводит классификацию возможных типов собеседников и
соответствующие им варианты поведения.

©Вздорный человек (©нигили
стª).

В ходе разговора он нетерпелив,
несдержан и возбужден, часто выходит за профессиональные рамки беседы.
По отношению к нему следует всегда оставаться хладнокровным и
компетентным; по возможности формулировать решения его словами;
выяснить причины его
негативной позиции, попытаться привлечь на свою
сторону. В экстремальных случаях можно приостановить разговор,
подождать, когда ©вздорный человекª остынет.

©Позитивный человекª

может сам оказать поддержку и помощь в
трудных, спорных вопросах и ситуациях.

©Всезнайкаª

обо всем имеет свое мнение, всегда требует слова,
считает свои знания единственно верными. Надо во время разговора
напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться, задавать ему сложные
специальные ©учительскиеª вопросы.
©
Всезнайка
ª

успешно мо
жет
формулировать промежуточные заключения.

©
Болтун
ª часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает
ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. Следует
тактично остановить ©болтунаª, если он начинает отклоняться от темы.

©Трусишкаª

не уверен в себе, он охотно промолчит, боясь сказать что
-

нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. ©Трусишкеª
надо помогать формулировать мысли, задавать несложные информативные
вопросы, обращаться к нему с предложением пояснить

свое замечание.

©Хладнокровныйª

(неприступный) собеседник замкнут, часто
чувствует себя вне темы и ситуации общения, незаинтересованный. Любым
способом необходимо выяснить причины такого его поведения, увлечь
информацией.

©
Незаинтересованный
ª человек вооб
ще не склонен рассматривать
данную проблему. Надо задавать ему вопросы информативного характера,
придать диалогу привлекательную форму, учесть его интересы.

©Важная птицаª

не выносит критики, обладает большим
самомнением. Этому собеседнику нельзя позволять

разыгрывать роль гостя,
в диалоге с ним лучше использовать метод ©да
-

ноª.

©Почемучкаª

задает много вопросов, независимо от того, имеют ли
они реальную основу или надуманны. Отвечать на его вопросы надо сразу
или признать его правоту, или переадресовыват
ь вопросы ему самому.

Таким образом, зная тезаурус собеседника, его психотип, можно
грамотно выстроить общение и добиться поставленной цели. Рассмотрим
методы убеждения собеседника.

Бизнес
-

аргументация




Очень крупные сделки чаще всего заключаются

на таких условиях,
которые были лучше поддержаны аргументацией. В качестве ее объектов в
деловом мире выступают цена, условия поставки, качество, сроки, бартер,
услуги и т. п. Акцент в развертывании доводов делается на создание
представления о выгоде реше
ния для партнера. Аргументами служат
разнообразные пояснения, ссылки на ситуацию на рынке, прогнозы в
экономике, на примеры других, а также на собственные трудности, на
невозможность выполнить какие
-

то действия.

Н. Абрамов советовал высказывать не все им
еющиеся доводы в пользу
своего положения, а пару самых главных и ждать ответа, поскольку в
дальнейших доводах может не быть надобности, так как собеседник уже
вполне согласен. Только при постепенном развитии разговора, в ответах и
репликах беседа приведет
к положительным результатам. Одни и те же
аргументы не следует повторять много раз.

Эффективными методами убеждения считаются следующие:

1)Ссылки на авторитеты, т. е. на чужой опыт, высказывания авторитетных
людей. При этом надо указать источники данных.

2
)Сравнения из области, хорошо знакомой собеседнику.

3)Метод опроса основан на том, что вы не возражаете оппоненту, а сами
задаете вопросы так, чтобы он отвечал на свои замечания.

4)Условное согласие заключается в первоначальном признании правоты
партнера (
часто с незначительными возражениями. Это позволяет удержать
контакт, а затем постепенно ©перетянутьª собеседника на свою сторону.

5)Перефразирование
-

это повторение и одновременное смягчение
сказанного.

6)Метод ©да
-

ноª заключается в том, что до определ
енного момента
соглашаются с говорящим для того, чтобы у него пропало желание
противоречить, чтобы подготовить его к контраргументации. Союз ©ноª,
действующий как предостерегающий сигнал, лучше опустить: ©Вы
совершенно правы. Учли ли Вы, что ...ª

7)Приняти
е замечания. Это, в основном, относится к несущественным для
хода беседы или субъективным высказываниям.

8)Доказательство бессмысленности. Если все ваши ответы указывают на
несостоятельность оппонента, можно подтолкнуть его к тому, чтобы он
признал бессмыс
ленность своей позиции.



9) ©Защитная мераª означает, что выступление строится таким образом, что у
партнеров по общению вообще не возникает контраргументов.

10)©Эластичная оборонаª применяется в тех случаях, когда говорящего
засыпают возражениями в недо
вольном тоне. В это время лучше следить за
тем, чтобы не оборвалась нить беседы.

11) ©Отсрочкаª. Практика показывает, что замечание утрачивает свое
значение по мере удаления от того момента, когда оно было высказано.

Итак, рассмотрим о
сновные этапы деловой

беседы:

1.Подготовка к деловой беседе.

2.Сама беседа с ее основными этапами:

-

начало беседы;

-

информирование партнеров;

-

аргументирование выдвигаемых положений;

-

принятие решения;

-

завершение беседы.

3. Анализ итогов беседы.


Программа подготовки к д
еловой беседе включает в себя:



анализ проблемы и диагноз ситуации;

-

сбор и систематизация материалов для деловой беседы;

-

анализ собранного материала с целью определения взаимосвязи
фактов;

-

формирование целей, задач и позиций при деловом общении;

-

подготовку предложений и аргументов в их пользу;

-

составление и обоснование проектов, необходимых для принятия этих
предложений;

-

строгое соблюдение делового этикета при формулировке
приглашения на беседу;

-

составление самого плана ведения беседы, где о
пределяется стратегия
и тактика ведения беседы, продумывание возможности неожиданностей,
которые могут снизить эффективность деловой беседы;

-

редактирование текста, его окончательная доработка.

-

выбор наиболее удачного момента для проведения беседы;



Ос
новные этические и психологические правила ведения деловой
беседы:



строго соблюдать нормы речевого этикета:



уважительное отношение к собеседнику;



использование общекультурных норм общения;



в корректной форме выразить одобрение, комплимент, несо
гласие
или сформулировать соболезнования и утешения;



в деловой обстановке нежелательно обращение к собеседнику на
©тыª, весьма полезно обращаться к собеседнику по имени и отчеству (если
неизвестно полное имя собеседника, к нему можно обратиться по
фамилии с
добавлением слова ©господинª);



во время беседы нужно постоянно обращаться к собеседнику с
вопросами, учитывая, что личное внимание в деловых отношениях имеет
очень большое значение;



следует постоянно помнить о временных рамках беседы;



лако
ничность


одно из основных требований к деловому разговору;



аргументы следует излагать как можно нагляднее и убедительно
, что
поможет упрочить ваши позиции;



идя на контакт с собеседником, важно акцентировать внимание на
его идеях;



желательно
раскрепощать собеседника, вести себя честно и
конструктивно, но не прятаться под маской, которая быстро перестанет что
-
то скрывать;



постоянно помнить о ©Вы
-

подходеª
-

это умение говорящего
поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.


О
собая роль первой фазы беседы, ее начала.

-

это своеобразный процесс настройки взаимоотношений между
собеседниками, она является элементом фатического,
контактоустанавливающего общения.


Практикой выработан ряд ©правильных дебютовª в начале
беседы.

1) мето
д снятия напряженности:

-

несколько высказанных теплых слов;

-

шутка, которая вызовет улыбку у присутствующих;

2) метод ©зацепкиª
-

краткое изложение ситуации или проблемы,
увязав ее с содержанием беседы:

-

какое
-
то небольшое событие;

-

сравнение;

-

личное

впечатление;

-

анекдотический случай;

-

необычный вопрос;

3) метод прямого подхода


непосредственный переход к делу без
какого то ни было вступления.


Запрещенные приемы во время деловой беседы.

Ни в коем случае нельзя:



Перебивать речь партнера;



Негативно оценивать его личность;



Подчеркивать разницу между собой и партнером;



Резко убыстрять темп беседы;



Избегать пространственной близости и не глядеть на партнера;



Пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на
то, что партнер возбужде
н;



Не понимать или не желать понять его психическое состояние.


На этапе завершения беседы необходимо

-

достижение поставленной цели;

-

обеспечение благоприятной атмосферы;

-

стимулирование собеседников к выполнению намеченных действий;

-

возможность подде
ржания в дальнейшем контактов с собеседниками;

-

составление решения с четко выраженным основным выводом.


Резюме: Вы освоили алгоритм деловой беседы. Попробуйте на
практике выделить все ее составляющие, осмыслить цели и задачи
каждого этапа.


Тесты к ле
кции 8:



1. Из перечисленных ниже, какие две ошибки часто допускаются в
процессе подготовки беседы:

-

неготовность к встрече

-

строгое соблюдение ранее намеченных планов проведения диалога

-

стремится придать беседе дружеский характер

-

партнеры не знают
предмет предстоящей беседы


2. Можно ли к особенностям проведения деловых бесед отнести:



угощение партнеров,



обмен сувенирами, визитками



рукопожатие, целование

Да. Нет.


3. Можно ли дать преимущество одному из трех названных ниже
приемов начала беседы:

-

м
етод снятия напряженности

-

метод ©зацепкиª

-

метод прямого подхода

Да. Нет.


4. Из приведенного ниже перечня исключить запрещенные приемы
во время деловой беседы:

Ни в коем случае не следует:

-
перебивать партнера;

-
негативно оценивать его личность;

-
подчеркивать разницу между собой и партнером;

-
резко убыстрять темп беседы

-
избегать пространственной близости и не глядеть на партнера

-
пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то,
что партнер возбужден

-
не понимать или не желать пон
ять его психическое состояние

-
улыбаться

-
говорить комплименты

-
сопереживать за партнера

-
смотреть ему в глаза

-
обращаться по имени

-
смеяться

-
предлагать чай, кофе


ЗАДАНИЯ:


1.

Подготовьте деловую беседу, моделируя одну из сфер трудовой
деятельности.

2.

Составьте диалог в соответствии с правилами фатического общения.

3.

Подготовьте деловую беседу, моделируя ситуацию эристического
варианта ее течения.

4.

Проследите за изменениями в строении реплик
-

стимулов и
установите, какой ответ прогнозирует говорящий в каж
дом случае:

1)Вы готовы организовать работу группы в выходные дни, если это будет
необходимо?

2)Вы не готовы ...

3)Не готовы ли Вы ...

5.

Подберите как можно больше вариантов реплик
-

реакций

(согласия,
отказа, одобрения, удивления, сожаления, проверки
воспринятого),
адекватных ситуации
-

деловому разговору работника ОАО ТТК и
директора Ростелеком:

-
Наша компания приглашает к сотрудничеству Вашу организацию. Мы
надеемся, что Вы сможете выделить нам часть трафика для внутризоновой
связи.


6
.Разыграйте сит
уацию. Вы
-

руководитель коммерческого
предприятия. У Вас в фирме есть вакантное место менеджера, инженера
-

программиста, секретаря
-

референта. Побеседуйте с 2
-

3
претендентами на эти места. Ваша цель
-

взять хорошо подготовленного,
контактного, ответст
венного сотрудника.


ВОПРОСЫ:


1. Правила ведения деловой беседы.

2. Основные приемы убеждения в деловой беседе.

3. Что такое фатическое общение.

4. Чем отличается фатическое общение от деловой беседы.

5. Классификация возможных собеседников.

6. Основные о
шибки при ведении беседы.

7. Специфика ведения деловой беседы в современных условиях.


Основная литература:


1.Предраг М. Как проводить деловую беседу.
-

М. , 1987.

2.Шкатова Л. А. У вас деловая встреча // Русская речь, 1983, № 4.

3.Эрнест О. Слово
представляю вам.
-

М. , 1988.


Дополнительная литература:


1.Аверьянов Л. А. Искусство задавать вопросы.
-

М. , 1987.

2.Аллан П. Язык телодвижений.
-

Н. Новгород, 1992.

3.Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво.
-

М. , 1993.

4.Ниренберг Д. , Калеро Д. Как читат
ь человека, словно книгу // Курс
практической психологии. Сост. Р. Р. Кашапов.
-

М. , 1999.

5.Пелих А. С. и другие. Имидж делового человека.
-

М. , 1997.


Лекция 9. Жанры деловой риторики: телефонные переговоры


1.

Телефонные переговоры:

о
сновные рекомендации

2.

Ошибки при ведении телефонных переговоров

3.

Разговоры
в скайпе


С развитием современных средств коммуникации такая сфера
делового общения как телефонные переговоры приобретает все большее
значение и распространение. К разряду таковых от
носят сегодня и
скайп
-
переговоры, в том числе собеседования, интервьюирование и т.д.

Из всего многообразия технических средств именно телефон является
наиболее широко используемым видом связи с внешним миром.
Телефонные
переговоры являются весьма распростр
аненной формой деловой риторики.
Они имеют свою специфику, обусловленную дистантным характером.
Известно, что от 5 до 27% рабочего времени руководителей, специалистов и
служащих занимают телефонные переговоры.

Телефон один из основных технических раздражит
елей по ©службеª.
Умелое пользование этим средством связи в том и состоит, чтобы
максимально реализовать представленные им возможности и вместе с тем
свести к минимуму ущерб другим трудовым процессам. Культуре
телефонного общения, и, прежде всего в деловых

разговорах, можно и
нужно учиться, поскольку она является неотъемлемым элементом деловых
качеств человека.


Телефонный разговор как и всякая устная речь имеет:



Невербальный уровень: Интонация



Вербальный уровень: Содержание


Среднее время телефонного
разговора 3 мин. Протекает он в
соответствии с распространенной композицией: начало, основная часть,
заключение.


Устойчивые речевые формулы во время делового телефонного
разговора:



Мне нужно (необходимо)




Я должен (должна)




Вы не могли бы меня




Я вам

звоню




Меня просили

проинформировать вас…




поставить в известность…




обсудить с вами вот что…




сообщить вам…




объяснить вам…




проконсультировать…




по просьбе…




по рекомендации…




с вами связаться по вопросу…



Стандартные ответные формулы:

Реактивные реплики



Да
-
да



Хорошо



Понятно



Так
-
Так

Перефразирование



Как я вас понял…

Регулирующие реплики



Мне хотелось бы уточнить…



Что
-
нибудь еще?



Больше никаких уточнений и дополнений не будет?



Вы что
-
то еще хотите сказать?


Приведем некоторые
рекомендации по ведению телефонных
переговоров в профессиональной деятельности.

1.

Поднимайте трубку до четвертого звонка.

2.

При выполнении срочной работы, не игнорируйте телефонные звонки, но
вежливо просите перезвонить позже.

3.

Если аппарат один, и установлен
в общей комнате, во время разговора не
повышайте голос, попросите абонента говорить громче.

4.

При снятии трубки с зазвонившего телефона совмещайте отзыв с
представлением себя, своей компании. Это задает деловой тон всему
разговору.
В деловом общении
следует отказаться от нейтральных отзывов
(©Даª, ©Аллоª, ©Слушаюª) и заменить их информативными. Надо назвать
свое учреждение, отдел, а также свою фамилию (©Бухгалтерия. Иванов
слушаетª). Если абонент забыл представиться, то вежливо интересуются его
именем
, названием учреждения; затем продолжают диалог.

5.

Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии,
имени и отчества, учреждения и того конкретного дела, по которому
связываются с отсутствующим в данный момент человеком.

6.

Для ответственных телефо
нных переговоров (международных,
вышестоящему руководству и т.д.) следует предварительно набросать
перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важные
моменты.

7.

Старайтесь звонить своему абоненту во второй половине дня (если
неизвестно другое
более удобное время), не сбивайте его с рабочего ритма,
когда он с наибольшим успехом решает свои главные задачи.

8.

Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то
остается один выход
-

извиниться, перенести обсуждение на следующий раз.

Если при беседе с посетителем звонит телефон, следует попросить абонента
подождать, не вешая трубку или попросить перезвонить через 15 минут.

9.

Если телефон механически отключится, то номер вновь набирает
инициатор разговора.

10.


Нельзя хранить молчание во вре
мя телефонного разговора
-

надо
поддерживать контакт с помощью коротких фраз: ©Даª, ©Я Вас понялª,
©Хорошоª ... Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение,
что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и
уточнения дают
гарантию того, что вас поняли: ©Итак, мы с вами решили ...ª,
©Повторите, пожалуйста, число ...ª, ©Будьте добры, уточните номер
квитанции ...ª.

Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если
даже ответ точен, полон, но дан в грубой, нетактичной фо
рме, это наносит
ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет,
отрицательно сказывается на сущности дела.

11.

Концентрируйте внимание на одной беседе; внимательно слушайте.

12.

Прощаясь, благодарите за сведения, желайте всего хорошего. По э
тикету
молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по
возрасту или по служебному положению.

Основные ошибки при ведении делового телефонного разговора:

Вербальные выражения, которых следует избегать:



Я не знаю.




Мы не сможем этого сделать.



Подождите секундочку, я скоро вернусь.



Нет.



Отсутствие обращения к собеседнику по имени
-
отчеству



Неумелая постановка вопросов



Начинать разговор словами ©Приветª, ©Даª, ©Говоритеª.



Вести две беседы одновременно.



Говорить ©Вс
е обедаютª, ©Никого нетª, ©Перезвонитеª.


Невербальные.



отсутствие интереса



неготовность вести диалог



недружелюбие, сухость в общении



подчеркнутая краткость



желание быстрее закончить разговор



негативное отношение



долгие паузы



долго не поднимать трубку.


Грубые нарушения этикета телефонных переговоров



Не перезвонить, когда вашего звонка ждут или при нарушении
связи.



Начинать долгий разговор, не выяснив предварительно, есть ли у
собеседника время на это.



Заставлять собеседника д
олго ждать, когда говорите по другому
телефону.



Разговаривать по телефону и одновременно вести беседу с
сотрудником или посетителем.

Особенности ведения переговоров в скайпе

Скайп позволяет организовать дистантное общение. Здесь важно
учитывать несколько м
оментов: временной параметр


разница часовых
поясов, если ваш партнер иногородний; хорошее интернет
-
соединение,
обуславливающее качественную связь; организованность всех участников
скайп
-
переговоров


наличие на месте, компетентность в решении
поставленны
х вопросов. Особое внимание нужно уделять внешнему виду,
невербальному поведению во время переговоров. В целом скайп
-
переговоры


нечто среднее между беседой и телефонными переговорами, из этого
вытекает их специфика.

Резюме: широкое распространение средств связи делает форму
телефонных переговоров весьма востребованной. Знание ее специфики,
телефонного этикета, недопустимость ошибок,
-

позволит Вам корректно
организовать деловую коммуникацию.
Плохая подготовка к
телеф
онному разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и
грамотно излагать свои мысли, приведет к значительным потерям
рабочего времени.


Тесты к лекции 9:


1. Существует ли этикет телефонных переговоров?

ДА НЕТ


2. Этикет телефонных разговоров
базируется на основе:



правовых норм



социально
-
психологических требований



традиций

Оставьте одно утверждение


3
.
Правила ведения телефонного разговора


Не снимайте трубку после второго


третьего звонка.


Избегайте слов ©даª, ©аллоª, ©говоритеª. Поздорова
йтесь, назовите
свою фамилию, имя, отчество, организацию.


Внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его без
необходимости.


Говорите не коротко, четко формулируя фразы.


Следите за дикцией, ваш тон должен быть доброжелателен.


Тщательно готовьт
есь к деловому телефонному разговору, напишите
заранее ключевые слова и понятия.


В конце длительного телефонного разговора кратко подведите его
итоги.


Приучайте себя записывать краткое содержание делового
телефонного разговора.


Выбирайте наиболее под
ходящее время для делового телефонного
звонка.


Не прекращайте разговор, как только вы достигли своей цели.

В изложенных выше правилах допущены три ошибки. Исправьте
их.


4.

Д
еловой телефонный разговор имеет уровни:



вербальный



невербальный

оставьте верное
утверждение


ЗАДАНИЯ:

1.Разыграйте ситуации.

Представьте, что директор фирмы Ростелеком ведет телефонный разговор с
представителем отдела продаж СЦС Совинтел о невыполнении пунктов
контракта
:




с сотрудником, который заболел и не может выйти на работу,



с
представителем другой фирмы о слиянии компаний.


2.

Перечислите нарушения этикета телефонных переговоров,
добавляются ли к ним новые с развитием сферы телекоммуникаций?


3.

Смоделируйте ситуацию вебинара или онлайн конференции
. Какие
особенности в отличие от
телефонного разговора имеют данные формы
делового общения?


4.

Какие на ваш взгляд новые жанры делового общения могут появиться
с дальнейшим развитием средств связи?


ВОПРОСЫ
:


1.

Каковы правила ведения делового телефонного разговора (если звоните
вы)?

2.

Каковы
правила ведения делового телефонного разговора (если звонят
вам)?

3.

Структура делового телефонного разговора.

4.

Ошибки при ведении делового телефонного разговора

5.

Деловой телефонный разговор с трудным собеседником.

6.

Каковы особенности проведения деловых
переговоров по скайпу?


Обязательная литература:

1.Акишина А. А., Акишина Т. Е. Этикет русского телефонного разговора.
-

М. , 1990.

2.Трофименко В. П. , Волгин А. Н. Поговорим об этикете.
-

М. , 1991.

3.
Зарецкая, Е. Н.

Деловое общение: В 2т.

Т.1: учебник / Е.Н. Зарецкая.
-

М. :
Дело, 2002.
-

695с.


Дополнительная литература:


1.

Баева О.А
. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. Пос. 3


е изд.
М.: Новое знание, 2002.

2.

Марк X. Мак Кормак.
Секреты бизнеса для всех. Чему до сих пор не учат в
бизнес
-
школах.


М., 1997.


Лекция 10. Жанры деловой риторики: деловые переговоры


1.

Психологические и логические основания переговоров

2.

Стратегия и тактика переговорного процесса

3.

Джентельментский набор переговорщика


Еще одной формой деловой риторики
являются деловые
переговоры. В такого рода коммуникации реализуются в полной мере
все вербальные и невербальные приемы деловой риторики.
Переговорный процесс требует от коммуникантов максимальной
концентрации. Рассмотрим особенности переговорного процесса.


Переговоры
-

один из методов управления


метод компромиссов и
согласований.

Различают переговоры
:



бизнес,



управление персоналом,



политические,



с трудными людьми.

Переговоры могут иметь два финала: победа, поражение.


У. Юри
(американский специ
алист по переговорам) разделяет два понятия: успех и
победа. До него это были синонимичные понятия. Если переговоры
кончаются победой одной стороны, то вероятность выполнения условий
второй стороной равна нулю. Поэтому в переговорах надо стремиться к
успе
ху. А для этого необходимо учитывать п
сихологические основания
переговоров.
К ним можно отнести:

1.

учет языковой картины

мира оппонента. Мы все говорим на разных
языках, языки формируют разные культурные ареалы. Необходим учет не
только логико
-
понятийных компонентов слов и понятий (денотатов), то есть
содержания речи, но и эмоционально
-
оценочных компонентов (коннотатов),
т
о есть эмоциональной ее составляющей. Например, говоря о
неблагоприятном развитии переговорного процесса, можно сформулировать
так: впереди нас ждет провал, банкротство, крах… Или: впереди нас ждут
серьезные трудности, но зная об этом, мы постараемся контр
олировать
ситуацию.

2.

приемы присоединения оппонента: негация
,
ретроспекция
,
проспекция
. Если хотите прервать переговоры, то нужно использовать
первый вариант


негацию. Если выбираете ретроспекцию, то обращаетесь в
прошлое, создается языковая картина оппон
ента. Если выбираете
проспекцию, то обращаетесь в будущее
-

это переход к принятию решения.

Например:

Негация
: ваше предложение нам
не

подходит.

Ретроспекция
: интересное позиция, что вы под этим понимаете?

Проспекция
: ваша кандидатура полностью
соответствует требованиям
работодателя, вы готовы встретиться с ним лично?

3.

Защита от речевой агрессии
. Во время переговоров часто возникают
ситуации скрытой агрессии. Приемы защиты от нее зависят от различных
форм скрытой речевой агрессии:



голословное утв
ерждение,
-

попросить оппонента аргументировать свой
тезис;



безмотивное отклонение ваших предложений,
-

призвать оппонента к
принятию решения о дальнейшем сотрудничестве;



попытка увести переговоры в сторону,
-

вернуть оппонента к теме
переговоров;



исп
ользование клише: ©всегда так былоª,
-

использовать тактику ©да,
но…ª



запутывание высокопарными словами,
-

свести переговоры к
определению понятий;



поспешное обобщение,
-

продемонстрировать с помощью примера,
относительный характер такого обобщения;



выпячи
вание собственных интересов,
-

поставить вопрос о
сотрудничестве открыто;



ложное непонимание,
-

свести переговоры к терпеливому
проговариванию основных позиций;



обвинение в попытке обвести вокруг пальца,
-

просьба конкретизации
претензий оппонента.

Таким о
бразом, психологические основания переговоров предполагают
создание психолингвистического портрета оппонента и на его основе
конструктивный диалог.


Логические основания переговорного процесса:

1.

принцип разграничения причины и цели
. Причина относится к
ретроспекции. Цель относится к проспекции. Нельзя их путать. Например,
прошлый опыт нашего сотрудничества был очень успешным, мы хотим
предложить вам участие в новом глобальном проекте.

2.

принцип ограниченной рациональности
. Введен Ч. Каррасом. Важные
вопрос
ы решаются на интуитивном уровне. Если не ограничивать
рациональность, проблема будет все больше усложняться. Например, давайте
решать проблемы по мере их поступления.

3.

принцип неопределенности
. В соответствии с исследованиями Хофстеда
-

это величина, завис
ящая от культурных традиций. Неопределенность
является причиной усложнения переговорного процесса, особенно
международного. В России довольно высока степень неопределенности,
доминируют властные отношения, принцип коллективизма, маскулинный
характер управл
ения. Все эти параметры сказываются на характере
переговорного процесса. Хотя в условиях глобализации, российский бизнес
все более принимает черты западных партнеров.

4.

принцип сильного аргумента

связан с принципом постоянного
усиления аргументации. Выполня
ется цепочка: ваш аргумент


предполагаемый аргумент оппонента


коррекция аргумента. Большее
значение имеют не утверждения, а вопросы, так как они больше
воздействуют на собеседников.



Довольно четко это прослеживается на примере собеседования
-

перегово
ров менеджера по персоналу и соискателя. В диалоге рекрутера при
приеме на работу фигурируют следующие позиции:

1.

установление профессионального уровня.

2.

выделение уровня символического мира (оценка окружающих,
самооценка, приверженность к определенным научны
м, религиозным,
философским ценностям, к определенной научной школе)

3.

коммуникативные возможности (быть влияемым или влиять на поведение
людей)

4.

социальные характеристики (биография).

Проработка этих позиций как со стороны рекрутера, так и со стороны
соискат
еля,
-

не что иное как выработка стратегии переговорного процесса.
Она предполагает серьезную содержательную и формальную подготовку.
Рассмотрим этот аспект подробнее.


Стратегия переговорного процесса


1. Первым этапом в подготовке переговоров является постановка вопроса: В
чем состоит проблема, которая должна быть решена для того, чтобы цели
вашей организации могли быть достигнуты наилучшим образом?

2. формирование команды для проведения переговоров, к
оторая:



решает организационные вопросы;



продумывает кто, что и к какому сроку должен сделать;



анализирует вопросы:

а) насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей
собственной;

б) насколько пути, которые может выбрать партнер, отличаютс
я от ваших;

в) располагает ли партнер информацией, которой нет у вас, или наоборот;

3. Изучение личности будущего собеседника с позиции его личностных и
деловых качеств.

4. Составление рабочего плана переговоров, в котором определяются
важнейшие элементы д
иалога, проект начала беседы, самой деловой части
переговоров, проект соглашения и возможные границы плацдармов для
отступления.

5. Для особо ответственных деловых переговоров нужно провести
мысленную или устную репетицию предстоящей работы.



Тактика вед
ения переговоров
.

Процесс ведения переговоров включает в себя пять основных фаз:

-

начало беседы,

-

передача информации,

-

аргументирование,

-

нейтрализация замечаний собеседника,

-

принятие решения и завершение переговоров.


Задачи первой фазы переговоров
:

-

установление контакта с собеседником;

-

создание приятной атмосферы для переговоров;

-

привлечение внимания;

-

пробуждение интереса к теме.


Фаза ©передачи информацииª

состоит из элементов:

-

общее целенаправленное информирование собеседника;

-

постановка вопросов, с целью заинтересовать собеседника;

-

слушание собеседника;

-

организация диалога.


Фаза
©
аргументация
ª

в переговорах.

Аргументация


это наиболее трудная фаза переговоров, она требует знаний,
концентрации внимания, присутствия духа, н
апористости, корректности в
высказываниях. Для успешного ее протекания необходимо:

-

оперировать простыми, ясными и точными и убедительными понятиями;

-

вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику и его команде
по переговорам;

-

направлять и пр
испосабливать аргументацию на цели и мотивы
собеседника;

-

избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих
аргументирование и понимание;

-

использовать наглядность.

Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей:

1) сильные ар
гументы,

2) слабые

3) несостоятельные.

Встречные аргументы (контраргументы) имеют ту же градацию.

УБЕЖДАЮТ ТОЛЬКО СИЛЬНЫЕ АРГУМЕНТЫ

Сильные аргументы
не вызывают критику, их невозможно
опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. Это, прежде всего:



точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, вытекающие
из них;



законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и
соответствуют реальной жизни;



экспериментально проверенные выводы;



заключения экспертов;



цитаты из публичных заявлений,

книг признанных в этой сфере
авторитетов;



показания свидетелей и очевидцев событий;



статистическая информация, если сбор ее, обработка и обобщение
сделанные профессионалами
-
статистиками.


Слабые аргументы
вызывают сомнения оппонентов, клиентов,
сотруднико
в. К таким аргументам относятся:

• умозаключения, основанные на двух или более отдельных фактах, связь
между которыми неясна без третьего;

• уловки и суждения, построенные на алогизмах;

• ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные
слушате
лям;

• аналогии и непоказательные примеры;

• доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые
побуждением, желанием;

• тенденциозно подобранные отступления, афоризмы, изречения;

• доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок
,
предположений, ощущений;

• выводы из неполных статистических данных.


Несостоятельные аргументы п
озволяют разоблачить,
дискредитировать соперника, применившего их. Ими бывают:

• суждения на основе подтасованных фактов;

• ссылки на сомнительные, непровере
нные источники;

• потерявшие силу решения;

• домыслы, догадки, предположения, измышления;

• доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;

• выводы, сделанные из фиктивных документов;

• выдаваемые авансом посулы и обещания;

• ложные заявления и
показания;

• подлог и фальсификация того, о чем говорится.


Фаза нейтрализации замечаний



это своего рода защитная реакция
собеседника, его несогласие. Она
о
беспечивается:

-

спокойным тоном ответа

-

уважительным отношением к партнеру

-

признанием правоты

-

воздержанием в личных оценках

-

краткостью ответа

-

недопущением превосходства.


Принятие решения и завершение переговоров
:

-

достижение основной или в самом неблагоприятном случае запасной
(альтернативной) цели;

-

обеспечение благоприятной атмосферы в к
онце переговоров;

-

стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

-

поддержание в случае необходимости контактов с собеседником и его
коллегами;

-

составление всеобъемлющего, впечатляющего резюме переговоров,
понятного для всех присутствующи
х, с четко выделенными основными
выводами.

После встречи отмечают положительные и отрицательные моменты с
тем, чтобы совершенствовать переговорную стратегию и тактику. Примерная
схема анализа следующая:

1.Как расположились участники общения?

2.Соблюдены ли

правила этикета при приветствии, представлении,
прощании?

3.Удалось ли создать рабочую атмосферу?

4.Четко ли сформулирована цель и основные проблемы переговоров?

5.Намечен ли план?

6.Как участники изложили свои позиции (насколько четко, полно,
доказательн
о)?

7.Потребовались ли уточняющие вопросы со стороны оппонентов?

8.Какие общие и различные интересы выявлены?

9.Кто выдвигает конкретные варианты решения спорных вопросов?

10.Как предлагаемые альтернативы аргументируются?

11.Какая сторона склонна завышать
требования?

12.Кто подводит итог переговоров?

13.Какие решения приняты?

14.По каким вопросам не удалось прийти к соглашению?

15.Какие документы подписаны?

16.Какой подход преобладал на переговорах?


Джентльменский набор переговорщика




Визитные карточки



Визитница (чехол для визитных карточек)



©Переговорныйª блокнот формата А4



Пара качественных ручек с синими чернилами



Фломастеры или маркеры нескольких цветов



Жирный чёрный фломастер



Папка


Визитные карточки:
визитные карточки
-

это Ваш рекламоноситель
.
Их необходимо иметь в достаточном объеме.

Визитница (чехол для визиток):
Визитные карточки надо носить в
специальном футляре
-

визитнице. Это практически единственный способ
гарантировать, что они всегда будут выглядеть аккуратно. Да и чужие
визитные ка
рточки, которые Вам вручают, тоже принято класть в визитницу.
Она должна быть либо металлическая, либо кожаная, с логотипом
Вашей

фирмы.

©Переговорныйª блокнот:
Желательно, чтобы формат блокнота был
не меньше А4 для фиксации ваших мыслей.

Качественные р
учки:
Пара одинаковых качественных ручек с синими
чернилами. Синий цвет чернил традиционно принят в бизнесе. Двойное
количество экземпляров ручек


на случай отказа одной из них.

Цветные фломастеры или маркеры:
Имейте при себе хотя бы три
цветных фломасте
ра либо маркера
-

ярко
-
зелёный, ярко
-
красный и тускло
-
серый. Использование цвета в переговорном блокноте позволит Вам отчасти
управлять эмоциями и вниманием собеседника. Текст, написанный ярким
фломастером, привлекает к себе внимание читателя (дополнительн
ыми
©магнитамиª для внимания служат более жирные линии, более крупный
текст и подчёркивание). Именно таким образом выделяются вещи, на
которые хотим обратить внимание партнёра
-

выгоды, скидки, преимущества
перед конкурентами, аргументы в нашу пользу и т.п
. Текст же, написанный
тусклым серым фломастером, как бы прячется от читателя
(дополнительными способами ©маскировкиª служат более мелкий текст и
написание всех цифр словами
-

не ©10 000 рублейª, а ©десять тысяч рублейª).
Этим цветом выделяют те вещи, к к
оторым привлекать внимание лишний
раз не нужно. Красный и зелёный традиционно символизируют опасность и
стабильность соответственно.

Жирный чёрный маркер:
Жирный чёрный маркер нужен для того,
чтобы
вычёркивать

какие
-
то пункты. Например, в процессе перегов
оров
обнаруживается какое
-
то возражение, которое мешает клиенту дать согласие.
Записав его в ©переговорныйª блокнот, затем, убедив партнёра в
несостоятельности данного возражения,
вычеркнуть его

с листа.

Папка: в
се вышеперечисленные предметы приносим в аккуратной
папке. ©Переговорныйª блокнот достаём из неё в первый же подходящий
момент и уже не прячем. Одну ручку тоже можно оставить на столе.
Фломастеры по мере необходимости вытаскиваем по одному и возвращаем
обр
атно.

Таким образом, тщательно продуманные детали переговорного
процесса позволят вам не отвлекаться по мелочам, концентрируя внимание
на главном.

Резюме: Искусство вести деловые переговоры
-

ценное качество.
Мы постарались выделить его ключевые моменты,

однако, только на
практике Вы сможете овладеть им сполна.


Тесты к лекции 10:

1.Основные цели переговоров:

-

убедить собеседника

-

заставить принять свои предложения

-

обменяться мнениями

-

добиться своего

-

сделать партнера союзником

-

получить
экономическую выгоду

-

выявить позиции партнера

Оставьте три верных позиции.


2. Процесс ведения переговоров включает в себя несколько фаз:

-

начало беседы

-

передача информации

-

обмен визитками, презентами

-

аргументирование

-

нейтрализация замечаний соб
еседника

-

принятие решения

-

обед, угощение и т.п.

-

подведение итогов

Из выше изложенного перечня выделите главные положения.


3. Каким термином можно объединить нижеследующие положения:

-

спокойный тон голоса

-

уважительное отношение к партнеру

-

призна
ние правоты собеседника

-

воздержание вами личных оценок партнера

-

краткость ответов

-

недопущение превосходства

-

нейтрализация замечаний


4. Выберите правильное сочетание слов:

-

психологические приемы по убеждению партнера

-

манипуляция сознанием
собеседника

-

подхалимаж

-

заигрывание с собеседником



ЗАДАНИЯ:



1. Составьте аргументацию в переговорах, опираясь на правила:

-

оперировать простыми, ясными и точными и убедительными
понятиями;

-

способ и темп аргументации должен соответствовать особенн
остям
темперамента собеседника;

-

вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику и его
команде по переговорам;

-

направлять и приспосабливать аргументацию на цели и мотивы
собеседника;

-

избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих
аргументирование и понимание;

-

как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства,
идеи,

соображения.

2.

Попробуйте взглянуть на проблему и предмет коммерческих
переговоров глазами оппонента. Представьте, что вы ведете разговор о
сдаче в аренду тор
говой площадки. Восстановите рассуждения
арендатора.

1)
-
Здание находится в центре города, поэтому будет много посетителей.

-
?

-
2)
-
Есть удобные складские помещения для хранения товаров

-
?

3)
-
Мы сдаем площадь на длительный срок. Это очень удобно.

-
?

4)
-
Плата

за аренду составляет 10 тысяч.

-
?

3.Проведите деловую игру ©Тактика переговоровª. Группа делится на 2
команды по 3 человека. Первая команда ©решаетª предложенные
ситуации, представители другой
-

оценивают ответы каждого игрока. В
конце подсчитайте рейтинг

каждого студента.

Ситуации:

1)Ваш партнер по переговорам завышает требования, намеренно ставит
невыполнимые условия.

2)Другая сторона скрыто или явно вам угрожает. И угроза эта реальна.

3)Ваш оппонент в начале переговоров старается создать дискомфорт: ©Я
слышал, что у вас в компании неприятность ...ª.

4)Глава делегации противоположной стороны заявляет: ©нам спешить некуда
-

решайте, согласны ли вы на наши условия ...ª.


ВОПРОСЫ:

1.

Психологические основания деловых переговоров.

2.

Логические основания деловых
переговоров.

3.

Стратегия и тактика деловых переговоров (негация, ретроспекция,
проспекция).

4.

Основные характеристики переговоров по управлению персоналом.

5.

Особенности проведения первой фазы переговоров.

6.

Особенности проведения заключительной фазы переговоров.

7.

Какие аргументы являются решающими в переговорном процессе?


Обязательная литература:


1.

Зарецкая, Е. Н.

Деловое общение: В 2т. Т.1: учебник / Е.Н. Зарецкая.
-

М. :
Дело, 2002.
-

695с.


2.

Гисберт Бройниг.
Руководство по ведению переговоров.
-

М.: ИНФРЛ
-
М.,
1996.


Дополнительная литература:


1.Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры.
-

М. , 1993.

2.Маккей Х. Как уцелеть среди акул.
-

М. , 1991.

3.Нергеш Я. Поле битвы
-

стол переговоров.
-

М. , 1989.

4.Райффа Х. Искусство и наука переговоров.
-

М. , 1982.

5.Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения.
-

М. ,
1990.


Лекция 11. Жанры деловой риторики: жесткие и кросскультурные
переговоры


1.

Рекомендации к ведению жестких переговоров.

2.

Гендерный аспект переговорного процесса

3.

Кросскультурные переговоры


Формы деловой активности постоянно меняются. Европейцы
подсчитали: в
наше время рядовые клерки на переговорах и семинарах
проводят до 25% своего рабочего времени, руководители среднего звена
-

до 50%, а высшее руководство общается c партнерами три четверти
рабочего времени. Большая часть переговоров проходит в жестких
усло
виях. Знать их особенности необходимо для выработки адекватной
реакции.


Рекомендации к ведению жестких переговоров.


Владимир Козлов один из признанных бизнес тренеров в сфере
переговорных процессов, утверждает: Коммуникатор никогда не

спешит
и

всякие пе
реговоры начинает с

изучения оппонента.
©Успех не

в

скорости,
а

в

том, какое количество
правильных

действий Вы совершите
за

отведенный промежуток времениª.

Несколько советов от бизнес
-
тренера:


1. П
ервый этап любых переговоров



это диагностика оппонента
.

Только после диагностики настоящий коммуникатор переходит
к

©наступлениюª, мягко и

ненавязчиво продвигаясь к

цели. К

слову,
у

профессионального переговорщика целей всегда несколько (©веер целейª):
даже если он сегодня не

заключит выгодный контракт, то

смож
ет понять
переговорный стиль оппонента, его ©точки нуждыª и

его уловки



т.

е.
получит всю необходимую информацию, чтобы в

следующем раунде
положить противника ©на

лопаткиª.
©Не

все переговоры можно выиграть,
но

все переговоры можно не

проигратьª.


2.
Гово
рить о

деле коммуникатор начнёт только тогда, когда
полностью завладеет вниманием собеседника и

выведет его на

диалог.


3. В

деловой коммуникации, когда обе стороны по

умолчанию
заинтересованы в

совместной работе и

партнёрских отношениях, начинать
разговор

можно и

нужно с

главного. Однако
чем более сложные
(©жёсткиеª) переговоры, тем с

более мелких ходов следует стартовать
,
припрятав козыри для победного финала.
Жесткие переговоры при всей их
непредсказуемости все
-
таки предполагают ряд аксиом:

1. Даже в

усл
овиях жёстких переговоров важно оставаться самим
собой. Создавайте свой собственный переговорный стиль только на

основе
Ваших личностных качеств.


2. В

переговорах вся информация воспринимается как ложная до

тех
пор, пока она не

будет проверена и

подтверж
дена фактами.


3.
На

любую уловку нельзя не

отреагировать. Если Вы промолчали



Вы показали свою незащищённость.
©Со

слабыми не

договариваются,
слабым диктуют условияª.


4. Иногда сложные переговоры путают с

конфликтом, однако правило
жёстких переговоров
гласит: мягче с

человеком, жёстче с

проблемой.


5. Сильные и

слабые ходы перехвата управления:

Сильные ходы:



создание чувства ©Мы



не

против друг друга, а

против общей
проблемыª



упор на

позитив



демонстрация личной защищённости (главное



не

показать Ваши
©точки нуждыª)



отсутствие негативной реакции на

провокацию



комплимент в

выгодном для переговоров ключе



подстройка и

др.

Слабые ходы:



встречная атака



прямая или скрытая оценка или критика оппонента



неуправляемая пауза



оправдание или переговоры



демонстрация
собственного эмоционального ©пробояª и

др.


6. Не

бывает универсальных переговорных техник.




Отработка цели переговоров

1. Определите реальный максимум в переговорах.

2. Определите необходимый минимум в переговорах.

3. Когда приходится вести переговоры на несколько задач, расставьте
приоритеты, рассчитайте время.

4. Определите, какими целями вы можете пожертвовать, ради достижения
более значимых целей.


Отработка логики переговоров

1. Подготовьте сценарий: нескольк
о вариантов развития логики переговоров.
Лучше построить древовидную структуру по принципу ©Если так, то...ª.

2. Чем важнее переговоры, тем детальнее план.

3. Предусмотрите места, где клиент гипотетически может уйти с логики
переговоров. Какой будет ваша

реакция.

4. Проведите 1
-
2 прогона переговоров, желательно в незнакомой обстановке.



Жесткие переговоры


рычаги давления на оппонентов


Многие из нас сталкивались с силовыми моделями переговоров. Такие
ситуации возникают тогда, когда одна сторона
ведет себя явно
неуважительно по отношению к другой стороне переговорного процесса. На
бытовом уровне для оказания такого давления в ход идут в основном
психологические ресурсы: крайняя самоуверенность проводника агрессии,
высокие голосовые интонации, пере
ходящие на крик, оскорбительные жесты
и выражения в адрес оппонентов. На уровне более высоком, например, при
переговорах в серьезном бизнесе или при проведении переговоров в мире
политики, используются иные виды ресурсов и технологий давления.

К таким прие
мам можно отнести:

1. Компрометирующая или скрытая информация о противнике
:
Пользоваться такой информацией необходимо крайне аккуратно.

2. Профессиональная компетентность:

Если на вашей стороне
выступает некий эксперт по предмету проводимых переговоров, т
о само его
наличие является эффективным рычагом для осуществления мягкого
силового давления на оппонентов.

3. Присутствие значимого для противника авторитета на вашей
стороне:
когда одна из сторон приглашает в качестве наблюдателя за
переговорным процессом

известного деятеля из какой
-
нибудь значимой для
оппонента области.

4. Ресурсное превосходство:
Дорогие машины, телефоны, костюмы,
офисы, часы и ювелирные украшения ― это опять же примитивный, но
действенный рычаг силового давления на неподготовленного про
тивника при
проведении переговоров.

5. Применение дезинформации:
Вся история переговорного процесса
― это история борьбы информации и дезинформации.

Силовая модель переговоров ― это не самый конструктивный путь к
долговременному сотрудничеству.


Жесткие

переговоры: иерархия ресурсов


Стоимость переговорного процесса условно можно структурировать
следующим образом, начиная с самого дешевого ресурса и заканчивая самым
дорогим.

1.

Время
, затраченное на проведение переговоров. Это самый дешевый
ресурс. Потр
аченное время, при условии анализа проведенной работы, всегда
оказывается бесценным опытом для дальнейшего совершенствования в
выбранном деле.

2.

Неизбежно с увеличением времени переговорного процесса
возрастает и
количество затраченной энергии
. Естествен
но,
переговорщики в результате ©пустых беседª досадуют на трату
интеллектуальных и психологических сил, которые так бездарно и
безвозвратно были отданы переговорному процессу.

3.

Д
еньги
. Потраченные в ходе провальных переговоров деньги всегда
будут болезне
нным напоминанием о вашей неудаче.

4.
И
зрасходованные вами

эмоции:

рухнувшие надежды, утраченная
вера в честность партнеров за столом переговоров, праведный гнев и глубоко
засевшая обида...
-

намного дороже денег.

5. Связи
-

козырные карты переговорщик
а. Самое болезненное


задействовать в ходе переговорной игры не только ресурсы, но и
высокопоставленные связи и провалить ответственные переговоры.

Лучшее средство от неоправданного перерасхода ресурсов


регулярный тренинг целостного видения успешного пе
реговорного процесса.


Гендерный аспект переговорного процесса


Должен ли женский стиль ведения переговоров отличаться от
мужского? Современный мир ставит перед женщинами сложные задачи


быть одновременно успешными, красивыми, любимыми и любящими,
хорошим
и подругами, заботливыми мамами и отличными профессионалами.
Не научившись договариваться с людьми, практически невозможно стать
успешным человеком ни в профессиональной, ни в личной областях своей
жизни. Это правило распространяется на оба пола. Женщины б
олее
спонтанны, у них более развита эмпатия и интуиция. Поэтому они могут себе
позволить гибко относиться к плану переговоров, больше импровизировать.
Однако не все женщины способны к быстрому и точному аналитическому
мышлению, поэтому в большинстве случае
в не стоит по ходу переговоров
менять свои цели. Если возникли непредвиденные обстоятельства, лучше
отложите переговоры или возьмите тайм
-
аут.


Переговоры ©женщина
-
мужчинаª:



Помните, что флирт
-

это не роскошь, а переговорный инструмент!
Контролируемый флирт
-

обмен сигналами ©мы привлекательны друг
для другаª помогает ©сгладить углыª, передохнуть, восстановить
контакт.



Добейтесь равноправия! Продемонстрируйте свои деловые к
ачества.



Определитесь с тактикой. Если вы выбираете тактику ©просителяª, то
усиливайте свою женственность: имидж, манеры и т.д. Если выбираете
тактику взаимовыгодного соглашения, то ©снижайтеª женственность и
ведите себя соответственно. В любом случае, гла
вное
-

быть
последовательной.


Переговоры ©женщина
-
женщинаª:



Будьте лидером! Возьмите инициативу на себя.



Меняйте роли! Постарайтесь понять, какую роль выбрала ваша
собеседница и ©подстройтесьª к ней. Основных ролей можно выделить
четыре: соперница, подру
га, мать, дочь (характер роли отражен в
названии). А после подстройки ролевое распределение можно будет и
поменять.



Не забывайте, для чего вы собрались. В начале переговоров составьте с
партнером список обсуждаемых вопросов и держите его перед собой.
После

достижения соглашения по первому вопросу, зафиксируйте
полученные результаты, и только затем переходите к следующему.
Если вы вдруг ©забуксовалиª, а вопрос не принципиальный, лучше его
отложить на потом и идти дальше. Помните, что лучше договориться
хотя
бы по одному вопросу, чем не договориться вообще!


Кросс
-
культурные переговоры


Международные переговоры часто называют кросс
-
культурной
коммуникацией. Ее особенность состоит в том, что необходимо
выстраивать взаимопонимание между представителями разных
я
зыковых, религиозных и ментальных культур.

Сегодня мир бизнеса стал значительно более тесным, чем когда
-
либо
прежде. Завтра у вас онлайн
-
конференция с китайцами? А может, бизнес
-
вебинар с представителями арабского мира? Быть может, предстоит скайп
-
звонок
и трехсторонние переговоры с группой предпринимателей из
Малайзии? Сразу перед вами возникает список вопросов, на которые вам
нужны практичные и точные ответы.



Как они принимают решения?



Как у них принято говорить о цене?



Как определить, кто у них
главный?



Как они воспринимают отказ?



Насколько они искренни?



Что является их главными ценностями?



Что они предпочитают на обед?



Во что они верят?

Список подобных вопросов можно продолжать до бесконечности.
Однако, существует некоторая послед
овательность шагов для подготовки к
переговорам такого типа.

1. Узнайте уровень искушенности и опытности в международных
переговорах у вашего оппонента:
С кем из представителей вашей культуры
он уже вел дела? Имеет ли он на территории вашей страны
предста
вительство своего бизнеса? Входит ли он или его фирма в
международные бизнес
-
ассоциации и общественные организации? Кто его
явные союзники в бизнесе, в банках, в правительстве, в прессе? Какова его
банковская репутация, а также бизнес
-
история побед и пораж
ений? Для
осуществления подобного сбора информации вам могут понадобиться
помощники, которые оказывают подобные справочные услуги на
международном уровне за умеренную плату. Можно набрать запрос на
английском в google. com (virtual assistants или executive

assistants) или
связаться с международными агентствами, которые помогут вам быстро
решить такую задачу.

2. Вам нужно найти ©советника по культуреª вашего оппонента:
Если у вас предстоят не виртуальные, а реальные переговоры, то такой
человек должен входит
ь в состав вашей команды переговорщиков. С ним
можно разработать систему знаков, которые говорят о необходимости взять
тайм
-
аут, в случае, если вы выбрали неверный тон диалога или ошиблись с
направлением движения переговорного процесса. Такой секундный пер
ерыв
поможет вам собраться и перестроить вашу тактику взаимодействия с
оппонентом, избежать фатальных культурных ошибок и неверного
истолкования тезисов ваших коллег по международному бизнесу. Опять же,
найти такого специалиста можно через специальные аген
тства в вашей
стране или воспользовавшись сервисными компаниями.

3. Обратите пристальное внимание на разворачивающуюся
динамику переговоров:

Слушайте, слушайте и еще раз внимательно слушайте своих
оппонентов во время переговоров. Если вы не удовлетворены
ответами,
которые получаете, повторно структурируете свои вопросы и попробуйте
задать их еще раз. Если вы не уверены в том, что сказала другая сторона,
повторите то, что вы думаете, что только что услышали, чтобы убедиться в
правильности того или иного тез
иса. Логично предположить, что люди,
живущие и работающие в различных культурах, часто видят или
интерпретируют те же самые события по
-
разному. Но в эру глобализации мы
имеем больше общего на человеческом уровне, чем можно ожидать. Не
игнорируйте свою инту
ицию и следите за своими манерами. Большинство
бизнес
-
профессионалов чувствует, когда они нуждаются в технической или
юридической экспертизе. Точно так же межкультурные переговорщики
должны понять, что им необходимо прибегнуть к внешней помощи от
сторонних

экспертов еще до начала переговорного процесса. Это поможет
верно оценить ситуацию переговоров заранее. Это также поможет научиться
интерпретировать особые сигналы в ходе диалога с другой культурой, ее
ментальные и религиозные нормы, некоторые тонкости, к
оторые могли стать
судьбоносными в кросс
-
культурном контексте любых успешных
международных переговоров.

Рассмотрим две ментальные группы, разные даже в описании
подходов. Если переговоры с бельгийцами требуют большее внимание к
вербальной стороне, то перег
оворы с итальянцами


акцентируют
невербальную сторону.

Переговоры с бельгийскими партнерами:

Долгосрочные и доверительные отношения важны для успешного
сотрудничества с бельгийцами. Вам придется ©доказыватьª, что Вам можно
доверять. Но как только доверие
завоевано, Вы можете рассчитывать на
лояльность и уважение как к своему бизнес
-
партнеру, и такое отношение
сохраниться надолго, вне зависимости от обстоятельств.

Бельгийцы редко показывают свои эмоции. Особенно на начальном
этапе взаимоотношений, они могут

быть довольно сдержанными. Поэтому,
лучше всего дать им время для достижения комфорта в общении с Вами.
Бельгийский бизнесмен ценит время и не теряет своего времени напрасно.
Бельгийцы


сильные противники на переговорах. Они считают быстрые
решения в биз
несе недопустимо грубыми. Во время деловых встреч не
принято говорить на посторонние темы, тем более, касающиеся личной
жизни. Бельгийцы не любят перебивать и требуют того же от своих
партнеров. Они подозрительно относятся к преувеличениям и могут
негативн
о отреагировать на агрессивные методы продажи или продвижения.
Так как бельгийцы верят в концепцию win
-
win (выигрыш
-

выигрыш),
основная тактика на переговорах


сотрудничество. Люди готовы пойти на
компромиссы, лишь бы продвинуть переговоры. Они ожидают о
т своих
партнеров ответного уважения и доверия. Очень важно избегать открытой
конфронтации, оставаться спокойными, дружелюбными, терпеливыми и
сдержанными. В случае возникновения споров, на любом этапе переговоров,
Вам легче будет придти к соглашению, если

Вы будете основываться на
логику и факты и будете оставаться при этом открытыми и
конструктивными. Тишина, может быть частью разговора или сигналом
отказа от Вашего предложения. Личные связи обычно не играют никакой
роли, если только они не имеют непосре
дственного отношения к Вашим
партнерам.

При письменной коммуникации, тем более на втором языке есть
большой риск искажения информации. В переписке с иностранным (в
данном случае с бельгийским) партнером важно придерживаться
формального стиля, писать корот
кими, четкими предложениями,
использовать конкретные ФАКТЫ, СТАТИСТИКУ, ЛОГИЧЕСКИЕ
АРГУМЕНТЫ, проверять верное понимание со стороны получателя, при
малейшем сомнении уточнять, посылать дополнительную информацию и т.п.
Очень полезно использовать телефон как

средство коммуникации! Это
поможет почувствовать настроение партнера, наладить с ним контакт,
проговорить все сомнения и т.д.

Основное правило в общении с бельгийцами можно сформулировать
следующим образом


минимум эмоций и максимум фактов, статистики,
аргументации и конструктивности.


Переговоры с итальянскими партнерами


Хотя, принято считать, что итальянцы любят поболтать и не скрывают
своих эмоций, это не всегда относится к деловому общению. На деловых
встречах, они могут вести себя довольно сдержан
но. Тем не менее, на
переговорах они дружелюбны, разговорчивы и весьма гибки. Они склонны к
поиску всевозможных альтернативных решений и окольных путей для
решения проблем. Итальянцы не отличаются организованностью,
пунктуальностью или структурированностью
, так что будьте готовы к
длительным и немного хаотичным переговорам. Помните, что они не любят
когда молчат больше пяти секунд. Значит


разговоров и обсуждений будет
много и не всегда по теме. Если встречу ведете не Вы, наберитесь терпения и
сохраняйте с
покойствие. А лучше расслабьтесь и наслаждайтесь чисто
итальянским состоянием ©сладкого ничегонеделанияª.

Нужно быть готовым к неформальному общению вне самих
переговоров, так как для итальянца личное общение


это возможность
ближе познакомиться с деловым

партнером. Часто, в промежутках между
переговорами, итальянские партнеры приглашают на вечеринки,
праздничные мероприятия, в ресторан. По их убеждению, неформальное
общение способствует устранению противоречий и достижению лучшего
взаимопонимания. Нередко
, даже деловые переговоры проходят в ресторане,
и в этом нет ничего удивительного. Грань между деловым и личным
общением может быть очень тонкой и сочетаться с вкусной едой и бокалом
местного вина.

Будьте готовы к опозданиям. У итальянцев несколько своеоб
разное
представление о времени. На севере страны точность означает опоздание на
20 мин. На юге


45 минут. Так что, идя на встречу, захватите какую
-
нибудь
интересную книжку или журнал и постарайтесь отнестись к их опозданиям
философски.

У итальянцев ©дист
анция комфортного общенияª намного короче, чем
у других европейских народов. Если англичане держаться на расстоянии не
менее 1,2 м., то итальянцы чувствуют себя совершенно комфортно на
расстоянии 80 см. Так что, не удивляйтесь, если Вас буду трогать за рук
у,
хлопать по плечу или обнимать. Это знак дружелюбия и способ выразить
симпатию. Найдите способ откликнуться на это. Чаще улыбайтесь, но
делайте это искренне.

Основное правило в общении с итальянцами можно сформулировать
следующим образом

максимум искрен
ности, демонстрация ее на
невербальном уровне и лишь затем статистика, аргументация и
конструктивность.


Таким образом, переговорный процесс в его жестком варианте или
на международном уровне


это высокое искусство деловой риторики,
которым можно овладеть

лишь прилагая большие усилия и старания.


Тесты к лекции 11:

1.

Что предполагает диагностика оппонента в жестких переговорах?



Установление контакта,



Мониторинг деловых отношений,



Поиск компромата.

Уберите лишнее.


2.

К с
лабы
м

ход
ам оппонента можно отнести
:



встречную атаку
,



прям
у
ю или скрытую оценку или критику оппонента
,



неуправляемую паузу
,



демонстрацию своего собст
венного эмоционального ©пробояª,



упор на

позитив
.

Уберите лишнее.


3. Отработка цели переговоров предполагает

1.Определение реального максимума в переговорах.

2.Определение необходимого минимума в переговорах.

3. Расстановка приоритетов.

4. Организация культурной программы для противоположной стороны.

Уберите лишнее.

4.
Гендерный аспект переговорного процесса пр
едполагает разные
стратегии при переговорах ©женщина
-

женщинаª, ©мужчина
-

женщинаª?

Да, нет.


4.

Кросс
-
культурные переговоры



это:



Международные переговоры.



Переговоры между конкурирующими фирмами.



Переговоры между отдаленными партнерами.


ЗАДАНИЯ
:

дайте
краткий ответ (2
-
3 предложения) на
поставленные вопросы:

1.

Что может служить причиной проведения жестких переговоров?

2.

На что нужно обращать внимание в первую очередь при проведении кросс
-
культурных переговоров?


Вопросы:


1.

Что такое жесткие переговоры?

2.

Какие
слабые и сильные ходы предусматривают жесткие переговоры?

3.

Какими средствами реализуется аргументация в переговорах?

4.

Какие аргументы называют сильными?

5.

Что такое межкультурная коммуникация, в чем ее специфика?

6.

Особенности ведения переговоров представителями

разных культур

7.

Гендерный аспект деловых переговоров, его специфика.


Обязательная литература


1.
Кривокора Е.И. Деловые коммуникации: учеб. пособие для студентов
высших учебных заведений.
-

Москва: ИНФРА
-
М, 2010.

2.
Этика деловых отношений : учебное пособ
ие / Федеральное агентство по
образованию, Томский государственный университет систем управления и
радиоэлектроники, Кафедра экономики ; сост. Ф. А. Красина.
-

Томск :
ТМЦДО, 2008.
-

110 с.

3.
Деловое общение : учебное пособие / М. А. Измайлова .
-

М. : Да
шков и К°,
2008.
-

250

с.


Дополнительная литература


1. Непряхин Н. Убеждай и побеждай. Секреты эффективной
аргументации
.

Изд.: Альпина Паблишерз, М.,

2010.

2.
Ларри Кинг
Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно
.

И
зд.
: ©
Альпина Паблишер
ª
,

М
.,

2011
.

3.Джерард Ниренберг Гений переговоров
.

И
зд.
:

©Попуриª, Минск
,

2009
.



4.Клод Селлих, Субхаж С.Джейн Переговоры в международном бизнесе.
Практическое пособие
.

И
зд.
:

©Добрая Книгаª , М
., 2004.

5.Даниель Поро, Френсис Боллс Хейнс Переговоры о
зарплате. Торг
уместен
.
И
зд.
:

©Манн, Иванов и Ферберª, М
.,

2010
.


Лекция 12: Этический аспект деловой риторики


1.

Этика: основные понятия

2.

Этикет устных распоряжений

3.

Правила критики сотрудника



Следование этическим основам при деловом взаимодействии
опред
еляет перспективу дальнейшего сотрудничества. Сегодня
основной акцент при взаимодействии ставится на долгосрочное
сотрудничество. А это в немалой степени зависит от этики и этикета в
деловой коммуникации. Определим ключевые моменты.

Этика в деловой ритори
ке
-

э
то совокупность нравственных норм,
правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в
процессе их производственной деятельности.

Этические механизмы делового общения базируются на:



ритуалах,



традициях,



обычаях.

Ритуалы укоренены

в культуре народа и транслируются на все виды
взаимодействия, в том числе и делового. Как правило, в большей степени они
проявляются на невербальном уровне: рукопожатие, пространственное
расположение, дистанция между партнерами и.т.д.

В Японии, как и в др
угих странах, трепетно относятся к своим
традициям и культурному наследию. В сознании европейца она остается
недоступным и загадочным миром, с непонятной для вечно спешащего мира
созерцательной философией. Традиции проявляются при обмене визитками,
подарка
ми. В Японии,

например, визитку принято брать двумя руками с
легким поклоном в сторону собеседника. А подарок непременно должен
быть упакован и упаковке придается не меньшее значение, чем самому
подарку.

Поклон


традиционная форма приветствия в Японии. Дл
я того, чтобы
поздороваться, японцам достаточно поклона в 15 градусов, а для того, чтобы
произвести хорошее впечатление


угол наклона должен составить уже 45
градусов. Если же японцы настроены позитивно, и приветствуют особенно
уважаемую личность, они кл
аняются под углом корпуса 90 градусов. Однако
при контакте с иностранными коллегами всё большее распространение
получает общепринятое рукопожатие.

Приветствия архитепически связаны с коренными традициями народа.
Это сказывается не только в его форме, но и,

порой в десемантизированном
(стертом смысле) содержании. Например, народы крайнего Севера,
здороваясь, говорят: ©Как кочуете? Как ваш скот?ª, народы Китая
произносят: ©Мало еды?ª, народ Италии


©Много вина?ª. В русской
традиции
-

это пожелание здоровья

и.т.д.

Вырабатываются традиции и в каждой отдельно взятой компании,
например, дарить своим партнерам презенты с логотипами компании.

Этические нормы деловой риторики:



честность,



пунктуальность,



правдивость,



обязательность,



трудолюбие,



справедливость,



соблюдение обещаний и договоров.

Пунктуальность также оценивается представителями разных культур
по
-
разному. Так, американцы, немцы, японцы


ценят в партнерах
пунктуальность. Греки, израильтяне, индийцы, испанцы


допускают
опоздания, ос
обенно со своей стороны.

Нормы и принципы деловой риторики, сформулированные
Конфуцием, не потерявшие актуальности и сегодня:

• Благоговейно относись к делу и честно поступай с другими.

• Слушаю слова людей и смотрю на их действия.

• Держать два конца, но

использовать середину.

• Вести сражаться необученных людей, значит бросать их.

• Благородные мужи при разногласии находятся в гармонии; у малых же
людей гармонии не может быть и при согласии.

• Когда не говорите с тем, с кем можно говорить, то упускаете т
аланты; когда
же говорите с тем, с кем говорить нельзя, то тратите слова напрасно. Но
умный никого не упускает и не тратит слов напрасно.

• Рядом с благородным мужем допускают три ошибки: говорить, когда не
время говорить,


это опрометчивость; не говорить
, когда настало время
говорить,


это скрытость; и говорить, не замечая его мимики,


это
слепота.

• Не зная ритуала, не сможешь утвердиться.

• Когда не можешь сам себя исправить, то как же будешь исправлять
других?.

Звучат они не современно, но мудрость,
в них заключенная и
сегодня представляет ценность.

Современные взгляды на место этики в
деловой риторике
:

-

современный развитой капитализм на каждом шагу порождает человека с
©рыночным характеромª, главные цели которого в деловом общении состоят
в том, чт
обы подороже себя продать;

-

высокие нравственные принципы и ценности, в том числе и христианские,
часто забываются, когда речь заходит о прибыли;

-

в духовном общении часто утрачивается не только мораль, но и
самоидентификация личностей (силы и возможност
и человека выступают как
товар),

отчуждающие от него;

-

некоторые полагают, что в деловом общении и вообще в бизнесе этика сама
по себе не нужна (нужно любыми доступными средствами максимизировать
прибыль, ©делать как можно больше денегª);

-

вторая позиция

по отношению между этикой и бизнесом состоит в том, что

соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не
только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и
самим собой, но и необходимостью для эффективного производства.

Эт
ические нормы и нравственные императивы
деловой риторики

(по Грайсу Г.П.)



Категории общения

Постулаты


1. Количество
информации.


1. ©Твое высказывание не должно

содержать меньше информации, чем

требуетсяª.

2. ©Твое высказывание не должно

содержать
больше информации, чем

требуетсяª.


2. Качество
информации или ее

истинность.


1. ©Старайся, чтобы твое высказывание

было истинным. Не говори того, что

считаешь ложнымª.

2. ©Не говори того, для чего у тебя нет

достаточных основанийª.


3. Отношения
(релевантность обще
-

©Не отклоняйся от темыª.


ния).


4. Способ
выражения (как
говорить в

данной ситуации
общения).



©Выражайся ясноª, ©Избегай непонятных
выраженийª, ©Избегай неоднозначностиª, ©Будь
кратокª, ©Избегай ненужного многословияª.



Данные постулаты
реализуются в любой форме делового общения.
Например, в резюме должно содержаться ровно столько информации,
сколько необходимо для соискания данной вакансии (максима количества).
Информация, представленная в резюме не должна быть фальшивой
, то есть,
нельзя для придания себе большего веса приписывать те факты, которые не
имели места быть. Даже невинная ложь относительно посещения тех или
иных тренингов может привести к тому, что вас разоблачат прямо на
собеседовании (максима качества). Умени
е кратко и четко излагать свои
мысли


важнейшее свойство, которое стремится выработать в себе каждый
(максима релевантности).

Бизнес
-
этикет для начинающих


Следующие советы подскажут, как правильно представиться коллегам,
как вести себя на деловом обеде и

многие другие нюансы. Ваше поведение в
деловой среде должно руководствоваться пятью основными принципами:
разумным эгоизмом, позитивностью, предсказуемостью, уместностью и
соблюдением статусных различий.

Позитивность нужна, чтобы произвести хорошее впеча
тление на
партнеров, в создании образа важную роль играет все


жесты, то, как вы
пожимаете руку, выбор одежды и парфюма. Не стоит замыкаться, держать
руки в карманах и принимать закрытые позы. Разумный эгоизм, как ни
странно, тоже работает на позитивный о
браз вас как предпринимателя, вы
должны быть учтивы с партнером, но не соглашаться с ним во всем, а
уверенно отстаивать свои интересы. Предсказуемость нужна для того чтобы
избегать неловких ситуации в общении, так как сама схема делового
общения является у
же довольно детально проработанной. Статусные
различия нужны для сохранения дистанции между начальником и
подчиненным (например, подчиненный должен первым здороваться с
руководителем и пропускать его первым в лифт). И очень важен принцип
уместности


соотв
етствия поведения и одежды в конкретной бизнес
-
ситуации.

Внешний вид.
Аккуратный внешний вид подскажет вашим партнерам,
что вы организованный человек. Не стоит экспериментировать со стилем


рабочей униформой бизнесмена является деловой костюм, которому т
акже
сопутствуют несколько правил ношения. Цвет и покроя костюма не должны
быть броскими, в холодное время года цвет не должен быть слишком
светлым, лучше остановиться на темно
-
синем, сером или черном цветах.
Рубашку под костюм следует выбирать с длинным р
укавом, ее манжеты
должны быть чуть видны из
-
под пиджака. К костюму следует подобрать
галстук, который будет темнее рубашки, но светлее костюма. В завязанном
положении конец галстука должен касаться ремня. Не стоит надевать под
костюм спортивную или другую
, не соответствующую стилю, обувь.
Помните: в официальной обстановке все пуговицы вашего пиджака должны
быть застегнуты (расстегнутый пиджак допускается только на ужине или в
театре).

Не стоит стараться носить модные костюмы


вы должны выглядеть
максимал
ьно официально и опрятно. В карманах вашего костюма всегда
должны быть два носовых платка, один из них


всегда чистый


во
внутреннем кармане пиджака.

Женский деловой костюм.
Женский деловой костюм не должен ни в
коей мере отвлекать от разговора


запрещ
ены декольте, мини
-
юбки и
одежда яркой расцветки. Самыми оптимальными цветами будут темно
-
синий, бежевый, темно
-
коричневый. Летом позволяется носить платья
светлых тонов. Под платье женщина всегда должна носить колготы или
чулки телесного цвета, наиболее ч
астая и грубая ошибка


пренебрежение
этим правилом в летнее время. Не стоит злоупотреблять парфюмом


не все
деловые партнеры буду рады навязчивому запаху.

Деловая встреча.
В первые секунды деловой встречи нужно
поприветствовать партнера, представиться и

пожать руку. Первым должен
подать руку старший по статусу или возрасту, женщины также должны
участвовать в рукопожатии


не стоит делать половых различий, на деловой
встрече все являются бизнес
-
партнерами. На переговорах представить гостей
должен хозяин в
стречи. При представлении считается вежливым назвать свое
имя и фамилию и обменяться визитками (никогда не забывайте пополнять
запас своих визиток!). Когда вы получаете визитку, быстро рассмотрите ее и
прочтите вслух имя владельца. Помните, ваша визитная к
арточка должна
быть читабельна даже при слабом освещении и понятна представителем
любой культуры или страны. Самое важное в визитке


ваше имя, оно
должно быть выделено жирным шрифтом и не сливаться. На визитке четко
должны быть указаны род ваших занятий и

должность, это определит круг
вашего делового сотрудничества. На визитке должна быть представлена
исчерпывающая контактная информация. Все тексты должны быть ровными,
не занимать все пространство визитки, и написаны не боле чем двумя
шрифтами.

Этикет дел
ового обеда
. Довольно часто деловые переговоры могут
происходить за ужином или ланчем, правильно вести себя за столом


важное условие успешных переговоров. На деловой обед принято отправлять
письменное приглашение, в котором будет указано время и место, о
твечать
на него следует тоже письменно. При заказе блюд в ресторане следует
двигаться по меню логическим порядком


сначала заказать холодные
блюда, потом горячие, десерт заказывается после основной трапезы.
Запивать десерт чаем не принято, десерт либо едя
т как отдельное блюдо,
либо запивают десертным вином. Чай и кофе


отдельное блюдо после
десерта. Начинать обед следует одновременно со всеми, когда главный за
столом заканчивает трапезу


все также должны сложить свои приборы.
Чокаться на деловом обеде не

принято, в случае необходимости можно лишь
поднять бокалы в знак почтения. За столом следует сидеть прямо, локти на
стол не ставить. Упавший кусочек пищи лучше поднять вилкой и положить
на краю стола. Беседа за столом должна протекать на общие приятные те
мы,
которые не ведут за собой споров. В современном мире все больше внимания
уделяется соблюдению делового этикета, особенно с ростом числа деловых
связей с зарубежными партнерами. Бизнес
-
репутация


это не только
хороший торговый оборот, это уважение к па
ртнерам, соблюдение делового
регламента, вежливое обращение с коллегами и правильное поведение на
деловых мероприятиях.


Правила критики сотрудника.


Еще одна форма речевого воздействия


критика. Умение отличить
конструктивную критику от неконструктивной

полезно для всех
уровней руководителей и подчиненных.

В деловых отношениях критика имеет право на существование. Другое
дело


©механизмª ее реализации. И в этой связи, с учетом международного
опыта, сформулируем общие правила критики (этикет критики).

Правила критики:

1. Обеспечьте правильное отношение к критикуемому. Не критикуйте,
когда вы слишком взволнованы или раздражены.

2. Правильно выбирайте место критики. Всегда, когда это возможно,
критикуйте человека без посторонних.

3. Правильно, выбирайте

время. Непосредственно за нарушением, т.е.
когда работник помнит все обстоятельства происшедшего и факты свежи в
его памяти.

4. Изложите содержание поступка, подтвердите его фактами.

5. Критикуйте только поступок. Критике подлежат неправильные
действия,

а не человек, их совершивший.

Резюме: почву для конструктивной критики готовят обе стороны.
Принять критику также как и высказать критическое замечание
корректно


не просто. Знание о тонкостях критики не помешает в
деловом общении. Знание этикета устных

распоряжений поможет Вам
адекватно оценивать императивную риторику и корректно на нее
реагировать, а также задуматься о форме речевого взаимодействия
между начальником и подчиненными.


Тесты к лекции 12:

1.Ситуации, в которых критика наиболее уместна,
-




1.

-

наедине

2.

-

в характеристике с места работы / учебы

3.

-

в присутствии посторонних

4.

-

в начале разговора



2.Примером созидательной критики является выражение:


1.

-

вы не могли раньше этого сделать?

2.

-

зачем вы это сделали?

3.

-

работу надо переделать.

4.

-

вам
нужно поступить вот так.


3.Ситуации, в которых похвала наименее эффективна.

1.

-

в начале разговора

2.

-

в присутствии посторонних

3.

-

наедине

4.

-

в характеристике с места работы/учебы


4.Главный этический закон речевого общения
-

это соблюдение
принципа
….собеседников


1.

Субординации

2.

Единства

3.

Паритетности


5.Принцип кооперации состоит из нескольких максим (правил).
Укажите, какая из максим приведена:

Давайте нужное

количество
информации. Ваш информационный вклад в разговор должен быть не
большим и не
меньшим, чем требуется.


1.

максима релевантности

2.

максима качества

3.

максима количества

4. максима способа выражения



ЗАДАНИЯ:


1.

Д
айте краткий ответ (2
-
3 предложения) на поставленные вопросы:



Почему публичная критика не эффективна?



Что такое корпоративная
этика?


2.
Почему устное распоряжение не может быть принято спокойно?

Устное распоряжение (указание) редко воспринимается спокойно, поскольку
это:



принуждение,



убеждение,



насилие

Выберите правильный ответ


3.
Целесообразно ли исключать из лексикона устных
распоряжений
слова:

©Я хочуª, ©Мне нужноª

Поясните свой ответ.


4.

Какая форма устных распоряжений предпочтительнее?



повелительная,



вопросительная,



сочувственная,



восклицательная

Выберите правильный ответ


5.

Все ли названные ниже слова придают вопросительную

форму
вашему распоряжению? ©Ладно?ª, ©Хорошоª, ©Договорились?ª,
©Годится?ª

Аргументируйте ответ.



ВОПРОСЫ
:

2.

Что такое этика?

3.

Что такое корпоративная этика?

4.

Какие этические постулаты вы знаете и как они реализуются в ситуации
делового общения?

5.

Какие этикет
ные правила нужно соблюдать на деловом обеде?

6.

Какие требования этикета предъявляют к мужскому деловому костюму?

7.

Какие требования этикета предъявляют к женскому деловому костюму?

8.

Перечислите основные положения критики сотрудника.


Обязательная литература:


1.

Венедиктова В. И.
Деловая репутация: Личность, культура, этика, имидж
делового человека.


М., 1996

2.

Зарецкая, Е. Н.

Деловое общение: В 2т. Т.1: учебник / Е.Н. Зарецкая.
-

М. :
Дело, 2002.
-

695с.

3.

Александров,
Д. Н.

Логика.
Риторик
а.Этика: учеб.пособие / Д.Н.
Александров.
-

М. : Флинта : Наука, 2002.
-

165с.


Дополнительная литература:


1.

Авдеев В.В.
Формирование команды.


2 изд., перераб. и доп.


М., 1999.

2.

Абалакина М.А.
Анатомия взаимопонимания.


М., 1990.

3.

Порубов, Н. И.

Риторик
а: учеб.пособие / Н.И. Порубов.
-

Минск :
Вышэйш.шк., 2001.

4.

Назаров, В. Н.

История
русск
ой этики: учеб. пособия / В. Н. Назаров.
-

М. :
Гардарики, 2006.


ВОПРОСЫ К ЗАЧЕТУ


1.

Каковы предпосылки зарождения риторики?

2.

Чем вызван ренессанс отечественной и зарубежной теории ораторского
искусства в XX веке?

3.

В чем от
личие делового общения от обыденного (неформального)?

4.

Что такое агональная риторика (АР)?

5.

Что лежит в основе психологических оснований АР?

6.

Что лежит в основе логических оснований АР?

7.

Что лежит в основе лингвистических оснований АР?

8.

Приведите примеры
искусственных знаковых систем.

9.

Перечислите особенности официально
-
делового стиля, иллюстрируя их
примерами.

10.

Чем деловое письмо отличается от письма в обыденной жизни?

11.

Как языковые революции влияют на состав деловой речи?

12.

Особенности невербальной коммуникац
ии в межкультурном деловом
общении.

13.

Невербальная коммуникация: особенности, средства, функции.

14.

Особенности пространственного расположения деловых людей

(проксемика)
.

15.

Интонационные контуры в деловом общении (
просодика
)
.

16.

Особенности такесических средств в
деловом общении.

17.

©Искусство словесной атакиª: правило трех Т.

18.

Реакция на предметном уровне.

19.

Реакция на эмоциональном уровне.

20.

Реакция на мета
-
уровне.

21.

Что такое рефлексивное слушание?

22.

Приемы эффективного слушания.

23.

Что такое рефлексивное слушание?

24.

Как стать п
риятным собеседником?

25.

Приемы эффективного слушания.

26.

Что препятствует взаимопониманию собеседников?

27.

Что можно отнести к скрытым комплиментам?

28.

Невербальные средства достижения расположения собеседника.

29.

Что такое публичное выступление?

30.

Что такое композиция
выступления?

31.

Какие приемы удержания внимания аудитории вы знаете?

32.

Секреты успешной деловой презентации.

33.

Правила ведения деловой беседы

34.

Основные приемы убеждения в деловой беседе

35.

Чем отличается фатическое общение от деловой беседы

36.

Основные ошибки при ведени
и деловой беседы

37.

П
равила ведения делового телефонного разговора (если звоните вы,
если звонят вам)?

38.

Ошибки при ведении делового телефонного разговора

39.

Что такое жесткие переговоры?

40.

Какими средствами реализуется аргументация в переговорах?

41.

Что такое межкульт
урная коммуникация, в чем ее специфика?

42.

Особенности ведения переговоров с представителями разных культур

43.

Гендерный аспект деловых переговоров, его специфика.

44.

Что такое корпоративная этика?

45.

Какие этические постулаты вы знаете и как они реализуются в
ситуаци
и делового общения?

46.

Какие этикетные правила нужно соблюдать на деловом обеде?

47.

Перечислите основные положения критики сотрудника.



ТЕМЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ ПРЕЗЕНТАЦИИ ПО КУРСУ

©ДЕЛОВАЯ РИТОРИКАª


1.

Анализ деловой речи (собеседование, резюме, деловые переговоры,

деловой телефонный разговор) с точки зрения ритуальных механизмов
речи.

2.

Анализ деловой речи (собеседование, резюме, деловые переговоры,
деловой телефонный разговор) с точки зрения провокационных
механизмов речи.

3.

Анализ деловой речи (собеседование, резюме
, деловые переговоры,
деловой телефонный разговор) с точки зрения императивных механизмов
речи.

4.

Особенности невербальной коммуникации в межкультурном деловом
общении.

5.

Профессиональные особенности мимики делового человека.

6.

Наиболее часто используемые жесты

в деловом общении.

7.

Анализ походки делового человека.

8.

Анализ позы делового человека.

9.

Особенности пространственного расположения деловых людей.

10.

Интонационные контуры в деловом общении ( убедить, заставить, создать
неопределенность, подтвердить…)

11.

Особенности

такесических средств в деловом общении.

12.

Анализ типа аудитории с точки зрения культурно
-
ценностных
предпочтений.

13.

Особенности внутреннеориентированного типа аудитории.

14.

Особенности внешнеориентированного типа аудитории.

15.

Особенности традиционного типа аудитор
ии.

16.

Фатическое общение: особенности применения в деловом общении.

17.

Причины актуальности аудиовизуального канала восприятия.

18.

Риторический менеджмент: черты, особенности применения в деловой
сфере.

19.

Логическое ударение в деловой речи: технология, актуальность,

демонстрация примеров.

20.

Этикетные формулы приветствия, обращения в деловом общении.

21.

Искусство комплимента в деловом общении: особенности, примеры.

22.

Особенности деловых переговоров по управлению персоналом.

23.

Имидж бизнеса в СМИ.

24.

Малый и средний бизнес в Росс
ии.

25.

Женщина в бизнесе.

26.

Как выжить в офисе?

27.

Как ограничить свою территорию в компании?

28.

Как разграничить функции в компании?

29.

Вип
-
подарок в деловых отношениях.

30.

HR
-
брендинг


репутация компании

31.

Корпоративная культура: особенности в сфере связи

32.

Стратап


бизнес

с нуля.

33.

В бизнесе время унисекс


полы стремятся друг к другу. Согласны ли вы
с этим?



ТРЕБОВАНИЯ К НАПИСАНИЮ ЭССЕ ПО КУРСУ

©ДЕЛОВАЯ РИТОРИКАª


Выполните эссе на тему:
Модное слово делового человека ХХ
I

века.

План:

1.

Во введении обратить внимание на
процессы, протекающие в
современном языке, которые влияют на возникновение ©модных словª.

2.

Основная часть:



история происхождения слова (заимствование из другого языка,
неологизм и т.д.)



сфера применения слова (устная, письменная речь, подстили делового
сти
ля речи)



вариативность значений слова (словари: толковый, иностранных слов,
социологический, философский и т.д.)



примеры употребления слова в современной речи (цитаты из СМИ)



цели употребления слова (императивная, ритуальная, провокационная)



эмоциональная
окрашенность слова

3.

В заключении дать прогноз о закреплении слова в языке или вытеснении
его из языка как инородного.

Для поиска информации можно воспользоваться словарями, например

Новиков В. Словарь модных слов/ Библиотека модной жизни, М., 2005.

Информа
ционными ресурсами:

http://bukvoed.blogspot.com

http://www.ymniki.ru

http://www.gramota.ru

http://forum.lingvo.ru

http://gramma.ru/

http://www.math.msu.su/

http://www.psevdonim.ru


Т
ехнические требования:

1.

Поля: 20 мм по периметру.

2.

Шрифт: для текста


Times

New

Roman

(14 кегль), для сносок и списка
литературы


Times

New

Roman

(10 кегль).

3.

Межстрочный интервал 1,0 пункт.

4.

Ссылки: нумерация автоматическая, сквозная по тексту ДПР, текст
сноски располагается внизу каждой страницы.

Рабо
та должна иметь: титульный лист, план, введение, основную часть,
заключение, список литературы.

Объем работы


10 стр.




































Елена Васильевна Решетникова


Деловая риторика


Учебное пособие






Редактор:
Коновалов А.В.


Корректор Шкитина Д. С.


__________________________________________________________

Подписано в печать ,

формат бумаги 60 х 84/16, отпечатано на ризографе, шрифт № 10,

изд. л.
8

, заказ № . . . . . , тираж
-

100 . СибГУТИ.

630102,
Новосибирск, ул. Кирова, 86.










Приложенные файлы

  • pdf 1221772
    Размер файла: 1 022 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий